電商運營主管年底工作計劃

　　光陰迅速，一眨眼就過去了，我們的工作又邁入新的階段，寫一份計劃，為接下來的學習做準備吧！可是到底什么樣的計劃才是適合自己的呢？以下是小編為大家整理的電商運營主管年底工作計劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　20xx年重點圍繞強化銷售和運營能力，提升客戶感知和品牌影響力開展工作，逐步探索和構(gòu)建能夠迎合網(wǎng)購需求的電子商務運營模式，優(yōu)化完善訂單處理、配送及導購等運營流程，在電子渠道營業(yè)額、用戶數(shù)和服務量等方面取得一定突破 。

　　目前我公司電子商務工作仍面臨以下問題：

　　一、是銷售規(guī)模小 。

　　全年銷售額20xx萬元，發(fā)展3G用戶萬戶，占全網(wǎng)發(fā)展量，與廣東(6%)、江蘇()等省差距大;二是品牌影響力弱 。網(wǎng)廳關(guān)注度和手廳3G用戶滲透率等指標然偏低;三是客戶感知差 。產(chǎn)品競爭力和服務體驗亟待提升，配套支撐流程體系有待完善 。

　　同時，電子商務和通信行業(yè)格局正在發(fā)生深刻地變化 。主要體現(xiàn)在：一是社會電子商務快速發(fā)展引發(fā)用戶消費習慣變化;二是電子渠道是運營商全程掌控的銷售服務渠道，銷售效率高，服務規(guī)范，品牌控制力強;三是電子商務成為運營商取得差異化競爭優(yōu)勢的手段;四是移動業(yè)務轉(zhuǎn)售將對運營商渠道能力提出新挑戰(zhàn) 。這些變化將對聯(lián)通電子商務提出更高的要求 。

　　我們?nèi)蕴幱谟呻娮忧�道建設向電子商務運營轉(zhuǎn)型的初期，需要從公司戰(zhàn)略高度規(guī)模推進全業(yè)務電子商務和全渠道互聯(lián)網(wǎng)化，加快建立和完善電子商務運營體系，帶動公司整體運營效率和經(jīng)營水平的提升 。

　　二、目標和思路

　　目標：能力上臺階，服務上水平，銷售上規(guī)模，品牌入人心，打造營銷服務主渠道 。

　　思路：強化產(chǎn)品銷售、營銷推廣、集中運營、服務管理、IT支撐五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，完善配套機制體制，優(yōu)化前后端業(yè)務和服務全流程，實施線上線下一體化協(xié)同，逐步打造高效的、覆蓋全業(yè)務、全渠道的電子商務運營體系，全方位提升客戶體驗 。

　　三、工作規(guī)劃

　　以構(gòu)建和完善電子商務運營體系為核心，加速推進電子化銷售體系、運營體系、客戶服務與管理體系、IT支撐體系等四個子體系建設，理順與之配套的機制體制，促進電子商務服務與營銷各項能力提升 。

　　(一)電子化銷售體系

　　1、線上產(chǎn)品體系與銷售政策

　　研究明確線上銷售政策 。以公司產(chǎn)品政策為指導,結(jié)合線上銷售特點，進行成本收益測算，建立科學合理、可量化的線上銷售政策評價模型 。

　　開發(fā)適合線上自有渠道/線上社會渠道的專屬產(chǎn)品 。配合寬帶無條件受理，加快推進固網(wǎng)寬帶網(wǎng)上預訂服務，并適時推出寬帶網(wǎng)上銷售 。

　　研究為京東、蘇寧等有終端銷售能力的社會渠道匹配具有競爭力的產(chǎn)品政策 。

　　發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢，研究增值業(yè)務和移動應用業(yè)務的OTT銷售模式 。

　　研究準備融合業(yè)務線上銷售工作 。

　　2、新型營銷推廣體系

　　強化自有電子渠道推廣 。一是制定并落實全年營銷活動;二是加強四廳聯(lián)動和與用戶交流互動，提升服務到銷售的轉(zhuǎn)化率;三是實體渠道與電子渠道的互相推介引導;四是實施傳統(tǒng)媒體與新媒體的組合宣傳，探索推進與龍廣合作 。

　　加快網(wǎng)絡社會渠道的拓展 。推進與天貓、拍拍、京東、蘇寧等主流電商的合作，加快微營銷等網(wǎng)絡分銷渠道的建設 。

　　加強對互聯(lián)網(wǎng)廣告、富媒體、網(wǎng)絡精準廣告、移動互聯(lián)網(wǎng)廣告等新興媒體廣告研究，實施業(yè)務高效率低成本宣傳推廣，探索以精準到達和成交為效果評價的媒體推廣合作模式 。

　　研究和構(gòu)建利用二維碼、社交網(wǎng)絡推廣和銷售模式 。

　　(二)運營體系

　　實施全省訂單集中處理，優(yōu)化實現(xiàn)訂單歸集、訂單處理、倉儲配送、號碼資源共享、統(tǒng)一結(jié)算等流程 。

　　完善和豐富OTO模式，在現(xiàn)有電話營銷OTO的基礎(chǔ)上，推出線上預受理線下辦理、小型渠道數(shù)字貨架，實現(xiàn)線上線下渠道的相互引流 。

　　配合銷售推進寬帶線上預受理、寬帶線上銷售、非定制終端銷售、增值業(yè)務與移動應用銷售等產(chǎn)品上線和新型促銷模式的實現(xiàn) 。

　　推進自主終端、迷你終端產(chǎn)能和覆蓋的提升，建立電子化管理手段 。實現(xiàn)迷你終端號卡銷售功能 。

　　建立健全電子商務稽核體系和配套手段 。

　　(三)客戶管理與服務體系

　　完善在線客服體系，實現(xiàn)全電子渠道在線服務和導購，建立投訴處理快速反應機制 。

　　建立電商客戶管理體系與經(jīng)營分析體系 。

　　建立用戶行為分析手段，實施電商精準服務營銷 。探索全觸點的客戶服務和業(yè)務推廣模型 。

　　開展網(wǎng)上客戶維系的策略政策和手段 。

　　(四)電子商務IT支撐體系

　　1、個性化應用項目 。依托手廳、微廳開放接口，開發(fā)本省個性化應用，改善用戶體驗 。

　　2、社會化網(wǎng)絡營銷支撐系統(tǒng)。實現(xiàn)社會化網(wǎng)絡渠道的資源支撐、運營管理、、考核評價 。

　　3、線上線下一體化銷售服務支撐平臺 。實現(xiàn)OTO線上線下一體化支撐 。支撐總部功能落地開發(fā) 。支撐集團客戶WO店 。

　　4、在線客服及導購平臺升級擴容。

　　5、全流程管控生產(chǎn)運營支撐系統(tǒng)。實施四廳運營狀態(tài)監(jiān)控和兩終端電子化管理，實現(xiàn)全流程生產(chǎn)運營指令跟蹤與分析 。

　　6、電商數(shù)據(jù)分析系統(tǒng) 。支撐電商行為分析、全觸點管理及精準營銷 。

　　(五)機制保障

　　推進集中化專業(yè)化，強化省公司集中運營職能，突出銷售導向;

　　線上產(chǎn)品銷售政策與專屬產(chǎn)品政策;

　　集中運營資源保障，如宣傳推廣成本、碼號資源共享、戰(zhàn)略終端匹配比例;

　　在線導購/OTO銷售激勵或傭金政策 。

　　(六)電商指標體系

　　電子商務指標體系(包含KPI)將以銷售和服務兩大類指標為導向，強化運營支撐和渠道能力兩類指標，根據(jù)階段發(fā)展重點，突出相應指標 。

　　1、銷售類指標

　　電子渠道發(fā)展用戶數(shù)：包括3G、寬帶、2/3G融合 電子渠道銷售額：全部電子渠道銷售產(chǎn)生的交易額 業(yè)務收入：電子渠道發(fā)展用戶產(chǎn)生的通服收入

　　2、服務類指標

　　交易額：全部電子渠道銷售、服務產(chǎn)生的交易金額 服務量/占比：全部電子渠道業(yè)務查詢、受理、繳費等服務總量，占公司總服務量比

　　3、運營支撐類

　　自助終端開機率：現(xiàn)有終端開機比率

　　兩終端單臺產(chǎn)能：自助和迷你終端單臺日均交易額 兩終端交易額：自助和迷你終端單總交易額 訂單處理及時率：

　　在線客服接線率/20S及時率：

　　4、渠道能力類

　　網(wǎng)廳訪問量

　　手廳滲透率

　　微廳用戶數(shù)

　　業(yè)務定制量

　　全省電子商務發(fā)展和收入指標測算

　　1、 現(xiàn)狀

　　用戶發(fā)展情況：用戶數(shù)、發(fā)展速度、用戶分類、ARPU值 年銷售額：

　　業(yè)務收入：

　　2、20xx年發(fā)展測算

　　必要條件：集中運營、資源保障

　　用戶數(shù)發(fā)展測算，當月發(fā)展，全年發(fā)展、累計到達 收入測算

　　3、哈分公司網(wǎng)廳與實體廳成本對比匡算

　　結(jié)論：1、2、3、

　　4、電商服務指標與成本匡算

　　營業(yè)額與服務量，服務量遷移占比

　　服務量成本核算 。交費、查詢 。

　　5、江蘇成本測算依據(jù) 。政策框架 。成長歷程 。收入規(guī)模 。

　　1、KPI指標

　　當前集團對各省電子商務KPI考核指標包括營業(yè)額和手廳

　　滲透率兩項指標 。

　　電子渠道交易額：所有電子渠道銷售、服務產(chǎn)生的交易金額

　　手廳滲透率：手機營業(yè)廳3G使用用戶占全網(wǎng)3G用戶比 自助終端開機率：現(xiàn)有終端開機比率

　　2、專業(yè)評價指標

　　電子渠道發(fā)展3G用戶占比：

　　電子渠道服務量：

　　電子渠道使用用戶數(shù)：

　　自助終端日均單臺營業(yè)額：

　　自助終端在網(wǎng)時長：

　　業(yè)務定制量：

　　(七)20xx年各項目標

　　1、銷售目標

　　移動業(yè)務：全年發(fā)展3G用戶萬戶，增幅30% 寬帶業(yè)務：全年發(fā)展寬帶用戶500戶

　　銷售收入：全年突破3000萬元，增幅50%

　　業(yè)務收入：

　　2、服務目標

　　網(wǎng)廳用戶數(shù)/瀏覽量：年末日均訪客達到萬戶，增幅40%，日均瀏覽量達到25萬次，增幅25%

　　手廳、微廳用戶數(shù)：年末手廳用戶達到80萬戶，微廳綁

　　定用戶1萬戶

　　業(yè)務量/遷移占比：達到70%

　　ECS自助終端開機率：95%

　　mini終端單機交易額：日均1000元 在線客服接線率：達到95%，提升10%

　　在線客服20s應答率：90%，超過集團要求10% 在線導購訂單轉(zhuǎn)化率：高于全國平均水平 在線導購用戶滿意度：高于全國平均水平

　　3、運營目標

　　訂單處理及時率：95%以上

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