銀行消費者權益保護工作計劃

　　日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝，我們的工作又邁入新的階段，做好計劃，讓自己成為更有競爭力的人吧。那么你真正懂得怎么寫好計劃嗎？以下是小編整理的銀行消費者權益保護工作計劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。

銀行消費者權益保護工作計劃1

　　蕪湖揚子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費者權益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。

　　一、總體目標

　　繼續(xù)加強標準化創(chuàng)建管理，扎實做好基礎工作，立足我行特色與市場定位，從提高客戶體驗度出發(fā)，打造精細化的服務品牌，切實維護金融消費者合法權益。

　　二、工作措施

　　1、繼續(xù)推進文明服務標準化管理工作

　　認真計劃20xx年文明服務創(chuàng)建工作，在總結和分析20xx年各網(wǎng)點文明服務工作開展情況的基礎上，對20xx年文明服務工作方案進行優(yōu)化。一是對神秘人檢查項目與我行實際需求匹配程度進行進一步驗證，充分聽取基層網(wǎng)點的合理建議，結合我行實際情況與服務目標對檢查項目進行局部調(diào)整；二是繼續(xù)加強檢查與監(jiān)督，通過不同途徑的檢查，督促各網(wǎng)點文明服務創(chuàng)建工作的常規(guī)性與積極性；三是調(diào)整優(yōu)化考核方式，以提高整體服務水平為前提，對目前的網(wǎng)點文明服務考核指標與比例進行調(diào)整，充分發(fā)揮考核對網(wǎng)點的約束與激勵作用，鞏固服務提升的效果；四是繼續(xù)加強對員工特別是新員工標準化服務的培訓與教育，煅練其服務禮儀與標準化服務水平。

　　2、加強對網(wǎng)點人員服務工作分級分層監(jiān)督管理

　　20xx年，全行文明服務工作的推進與開展，重點要從網(wǎng)點會計主管與分理處主任著手，明確對管理人員的工作要求。一是點每周最少召開一次服務工作例會，探討服務工作中存在的問題與改進的方法，會議記錄按時上交服務辦；二是，要求各管理人員加強對員工文明服務的現(xiàn)場檢查與檢查力度，對于員工工作中存在的.問題及時起到提醒與監(jiān)督整改的作用；三是，要求各管理人員對于本網(wǎng)點文明服務的工作開展形成自己的目標與方案，并指導督促各網(wǎng)點逐步實施。四是，對各管理人員要嚴格按照工作效果進行考核，促進其主動性與積極性的提高。

　　3、加強金融消保制度學習

　　不斷修訂文明服務規(guī)范實施細則，對基本服務規(guī)范、服務環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、服務禮儀規(guī)范服務監(jiān)督規(guī)范等方面進行細化，讓規(guī)范服務、金融消費者權益保護的理念深入人心。一是加強網(wǎng)點督導，指導網(wǎng)點加強對員工的消保理念與合規(guī)操作習慣培訓，促進全行上下形成保護金融消費者合法權益的服務氛圍；二是加大培訓力度，將消保知識培訓與測試納入20xx年度員工培訓計劃當中，提高員工的理論知識與實踐水平；三是加大宣傳教育力度，要求各網(wǎng)點制定切實可行的公眾教育宣傳方案，在大力宣傳營銷我行產(chǎn)品的同時提升廣大客戶自我保護的意識與能力。

　　4、嚴格投訴管理工作。

　　一是將投訴處理時限與處理結果納入支行考核，及時統(tǒng)計投訴處理情況，形成相關報告，按時報送監(jiān)管當局；二是對典型案例與普遍性案例及時分析原因、研究解決方法，形成案例分析，供全行學習借鑒；三是結合監(jiān)管部門對我行投訴管理的考核依據(jù)，制定對各網(wǎng)點投訴管理工作的考核方法，提高網(wǎng)點重視度；四是繼續(xù)加強對基層網(wǎng)點投訴處理能力與技巧的培訓，提高投訴處理效率；五是對于投訴多發(fā)的環(huán)節(jié)，與相關部門及時溝通分析，查找是否可以通過流程、技術等因素從源頭上減少投訴的發(fā)生。

　　5、優(yōu)化調(diào)整各項服務管理制度。

　　一是對服務辦之前下發(fā)的各項服務管理制度進行統(tǒng)計匯總分類；二是結合我行實際情況和基層網(wǎng)點的意見，對部分管理制度進行優(yōu)化和調(diào)整；三是檢查現(xiàn)行管理制度是否能夠滿足我行目前服務工作的各項要求，查缺補漏、細化完善，嚴謹各項管理制度，確保服務工作，制度先行。

　　6、切實開展各項文明服務創(chuàng)建工作

　　根據(jù)省聯(lián)社、銀行業(yè)協(xié)會、文明辦等相關部分的要求，指導各網(wǎng)點積極開展標準網(wǎng)點、星級網(wǎng)點、文明窗口、先進員工等各項創(chuàng)建工作，在為我行爭取榮譽的同時進一步有效提高員工服務素質(zhì)與我行整體服務水平。

　　20xx年，蕪湖揚子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費者權益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。

銀行消費者權益保護工作計劃2

　　　我行成立了以行長為組長，副行長為副組長，各部、支行負責人為組員的金融消費者權益保護工作小組，對金融消費者權益保護工作進行部署，由綜合部會同消費者權益保護專員制訂活動方案，各業(yè)務部門（支行）在各自的業(yè)務范圍內(nèi)開展該項活動，并由工作小組負責對轄內(nèi)營業(yè)點的金融消費者權益保護工作進行監(jiān)督檢查。具體活動開展情況如下：

　　一、建立消費者權益保護工作機制

　　建立健全本行金融消費者權益保護工作機制，重新梳理金融消費者投訴處理工作流程。明確規(guī)定綜合部會同消費者權益保護專員負責全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，各機構負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，各點負責人為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式。建立來電、來函、來訪等多種形式，對處理流程進行了明確規(guī)定，要求做到“投訴必受理、結果必反饋、責任必追究”，在最短的時間內(nèi)對客戶投訴進行化解。

　　二、明確消費者權益保護范圍與保護措施

　　在金融消費者辦理金融業(yè)務、接受金融服務時，要求經(jīng)辦人員必須做到以下幾點：一是遵守法律、行政法規(guī)等相關規(guī)定，不損害客戶合法權益，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風險，避免對客戶進行誤導，保護消費者合法權益；二是對金融消費者的財產(chǎn)安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者辦理的.金融業(yè)務、接受的金融服務進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融機構、金融產(chǎn)品或金融服務，進行公平交易；三是宣傳普及金融知識，積極在居住區(qū)、商務區(qū)等宣傳金融知識，開展針對性的咨詢服務，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務安全與風險宣傳。

　　三、宣傳活動開展情況

　　按照XXX的要求，我行統(tǒng)一部署，選派熟悉業(yè)務的工作人員。分別各營業(yè)點和XXX指定地點設立宣傳點，設置咨詢臺，擺放宣傳資料，為消費者答疑解惑，幫助社會公眾了解金融知識，開展集中宣傳活動。

　　一是在廳堂宣傳方面，我行在各營業(yè)點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項。并在分、支行建立金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監(jiān)督。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優(yōu)化。

　　二是在業(yè)務宣傳方面，我行各營業(yè)點借助各種業(yè)務宣傳渠道，包括橫幅、LED大屏幕、宣傳手冊、短信平臺等方面，采用文字、圖片、視頻等多種形式，開展金融知識的宣傳。

　　三是在金融知識推廣普及活動方面，我行結合當前社會關注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務、創(chuàng)新產(chǎn)品。同時，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，規(guī)范零售業(yè)務的宣傳與銷售。

　　四是設計了金融消費者調(diào)查問卷，（內(nèi)容涵蓋銀行產(chǎn)品、渠道、服務、信息等金融消費者關心的問題），結合當?shù)貙嶋H情況，對金融消費者開展問卷調(diào)查。

　　五是對于本次活動，要求必須做到安排合理，組織細致，特別是重點做好調(diào)查對象的宣傳解釋以及資料的收集、統(tǒng)計工作，分工協(xié)作，責任到人，不走過場。

　　四、存在問題及相關建議

　　我行在業(yè)務經(jīng)營過程中，對消費者權益保護是有意識的，主動的，并加以制度化的，但是在具體實施中，由于一些工作人員缺乏這方面的服務意識，所以與預期的效果有一定的差距。針對這個問題，我行未來應加強員工的服務意識培訓，從思想上強調(diào)維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義；同時，制訂相應的獎懲政策，鼓勵在這方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，也處罰有錯誤行為和錯誤認識的員工。

　　此外，隨著銀行業(yè)務的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，帶來了金融消費者權益保護問題的復雜化和多樣化，為此，我行通過市場調(diào)研、分析，積極地制訂相應的政策和措施，拓寬金融消費者保護領域，不斷加大消費者權益保護工作力度，讓客戶最大限度地享有自身應得的權益。

銀行消費者權益保護工作計劃3

　　一、工作宗旨

　　（一）以改進銀行業(yè)服務質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重為工作目標，堅持以人為本，堅持服務至上，堅持社會責任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提升全社會對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務的認知度，全面提升全社會的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費者維權的意識和能力，積極、科學地主張銀行業(yè)消費者合法權益。堅持科學發(fā)展，堅持行為監(jiān)管，堅持行業(yè)自律，通過主動、嚴格、科學的監(jiān)管措施，督促、指導銀行業(yè)金融機構踐行向消費者公開交易信息的義務，履行公平對待消費者的責任，遵從公平交易的準則。

　　二、工作原則

　　（二）預防為先。將消費者權益保護作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機構在產(chǎn)品、服務設計和審批之初，將消費者權益保護的條款預設其中；在消費者購買產(chǎn)品和接受服務之前，主動踐行告知義務，實事求是地加強事先宣傳講解和風險提示；在開展營銷時，嚴格按照消費者權益保護條款規(guī)范銷售活動。

　　（三）教育為主。督促、指導銀行業(yè)金融機構針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權能力；針對不同的產(chǎn)品和服務種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者金融意識和金融素質(zhì)主動化解矛盾。

　　（四）依法維權。本著貫徹以人為本，構建和諧社會的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務實的消費者維權工作體系，督促銀行業(yè)金融機構將維護消費者權益工作落在實處。在糾紛處理過程中遵循公平、公正、公開的`原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機構與消費者之間的矛盾。

　　（五）協(xié)調(diào)處置。督促銀行業(yè)金融機構切實承擔起保護消費者權益，妥善解決與消費者之間糾紛的責任，并設置專門部門和人員落實這一責任。銀行業(yè)監(jiān)管機構有責任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機構處置好消費者的投訴。在銀行業(yè)金融機構未能與消費者就投訴處置達成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機構接受消費者的再次投訴，并將調(diào)查處置意見反饋消費者。監(jiān)管機構的處置意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。

　　三、主要工作框架

　　（六）構建堅實的法制基礎。

　　本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關消費者權益保護的相關規(guī)定。在２－３年內(nèi)，提出政策要求，制訂操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費者權益保護工作有章可循。在３－５年內(nèi)，積極主動推動銀行業(yè)消費者權益保護法律法規(guī)建設，爭取出臺銀行業(yè)消費者權益保護條例或銀行業(yè)公平交易法。

　　（七）形成科學的工作機制。

銀行消費者權益保護工作計劃4

　　20xx年，XX銀行將金融消費者權益保護工作放在突出的位置，繼續(xù)抓緊、抓實、抓好，強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質(zhì)量，努力實現(xiàn)客戶零投訴，切實樹立企業(yè)良好形象。

　　一、加強組織領導。

　　全行成立金融消費者權益保護工作領導小組，由行長任組長，各部門負責人為成員。領導小組下設辦公室，設在支行辦公室，具體負責組織協(xié)調(diào)工作。同時，結合人事變動情況，對領導小組成員進行及時調(diào)整，確保活動正常開展。

　　二、加強制度學習。

　　修訂文明服務規(guī)范實施細則、網(wǎng)點服務規(guī)范指引，對基本服務規(guī)范、服務環(huán)境規(guī)范、服務儀容儀表規(guī)范、服務禮儀規(guī)范、服務行為規(guī)范、服務語言規(guī)范、特殊情況服務規(guī)范、服務紀律規(guī)范和服務監(jiān)督規(guī)范等方面進行再明確、再細化。組織學習《儀征市金融消費者權益保護工作規(guī)程（試行）》，讓規(guī)范服務、金融消費者權益保護理念深入人心。

　　三、明確投訴流程。

　　為構建和諧共贏的客戶與銀行的'良好關系，制訂完善《客戶投訴處理辦法》，明確客戶投訴的首問責任制、公開透明、及時規(guī)范、總結與改進等原則，要求從接到客戶投訴到回復客戶必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成。開通多項客戶投訴渠道，包括電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴等，確保客戶投訴渠道通暢、處理及時有效。

　　四、加強公益宣傳。

　　開展“金融消費者權益保護”宣傳活動、“送金融知識下鄉(xiāng)”、“信用關愛日”等公益活動，向廣大群眾宣傳金融消費相關知識。結合“普及金融知識萬里行”活動，送金融知識、金融產(chǎn)品進社區(qū)，增加廣大市民防范金融風險、反假人民幣的知識、技能。

　　五、明確收費標準。

　　收費項目全部向客戶公示，并在大堂展示。在服務收費上，我行做到公開收費、規(guī)范收費，并努力讓利于民，為營造和諧安定的金融環(huán)境作出積極貢獻。

銀行消費者權益保護工作計劃5

　　為探索建立保護金融消費者合法權益的有效途徑，發(fā)揮人民銀行在金融消費者權益保護方面的作用，加強對履職領域的金融管理與服務，根據(jù)《××銀行××分行金融消費者權益保護暫行辦法》和《××銀行××分行金融消費者權益保護內(nèi)部工作規(guī)程》，特制定本實施方案如下。

　　一、指導思想

　　以《××銀行法》、《消費者權益保護法》等法律法規(guī)和總、分行規(guī)范性文件為指引，堅持以人為本，充分發(fā)揮工作主動性和創(chuàng)造性，利用央行履職優(yōu)勢，結合轄區(qū)實際，整合內(nèi)部資源，健全工作機制，完善工作手段，為金融消費者合法權益提供全面有力的保護，促進商業(yè)銀行良性競爭，實現(xiàn)消費者、金融機構、地方經(jīng)濟金融環(huán)境的和諧共贏。

　　二、工作原則

　　（一）依法行政原則。堅持依法行政，準確界定保護的范圍，即在人民銀行職權范圍內(nèi)開展消費者權益保護工作。通過受理投訴，為人民銀行履行監(jiān)管職責提供線索，推動人民銀行主動開展。

　　（二）便民高效原則。堅持便民利民，構建形式多樣、易于操作、管用有效的權利救濟渠道，降低救濟成本，最大限度的保護金融消費者的合法權益。

　　（三）注重實效原則。堅持低調(diào)務實，通過開展金融消費者權益保護工作，探索建立金融消費者保護的長效機制，明確內(nèi)部工作機制，制定一整套完善的工作處理流程。

　　三、組織領導和職責分工

　　（一）成立××銀行××市中心支行金融消費者權益保護工作領導小組，由中心支行領導、行長××任組長，各委員任副組長，辦公室、貨幣信貸管理科、調(diào)查統(tǒng)計科、會計財務科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業(yè)室等部門主要負責人任成員。領導小組下設辦公室，辦公室設在中心支行辦公室。

　　（二）領導小組主要職責：研究審定中心支行有關金融消費者權益保護方面的制度、規(guī)劃和工作方案，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各業(yè)務職能部門在金融消費者權益保護方面的履職行為，研究確定對屬于中心支行職責范圍內(nèi)的金融機構重大侵害消費者權利行為的處理意見等。

　　中心支行內(nèi)部相關科室的職責分工如下：

　　1、辦公室負責金融消費者權益保護工作領導小組辦公室日常工作，承擔綜合、協(xié)調(diào)、調(diào)研、服務等項職能。負責金融消費者權益保護中心的日常運行和管理，集中受理金融消費者投訴、分解下達工作項目并負責督辦查辦、對外聯(lián)絡和司法協(xié)助等工作；

　　2、貨幣信貸管理科、調(diào)查統(tǒng)計科、會計財務科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業(yè)室等部門各確定1名聯(lián)絡員，具體負責各自職權范圍內(nèi)金融消費者權益保護工作，包括日常監(jiān)管、處理投訴和依法對實施侵害行為的金融機構實施行政檢查和處罰、統(tǒng)計分析金融消費者權益被侵害的種類、原因等。

　　（三）成立金融消費者權益保護中心，設在中心支行辦公室，對外公布網(wǎng)絡投訴窗口：市政府的網(wǎng)站政民互動欄目；投訴專線：××××××。

　　四、金融消費者權益保護受理范圍

　　金融消費者權益保護受理范圍嚴格控制在××銀行履職范圍之內(nèi)，避免越權、越位。對不屬于受理范圍內(nèi)的，要向投訴人做好宣傳和解釋。

　　（一）征信領域：非法采集信息、非法查詢、使用信用報告、異議超期處理、違規(guī)辦理貸款卡等問題。

　　（二）銀行卡領域：違規(guī)辦理卡業(yè)務、信息披露不全面或不充分、收費標準不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務不規(guī)范等問題。

　　（三）票券領域：違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付、拒絕受理收款人提交的異地轉賬支票，違反賬戶管理規(guī)定，國債交易價格欺詐、挪用債券、拒絕兌付等問題。

　　（四）人民幣流通領域：違規(guī)收付人民幣、假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換、人民幣仿變造等問題。

　　（五）外匯領域：違規(guī)結售匯、無故拒絕匯兌等問題。

　　（六）××銀行履職范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機構侵犯消費者合法權益的其他行為。

　　五、處理流程

　　（一）實行首問負責制。保護中心統(tǒng)一受理的投訴事項，由保護中心分辦至各業(yè)務部門具體辦理。各業(yè)務部門受理的咨詢、投訴或舉報，屬于本部門職責范圍內(nèi)的，應及時辦理并做好記錄和統(tǒng)計，于每月末將受理和處理情況向保護中心報告。各業(yè)務部門受理的不屬于本部門職責范圍內(nèi)的咨詢、投訴或舉報，應做好記錄，并及時向保護中心報告，由保護中心進行分辦。

　　（二）承辦部門應指定專人跟蹤處理投訴、舉報事宜。對當場可以處理完畢的，應即時予以處理、反饋；對需要調(diào)查、研究后作出處理的，應及時開展調(diào)查、研究工作，靈活妥善運用處臵手段，積極協(xié)調(diào)、開展檢查或者督促涉事金融機構采取適當措施。

　　（三）受理機構（含中心支行各部門和各金融機構）應自受理之日起5個工作日內(nèi)處理完畢并將處理結果反饋給金融消費者。對比較復雜的事項，經(jīng)領導小組批準后，可延長至10個工作日，另有規(guī)定的除外。

　　（四）對于電話咨詢、投訴或舉報的，保護中心以電話答復、反饋處理結果；對于來人或者來信的，保護中心應根據(jù)需要進行電話反饋或者作出書面反饋。

　　六、投訴處置手段

　　（一）指導和咨詢。對于金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務中可能遭遇的金融侵權問題提供指導、解答和幫助。

　　（二）道義勸告。對于純粹由于金融機構違反公平、誠信原則侵害金融消費者合法權益的問題，可以向金融機構充分明晰利害關系，要求及時采取補救措施。

　　（三）調(diào)解和協(xié)商。就金融消費者的投訴事項組織雙方當事人進行調(diào)解和協(xié)商，促使雙方達成一致性協(xié)議。

　　（四）執(zhí)法檢查或調(diào)查。對金融機構涉嫌違反金融管理規(guī)定的.行為直接開展執(zhí)法檢查或調(diào)查，對查證屬實的違法違規(guī)行為依法進行查處。

　　（五）考核評價。加強對銀行業(yè)金融機構提供金融服務的管理與考核，定期對其執(zhí)行××銀行政策、公平對待金融消費者情況進行評價，相應調(diào)整監(jiān)管措施，督促其依法合規(guī)經(jīng)營。

　　（六）在不違反現(xiàn)行法制規(guī)定原則下可采用的其他適當措施。

　　七、建立金融消費者權益保護長效工作機制

　　（一）對統(tǒng)計結果認真進行分析、研究，不斷完善工作方式，改進和創(chuàng)新工作措施，提高工作實效。各金融機構受理的保護事項應做到重大案件隨到隨報，由保護中心做好金融消費者投訴的統(tǒng)計、分析工作。

　　（二）金融消費者權益保護的統(tǒng)計內(nèi)容包括：消費者類型、投訴舉報領域、具體內(nèi)容、受理單位、其他維權途徑、處理過程及結果、消費者評價等。

　　（三）將銀行業(yè)金融機構保護金融消費者合法權益情況作為對其進行綜合考核評價的重要內(nèi)容，并視情況在一定范圍內(nèi)公布考核評價結果。

　　（四）在綜合分析投訴受理及處理統(tǒng)計結果的基礎上，每半年進行信息匯總和上報。對各銀行業(yè)機構保護金融消費者合法權益情況進行評價，優(yōu)秀單位將予以通報表彰；對消費者權益保護工作開展不力的單位，將視情節(jié)采取適當措施予以處臵。

銀行消費者權益保護工作計劃6

　　××年，××銀行將金融消費者權益保護工作放在突出的位置，繼續(xù)抓緊、抓實、抓好，強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質(zhì)量，努力實現(xiàn)客戶零投訴，切實樹立企業(yè)良好形象。

　　一、加強組織領導。

　　全行成立金融消費者權益保護工作領導小組，由分管副行長任組長，各部門負責人為成員。領導小組下設辦公室，設在綜合管理部，具體負責組織協(xié)調(diào)工作。同時，結合人事變動情況，對領導小組成員進行及時調(diào)整，確保活動正常開展。

　　二、加強制度學習。

　　修訂文明服務規(guī)范實施細則、網(wǎng)點服務規(guī)范指引，對基本服務規(guī)范、服務環(huán)境規(guī)范、服務儀容儀表規(guī)范、服務禮儀規(guī)范、服務行為規(guī)范、服務語言規(guī)范、特殊情況服務規(guī)范、服務紀律規(guī)范和服務監(jiān)督規(guī)范等方面進行再明確、再細化。組織學習《××市金融消費者權益保護工作規(guī)程(試行) 》，讓規(guī)范服務、金融消費者權益保護理念深入人心。

　　三、明確投訴流程。

　　為構建和諧共贏的客戶與銀行的良好關系，制訂完善《客戶投訴處理辦法》，明確客戶投訴的首問責任制、公開透明、及時規(guī)范、總結與改進等原則，要求從接到客戶投訴到回復客戶必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成。開通多項客戶投訴渠道，包括電話投訴、意見簿(箱)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴等，確保客戶投訴渠道通暢、處理及時有效。

　　四、加強公益宣傳。

　　開展“3.15金融消費者權益保護”宣傳活動、“送金融知識下鄉(xiāng)”、“信用關愛日”、“文明服務活動月”等公益活動，向廣大群眾宣傳金融消費相關知識。結合“普及金融知識萬里行”活動，送金融知識、金融產(chǎn)品進社區(qū)，增加廣大市民防范金融風險、反假人民幣的知識、技能。

　　五、明確收費標準。

　　目前，我行收費項目有××三省一市銀行匯票、銀行承兌匯票、本票、支票、委托收款、托收承付等16項，收費依據(jù)為《國家計委中國人民銀行關于制定電子匯劃收費標準的通知》和《中國銀行業(yè)監(jiān)督委員會國家發(fā)展和改革委員會商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》。上述收費項目全部向客戶公示，并在大堂LED大屏幕上滾動播放。暫免的`服務項目有四項：同城轉賬郵電費、單位詢證函、對公賬戶開戶費和對公賬戶管理費。借記卡及網(wǎng)銀業(yè)務收費，因我行尚未開通上述業(yè)務，因此未開通相關收費。在服務收費上，我行做到公開收費、規(guī)范收費，并努力讓利于民，為營造和諧安定的金融環(huán)境作出積極貢獻。

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