酒店服務(wù)員工作計(jì)劃

時(shí)間：2024-11-23 09:49:38 工作計(jì)劃我要投稿

（精）酒店服務(wù)員工作計(jì)劃15篇

　　時(shí)間的腳步是無聲的，它在不經(jīng)意間流逝，我們的工作又邁入新的階段，該好好計(jì)劃一下接下來的工作了！可是到底什么樣的計(jì)劃才是適合自己的呢？下面是小編精心整理的酒店服務(wù)員工作計(jì)劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

（精）酒店服務(wù)員工作計(jì)劃15篇

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃1

　　客房部作為酒店的重要部門，其工作質(zhì)量將直接影響酒店的外部形象和經(jīng)濟(jì)效益。感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，我被任命為客房部經(jīng)理助理，感受到壓力，但也充滿了動(dòng)力。作為客房部的經(jīng)理，這個(gè)月的計(jì)劃將在上個(gè)月沒有完成的工作項(xiàng)目中進(jìn)行。這是我10月份的工作計(jì)劃。請回顧一下！

　　根據(jù)我們酒店自身的特點(diǎn)，我對未來客房部的工作有以下工作思路和重點(diǎn)。請給領(lǐng)導(dǎo)一些建議:

　　1.提高員工服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，指導(dǎo)新員工和后進(jìn)員工，配合部長和主管制定培訓(xùn)計(jì)劃，做好員工定期培訓(xùn)，監(jiān)督實(shí)施。確保每一位員工在掌握工作所需技能的同時(shí)，對客戶服務(wù)要熱情、主動(dòng)、禮貌、耐心、周到。酒店服務(wù)業(yè)的十字方針。為優(yōu)秀員工設(shè)立優(yōu)秀/高級服務(wù)員，將來考慮其工作待遇或作為未來晉升的重要參考。

　　2、提高客房衛(wèi)生質(zhì)量：加強(qiáng)對客房衛(wèi)生質(zhì)量的監(jiān)督，確保各租賃房屋保持狀態(tài)，實(shí)行分級責(zé)任制：員工對清潔房間負(fù)責(zé)；地板主管、部長必須逐一嚴(yán)格檢查地板房間的衛(wèi)生質(zhì)量和物品配置；部門經(jīng)理或部長對值班員工清潔的房間進(jìn)行全面監(jiān)督檢查；逐一嚴(yán)格檢查臨時(shí)清潔房間，堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題引起的客人投訴，影響酒店聲譽(yù)，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天必須清理退房。并制定計(jì)劃衛(wèi)生表，對客房進(jìn)行有針對性的清潔、整理和維護(hù)，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量和客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命，由于部分不銹鋼設(shè)備氧化問題，以及少量設(shè)施表面頑固污漬等相關(guān)問題。已上報(bào)工程部協(xié)調(diào)采購部購買清潔維護(hù)所需材料，如：不銹鋼水、金屬光、明亮、通用清潔、玻璃清潔、空氣清新、壁紙膠等相關(guān)維護(hù)清潔用品。

　　3、控制材料消耗、開源、減少流量：加強(qiáng)員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)，實(shí)施材料消耗管理責(zé)任制：從10月1日起，地板管理，白班每層固定服務(wù)員，根據(jù)地板數(shù)量檢查材料消耗，部長監(jiān)督服務(wù)員日常庫存，客房主管每周庫存，月底客房部統(tǒng)一綜合庫存。一旦損失，責(zé)任到人。一追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時(shí)，對其所轄樓層部長追究連帶責(zé)任。培訓(xùn)下屬員工樹立全員營銷意識(shí)(如客房消費(fèi)品、洗衣服務(wù)、加床、麻將租賃等額外收費(fèi)項(xiàng)目)，增加酒店客房部營業(yè)額。并近日制作了《客房部經(jīng)營分析表》，對客房物耗、客房消費(fèi)品收入、PA組的物耗。上表上墻，提高員工的責(zé)任感和工作積極性。

　　4.客房部下屬PA部：PA由于工作必須經(jīng)常進(jìn)出公共區(qū)域，部門應(yīng)強(qiáng)調(diào)其外觀和禮貌。監(jiān)督其確保所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量。由于所負(fù)責(zé)區(qū)域的人流量大，必須進(jìn)行行動(dòng)管理，及時(shí)解決問題；經(jīng)常清潔浴室、大堂和酒店。

　　5.客房部下屬總機(jī)和房地產(chǎn)中心管理：作為酒店幕后一線員工，提高服務(wù)質(zhì)量，培訓(xùn)普通話和禮貌語言，強(qiáng)調(diào)工作區(qū)域保持安靜，電話服務(wù)質(zhì)量；努力使每個(gè)電話員工達(dá)到普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音優(yōu)美，服務(wù)熱情。并及時(shí)與前廳、樓層等相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，滿足客人的服務(wù)需求，確保酒店整體服務(wù)水平的快速有效發(fā)揮。

　　重點(diǎn)：

　　1、部門建立工作管理制度(獎(jiǎng)懲制度)

　　2.定位部門管理層的員工

　　3.配合督促工程部解決衛(wèi)生間工程問題

　　4.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理房間消費(fèi)和布草(隨時(shí)無漏洞交接)

　　5.解決房間配置問題(必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化)

　　6、解決客房走廊外觀維護(hù)問題（墻紙、地毯、窗臺(tái)等問題，希望得到各部門的.合作和領(lǐng)導(dǎo)的支持，盡快解決和改進(jìn)。

　　請對上述報(bào)告進(jìn)行審議。歡迎您對我的工作提出更有價(jià)值的意見，并借此機(jī)會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心和支持表示衷心的感謝！我將一如既往地不辜負(fù)期望。xx酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄！

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃2

　　（一）班前準(zhǔn)備

　　1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不得代簽，不得弄虛作假。

　　2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，餐具、調(diào)味料、平臺(tái)、位置、環(huán)境衛(wèi)生等，提前做好一切準(zhǔn)備。我們是一個(gè)整體，有一個(gè)整體的概念，相互合作，相互幫助。

　　員工午餐，小休息。

　　（二）班級接待

　　1、熱情迎客，主動(dòng)迎客，堅(jiān)持禮貌用語。

　　班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，守崗位，微笑，注意自己的形象。當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌時(shí)，他們應(yīng)該主動(dòng)打招呼：先生/小姐，中午好/晚上好，幾個(gè)人，拉椅子讓座。取下筷子套，詢問茶葉（同時(shí)介紹茶葉品種），并提交菜單。為顧客蓋上衣服。如果有孩子拿兒童座位，給顧客倒第一杯禮貌茶。

　　2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，做好參謀。

　　必須掌握菜品業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市品種估算和品種增加。

　　（1）準(zhǔn)備寫臺(tái)號、人數(shù)、日期和時(shí)間，字跡正確，易懂。

　　（2）介紹菜肴搭配肉和蔬菜，味道不容易重復(fù)，建議廚房生產(chǎn)好品種，顧客反應(yīng)好。做到四不：不同味道、不同原料、不同烹飪方法、不同容器。

　　（3）不同的對象，不同的場合推薦不同的菜肴。紅燒菜、烹飪時(shí)間、烹飪時(shí)間長的菜要提前向客人解釋，讓客心理準(zhǔn)備。

　　（4）業(yè)務(wù)中途有估算，退菜前必須說明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字。

　　（5）點(diǎn)菜要主動(dòng)，爭取時(shí)間，但也要尊重客人的眩暈

　　（6）確定點(diǎn)菜后要重復(fù)一遍，核對無誤后再交收銀員到廚房。

　　能讓客人提到吃飯社交就想到我們，提到點(diǎn)菜介紹就想到你，這意味著你的營銷介紹成功了。

　　3、按順序上菜，操作正確。

　　首先，根據(jù)訂購菜單了解菜肴所需的用品，并提前準(zhǔn)備，如刀、叉、調(diào)味料等。

　　（1）冷菜要均勻擺放（口味、顏色、葷素、造型、盛器）。

　　（2）同時(shí)征求客戶意見收集茶杯。

　　（3）上菜時(shí)，一定要檢查點(diǎn)菜單（點(diǎn)菜單上沒有的菜永遠(yuǎn)不要上臺(tái)，找領(lǐng)導(dǎo)指示），堅(jiān)持下去a，上菜報(bào)名b，擺放到位c，核菜訂單。上菜時(shí)，注意不要在老人、兒童、殘疾人上菜，注意平衡，防止湯溢出滴漏。

　　（4）在客人面前打開酒水時(shí)，注意酒水飲料。

　　（5）上菜前先上菜再上菜。

　　（6）上菜后要向客人解釋清楚（先生/小姐的菜已經(jīng)準(zhǔn)備好了，請告訴我還需要什么）。

　　（7）根據(jù)情況上水果盤。

　　3、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　（1）適時(shí)更換骨盆和煙缸。技術(shù)熟練，動(dòng)作快，操作衛(wèi)生。

　　（2）觀察用餐動(dòng)態(tài)。如有超時(shí)菜肴，主動(dòng)聯(lián)系傳菜部門或部門領(lǐng)導(dǎo)，提醒催菜。

　　（3）妥善處理日常供應(yīng)中的'瑣碎矛盾。當(dāng)你遇到菜肴問題時(shí)，你應(yīng)該謙虛、真誠、友好、耐心地回答。你應(yīng)該記住一句好話，讓人們笑，讓人們跳。如果你不能處理，請向領(lǐng)導(dǎo)請示。

　　（4）顧客吃完飯要核對結(jié)賬單，正確，代表顧客付賬。收、找、唱票，付賬后禮貌：謝謝。

　　（5）客戶離座時(shí)，禮貌告別，提醒不要遺漏物品。

　　（三）班末收拾

　　1、按操作程序及時(shí)收集：（布件、玻璃設(shè)備、不銹鋼設(shè)備、餐廳用品、廚房用品、臺(tái)面等）小件分類放置，強(qiáng)調(diào)大小分離，輕放置，及時(shí)送到杯間和洗碗間。

　　2、輪到值班時(shí)，必須按照值班標(biāo)準(zhǔn)操作。檢查火焰隱患，做到安全防范。

　　在整個(gè)服務(wù)接待過程中，堅(jiān)持使用托盤。要有意識(shí)、習(xí)慣性地巡邏平臺(tái)，始終關(guān)注顧客的用餐動(dòng)態(tài)、行為，并表示及時(shí)、積極地提供服務(wù)。要靈活、靈活、適應(yīng)，在業(yè)余時(shí)間與客戶溝通，建立良好的關(guān)系。

　　堅(jiān)持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡職盡責(zé)，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一名合格的好員工。

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃3

　　學(xué)校的楓葉是季節(jié)的使者。當(dāng)黃葉為路上路過的學(xué)生鋪路時(shí)，風(fēng)吹得他們臉上發(fā)麻。我們似乎知道冬天已經(jīng)進(jìn)入深處，這也間接告訴我們，今年剩下的日子不多了。這一個(gè)月，我還是全力以赴做好自己的工作，絲毫沒有懈怠。因?yàn)樗邢嚓P(guān)班干部的努力，我們班在團(tuán)總支的排名延續(xù)了上個(gè)月的優(yōu)異成績。這對我們來說是一個(gè)很大的鼓勵(lì)，但是我們并不滿足于此，因?yàn)橄聜€(gè)月，下個(gè)學(xué)期我們就要拿第一了！直到我們班畢業(yè)。以下是我這個(gè)月的工作總結(jié):

　　第一，課余時(shí)間多讀一些心理學(xué)方面的書，多了解一些心理學(xué)方面的知識(shí)，這樣在同學(xué)需要的時(shí)候，你就可以盡可能的給予他們幫助。

　　第二，定期和同學(xué)聯(lián)系，因?yàn)橥ㄟ^同學(xué)之間的關(guān)系，可以知道身邊有沒有不正常的同學(xué)，這樣可以充分利用時(shí)間和環(huán)境去幫助和避免不愉快的事情。

　　第三，每兩周交一次認(rèn)真調(diào)查填寫的'晴雨表，交兩篇心理短文，以便在月度評比中取得好名次。

　　第四，在這一周里，安排各班班長、團(tuán)支部書記、心理委員進(jìn)行觀察。

　　時(shí)間過得真快！今天我已經(jīng)工作一個(gè)月了。在這近一個(gè)月的時(shí)間里，我能夠全身心地投入到村務(wù)當(dāng)中，收獲了很多，成長了很多。以下是我過去一個(gè)月工作的簡要總結(jié):

　　一、協(xié)助村大隊(duì)會(huì)計(jì)做好本村20xx年糧食直補(bǔ)村匯總審核表(玉米)

　　這應(yīng)該是我接受的第一份工作。我協(xié)助村大隊(duì)核算，編制了本村糧食直補(bǔ)村級匯總審核表，并對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行了計(jì)算，保證了正確性。同時(shí)積極協(xié)助糧食直補(bǔ)的宣傳，真正做到了我村糧食直補(bǔ)發(fā)放的公開、公平、公正。

　　二、協(xié)助村干部做好本村人口普查建房核查工作。

　　目前，根據(jù)北京市人口普查辦公室《20xx年5月全市人口普查任務(wù)》(京普辦發(fā)[20xx]12號)文件要求，我區(qū)將對全區(qū)所有建筑物進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，通過與居民、物業(yè)及相關(guān)人員核實(shí)建筑物信息，完成建筑物信息清單的填寫，全面掌握全區(qū)建筑物情況，為更好地開展大興區(qū)第六次全國人口普查工作奠定基礎(chǔ)。

　　在普查過程中，我協(xié)助村干部繪制和填寫普查區(qū)域和社區(qū)的地圖，同時(shí)我如實(shí)填寫了建筑信息清單，保證了我們村高質(zhì)量地完成了測繪工作，保證了所填數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠。我去鎮(zhèn)人口普查辦交樓房信息清單電子檔的時(shí)候，我們村的原始信息錄入出現(xiàn)了一些問題，尤其是戶主的聯(lián)系方式，包括固定電話和移動(dòng)電話。為了便于統(tǒng)計(jì)和責(zé)任落實(shí)，我征得不在固定電話的居民同意，填寫了村大隊(duì)的辦公電話，普查社區(qū)負(fù)責(zé)人的手機(jī)號碼。

　　三、生態(tài)文明村宣言

　　根據(jù)《北京市農(nóng)村工作委員會(huì)、北京市環(huán)保局關(guān)于繼續(xù)開展“環(huán)境優(yōu)美鄉(xiāng)鎮(zhèn)”、“文明生態(tài)村”創(chuàng)建活動(dòng)的通知》，對照“文明生態(tài)村”相關(guān)條件，我村已具備“文明生態(tài)村”評選條件。所以我決定參加20xx年北京市“文明生態(tài)村”的評選。收到鎮(zhèn)工業(yè)辦的申報(bào)準(zhǔn)備材料時(shí)，我按照要求整理了我們村的申報(bào)材料，主要包括工作報(bào)告、環(huán)境整治方案、技術(shù)報(bào)告、指標(biāo)完成情況等。并和村經(jīng)濟(jì)協(xié)會(huì)會(huì)長一起去區(qū)鎮(zhèn)各個(gè)部門蓋章。

　　四、科普惠農(nóng)資金明細(xì)及匯總

　　為了迎接上級部門對科普惠農(nóng)資金使用情況的調(diào)查，我按照局長的要求寫了一份科普惠農(nóng)政策總結(jié)，并按要求做了資金使用明細(xì)。同時(shí)，我把賬單復(fù)印了一下，方便檢查。

　　環(huán)境保護(hù)監(jiān)督

　　在區(qū)環(huán)保督察檢查我們工作的時(shí)候，我們制作了幻燈片展示我們的環(huán)境，同時(shí)對新老村容村貌進(jìn)行了對比展示。通過投影儀展示了我們村的新農(nóng)村建設(shè)，在書記和主任的陪同下，我們村的環(huán)境監(jiān)管順利完成。

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃4

　　我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗?能與不能"的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.

　　一、語言能力

　　語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

　　服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如"您、請、抱歉、假如、可以"等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

　　人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨?dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

　　二、交際能力

　　酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

　　三、觀察能力

　　服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

　　能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的'實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

　　四、記憶能力

　　在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的"活字典"、"指南針"，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

　　服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

　　六、應(yīng)變能力

　　服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承"客人永遠(yuǎn)是對的"宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

　　七、營銷能力

　　一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

　　雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

　　現(xiàn)在大家知道酒店服務(wù)員工作計(jì)劃的內(nèi)容了吧!希望大家可以好好利用!

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃5

　　作為酒店餐廳服務(wù)員，新的一年也有新的計(jì)劃與打算，同時(shí)也需要對即將過去的一年進(jìn)行一個(gè)整體的總結(jié)與分析。20xx時(shí)間過得真快，新的20xx正在向我們邁進(jìn)，我希望我們酒店餐廳服務(wù)員在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝，有個(gè)更新更好的轉(zhuǎn)變，正所謂，我相信我將一定能做得更好!我也希望在這里我能將我的高興帶給顧客感染同事。

　　我也在此感謝大家，在我們一起共事以來的這段時(shí)間里所給我的支持和幫助，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞撞的，但卻很充實(shí)，我覺得有成就感。記得我剛邁進(jìn)盛豐上班的第一天，我什么都不會(huì)，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口，我單獨(dú)上工作站后又犯了很多的錯(cuò)誤，當(dāng)時(shí)我真的想打退堂鼓，想一走了之，但是每次當(dāng)我犯錯(cuò)誤時(shí)大家都耐心地給我指出錯(cuò)誤，并且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從學(xué)校跨入社會(huì)時(shí)，有一個(gè)人曾經(jīng)對我說過一句話“你是一個(gè)男孩，我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去面對。”她的這句話我永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記，因?yàn)槭撬倪@句話讓我重新找到了自信，我也不會(huì)忘記大家對我的支持和幫助，因?yàn)榇蠹业闹С趾蛶椭屛以俅胃惺艿搅舜蠹彝サ臏嘏c溫馨，我在此向大家道一聲謝謝，同時(shí)在工作中與大家有過一些磨擦，我向大家道一聲對不起，請?jiān)彙?/p>

　　再次，我希望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些建議，我一定虛心地聽取，無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會(huì)加以改進(jìn)，通過與大家一起在盛豐相處的這段時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)無論在為人還是在處事方面，自己都有較好的改變。與大家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時(shí)那樣累，為了營造一個(gè)溫馨的工作環(huán)境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容，為了你我心里都有個(gè)溫暖的家，讓我們多一份理解，少一份埋怨，多一份寬容，少一份指責(zé)。最后記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油!

　　新的一年即將來臨，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們再積極，明天會(huì)更好。

　　有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團(tuán)糟，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的'波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了，為什么會(huì)這樣我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己手中，我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的。

　　經(jīng)歷了那么的事，我從中學(xué)到了好多，我現(xiàn)在很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個(gè)人，我們永遠(yuǎn)都是朋友，人們說，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來讓我們分享，我們互相學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，未來屬于我們。

　　關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：

　　1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

　　2、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉儲(chǔ)知識(shí)，積極考試晉升。

　　3、利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。

　　4、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。

　　最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，謝謝。

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃6

　　每個(gè)新季度的出現(xiàn)都意味著身為酒店服務(wù)員的自己將會(huì)遇到新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，事實(shí)上已經(jīng)結(jié)束當(dāng)前服務(wù)工作的我已經(jīng)做好了迎接4月份挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，無論是以往服務(wù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn)還是同事的協(xié)助都能為我提供不少便利，只不過在酒店的發(fā)展過程中還是要秉承小心謹(jǐn)慎的作風(fēng)才能為客戶提供更好的服務(wù)，為此我提前規(guī)劃了4月份的行程并期待能夠獲得服務(wù)能力的提升。

　　在進(jìn)行規(guī)劃的同時(shí)應(yīng)當(dāng)先彌補(bǔ)自己在服務(wù)工作中存在的不足才行，實(shí)際上由于還未能將服務(wù)禮儀融入到日常習(xí)慣中導(dǎo)致我在這方面做得并不好，尤其是酒店領(lǐng)導(dǎo)沒有進(jìn)行監(jiān)管的時(shí)候很容易因?yàn)樽陨淼乃尚笇?dǎo)致疏忽出現(xiàn)，即便沒有因此導(dǎo)致客戶的評價(jià)受到影響也要引起相應(yīng)的`重視才行，所以在4月份的服務(wù)工作中應(yīng)該在完成自身任務(wù)的情況下加強(qiáng)對酒店禮儀的學(xué)習(xí)才行，若是能夠如同老員工一般將酒店禮儀融入到自身的習(xí)慣之中無疑能夠減少許多不必要的麻煩，而且對于酒店服務(wù)工作的各類敬語也要熟記于心才能迎接隨之到來的各項(xiàng)挑戰(zhàn)。

　　對于酒店服務(wù)工作中做得不到位的地方還需要加強(qiáng)對服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)才行，除了在服務(wù)工作中注重細(xì)節(jié)以外便是養(yǎng)成寫工作日志的習(xí)慣以便于進(jìn)行分析，通過不同時(shí)間段完成服務(wù)工作的對比找出自身需要進(jìn)行改善的地方，另外制定計(jì)劃與進(jìn)行總結(jié)的習(xí)慣也要加以養(yǎng)成才能為服務(wù)工作的完成提供更多幫助，以往我便是缺乏工作的條理性導(dǎo)致很多看似簡單的服務(wù)工作難以將其做到令酒店領(lǐng)導(dǎo)滿意，所以無論是出于自身發(fā)展還是提升能力的目的都要解決這部分問題才行。

　　在日常的清掃工作中也要盡職盡責(zé)才能為客戶營造良好的居住環(huán)境，考慮到附近酒店較多的緣故自然要建立屬于自身的服務(wù)優(yōu)勢才行，環(huán)境的干凈與否和服務(wù)禮儀的好壞自然能夠體現(xiàn)出酒店服務(wù)員的能力是否足夠優(yōu)秀，所以4月份的服務(wù)工作需要做好基礎(chǔ)性的清掃工作從而提升酒店的整體形象，當(dāng)客戶在酒店居住期間能夠感受到環(huán)境的干凈整潔自然能夠給予良好的評價(jià)，為了酒店形象的維持也要在服務(wù)工作中盡到自己的職責(zé)所在才行。

　　盡管已經(jīng)制定好4月份的酒店服務(wù)工作計(jì)劃卻也要加強(qiáng)自制力才行，無論是怠惰的想法還是服務(wù)工作中的意外都有可能導(dǎo)致計(jì)劃受到嚴(yán)重的干擾，所以我應(yīng)該盡力將工作計(jì)劃落實(shí)下去才能確保自己在4月份的酒店服務(wù)工作中取得相應(yīng)的成就。

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃7

　　(一) 班前預(yù)備工作

　　1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不準(zhǔn)代簽，不準(zhǔn)弄虛作假。(有事必須事前請假)。

　　2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，展臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切預(yù)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要相互合作，相互幫助。

　　3、員工午飯，小歇。

　　(二) 班中接待

　　1、熱忱迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語。

　　班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，留意本身形象。

　　當(dāng)顧客進(jìn)進(jìn)餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。

　　撤筷套，問茶水(同時(shí)先容茶葉品種)，遞菜單。

　　為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

　　2、點(diǎn)菜先容，主動(dòng)推薦，當(dāng)好顧問。

　　必須把握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

　　(1)預(yù)備寫明臺(tái)號，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。

　　(2)先容菜肴要葷素搭配，口味不容易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。

　　能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提出發(fā)點(diǎn)菜先容就想到你，這就表示你的傾銷先容成功了。

　　3、按序上菜，操縱無誤。

　　首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提早預(yù)備，如刀，叉，所需調(diào)料等。

　　(1)上冷菜要均勻擺開(口味，色彩，葷素，造型，盛器搭配擺放)。

　　(2)同時(shí)征求顧客意見收取茶盅。

　　(3)上菜時(shí)必須核對點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒有的菜盡不上臺(tái)，尋覓領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅(jiān)持做到A，上菜報(bào)名B，擺放到位C，核菜劃單。上菜時(shí)留意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，留意平衡，避免湯汁外溢滴漏。

　　(4)上酒水要留意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開。

　　(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

　　(6)上菜終了要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要甚么請吩咐)。

　　(7)根據(jù)情況上水果盤。

　　4、席間提供優(yōu)良服務(wù)。

　　(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操縱衛(wèi)生。

　　(2)觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)太長的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部分聯(lián)系或部分領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提示催菜。

　　(3)妥善處理好平常供給中的瑣碎矛盾，碰到菜式題目，要態(tài)度虛心，懇切，語言親切，耐心解答，要記住“一句好話令人笑，一句閑話令人跳”的'奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。

　　(4)顧客就餐終了要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。

　　(5)顧客離座，要禮貌作別，提示不要遺漏所帶物品。

　　(三)班末整理

　　1、及時(shí)按操縱程序收臺(tái)：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺(tái)面等)小件分類擺放，夸大大小分開，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。

　　2、輪到值班必須依照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操縱。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。

　　在整個(gè)服務(wù)接待進(jìn)程中，堅(jiān)持使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺(tái)，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。要有靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)變能力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。

　　堅(jiān)持禮貌用語，行業(yè)操縱用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工。

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃8

　　(一) 班前準(zhǔn)備工作

　　1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假。(有事必須事先請假)。

　　2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

　　3、員工午餐，小歇。

　　(二) 班中接待

　　1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語。

　　班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意自身形象。

　　當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。

　　撤筷套，問茶水(同時(shí)介紹茶葉品種)，遞菜單。

　　為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

　　2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀。

　　必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

　　(1)準(zhǔn)備寫明臺(tái)號，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。

　　(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。

　　(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備。

　　(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

　　(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭取時(shí)間，但也必須尊重客人自選。

　　(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

　　能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介紹就想到你，這就表示你的'推銷介紹成功了。

　　3、按序上菜，操作無誤。

　　首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備，如刀，叉，所需調(diào)料等。

　　(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放)。

　　(2)同時(shí)征求顧客意見收取茶盅。

　　(3)上菜時(shí)必須核對點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒有的菜絕不上臺(tái)，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅(jiān)持做到A，上菜報(bào)名B，擺放到位C，核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。

　　(4)上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開。

　　(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

　　(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什么請吩咐)。

　　(7)根據(jù)情況上水果盤。

　　4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操作衛(wèi)生。

　　(2)觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過長的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。

　　(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)度虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記住“一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。

　　(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。

　　(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

　　(三)班末收拾

　　1、及時(shí)按操作程序收臺(tái)：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺(tái)面等)小件分類擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。

　　2、輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。檢查“火災(zāi)隱患”，做到安全防范。

　　在整個(gè)服務(wù)接待過程中，堅(jiān)持使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺(tái)，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。要有靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)變能力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。

　　堅(jiān)持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工。

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃9

　　1、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營銷、項(xiàng)目的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性房屋控制的維護(hù)和清潔工作，確保房間租賃的及時(shí)性，多參觀深圳同檔次酒店，不斷吸取同行經(jīng)驗(yàn)，有效整改部門，保持房間租金率在90%左右，月收入增加到120萬以上，完成酒店發(fā)布的業(yè)務(wù)指標(biāo)和酒店房間負(fù)責(zé)人工作計(jì)劃。

　　2、鑒于酒店常住客多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議各部門收集客人意見，前廳制定一系列常住客卡，登記客人相關(guān)信息，提高個(gè)性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻印象，利用客人的宣傳效果和口碑效應(yīng)，提高酒店的聲譽(yù)。

　　3、加強(qiáng)本部門與其他部門員工的面對面溝通協(xié)調(diào)，召開更多協(xié)調(diào)會(huì)議，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全體員工參與，讓員工多溝通，換位思考，確保本部門相關(guān)工作的正常運(yùn)行。

　　4、針對部門工作方針，不斷完善和更新部門管理體系，明確責(zé)任、獎(jiǎng)懲，明確、明確、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作，使全體員工自覺遵守。

　　5、加強(qiáng)與工程部的定期協(xié)調(diào)，逐一處理粉刷工程、趙凱公司維修工程、木板發(fā)霉腐爛變形工程、滲水工程、鏡面玻璃破裂工程、總裝修工程、玻璃膠黑黃工程、門框裂縫、熱水供應(yīng)緩慢等。

　　6、布草報(bào)廢率逐步上升。協(xié)調(diào)洗滌公司制定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工思想道德教育和操作技能培訓(xùn)，降低報(bào)廢率。可重復(fù)修改的布草應(yīng)及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改和使用，并附2005年客房布草報(bào)廢補(bǔ)償簽名免費(fèi)調(diào)撥明細(xì)表，建議3月份開始購買酒店所需的備用布草，避免布草短缺，不能及時(shí)出租客房。

　　7、加強(qiáng)對同行客房飲料配置的調(diào)查，及時(shí)整改，積極征求客人意見，詢問客人喜好的商店所需物品，尋求銷售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均4萬左右。

　　八、繼續(xù)征求客人意見、員工意見、同行建議，提出合理計(jì)劃，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，改進(jìn)客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)格表等。

　　九、更換房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁，確保客人能在房間內(nèi)瀏覽找到準(zhǔn)確的信息。

　　10、員工管理采用剛?cè)岵?jì)的手把手說教，提高親和力，縮短與員工的距離，組織更多的部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能競賽，培養(yǎng)更多的部門骨干，提高員工對酒店的忠誠度。

　　11、針對部分客房工具和客戶服務(wù)設(shè)施的老化，多與供應(yīng)商溝通，加強(qiáng)維護(hù)，定期安排專人維護(hù)。

　　十二、重視部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，確保部門思想統(tǒng)一，努力工作。

　　13、制定周期性、計(jì)劃性的商品采購制度，杜絕商品管理中的'浪費(fèi)和積壓，確保商品采購質(zhì)量。實(shí)行團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)管理制度，遵循誰值班，誰負(fù)責(zé)、誰管理，誰負(fù)責(zé)的工作原則，規(guī)范和細(xì)化客房成本，防止各種浪費(fèi)方式，配合酒店真正實(shí)現(xiàn)五指無紙辦公，培訓(xùn)部員工合理使用部電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。

　　14、不斷充實(shí)自己，提高綜合能力，加強(qiáng)部門員工培訓(xùn)，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，提高客房整體水平，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多才多藝，避免人員流失影響部門正常運(yùn)行。

　　十五、房間植物實(shí)行每周檢查制度，每半個(gè)月更換一次，確保房間植物新鮮、明亮、完好，提高房間美觀。

　　十六、加強(qiáng)與PA由于客房地毯和地板的溝通協(xié)調(diào)和維護(hù)，增加了客房地毯和地板的維護(hù)PA機(jī)器太大，很多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好。建議酒店購買小型手持式打磨機(jī)，方便客房地板的維護(hù)。

　　以酒店為基礎(chǔ)xx年內(nèi)多次停電，此外，臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象將加強(qiáng)相關(guān)應(yīng)急計(jì)劃的理論和實(shí)踐培訓(xùn)，避免突發(fā)事件中的事故。

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃10

　　年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素。現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下。

　　一、微笑

　　在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報(bào)以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡潔、最直接的歡迎詞。

　　二、精通

　　要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。

　　三、準(zhǔn)備

　　即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。

　　四、重視

　　就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

　　五、細(xì)膩

　　主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。

　　六、創(chuàng)造

　　為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

　　七、真誠

　　熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的`重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!

　　每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在酒店也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃11

　　一、語言能力

　　服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，需要注意語氣的自然流暢和親切友好，保持適當(dāng)?shù)恼Z速，始終以平和的心態(tài)和有禮貌的態(tài)度對待客人。使用尊重和謙虛的措辭可以緩和語氣，例如使用“您、請、不好意思、如果、可以”等詞匯。此外，服務(wù)員還應(yīng)該根據(jù)場合和客人的身份等具體情況，選擇合適的表達(dá)方式和對象進(jìn)行交流。

　　二、交際能力

　　三、觀察能力

　　服務(wù)人員為客人提供的'服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

　　能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

　　四、記憶能力

　　服務(wù)員在工作中常常需要提供客人所需的實(shí)體性延時(shí)服務(wù)。例如，客人可能會(huì)委托服務(wù)員辦理一些事務(wù)，或者在用餐時(shí)需要一些酒水和茶點(diǎn)。在客人提出需求到服務(wù)提供之間通常存在一定的時(shí)間差。因此，服務(wù)員需要牢記客人的要求，并在稍后的時(shí)間準(zhǔn)確地提供所需服務(wù)。如果客人所需的服務(wù)被迫延誤或因?yàn)楸贿z忘而未能滿足，這將對酒店形象產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　六、應(yīng)變能力

　　突發(fā)性事件在服務(wù)行業(yè)中并不罕見。在處理這類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)始終秉持“顧客永遠(yuǎn)是對的”的理念，善于站在顧客的立場上，設(shè)身處地為他們著想，靈活做出適當(dāng)?shù)淖尣健Ｓ绕涫秦?zé)任多數(shù)情況下屬于服務(wù)員一方，更應(yīng)該勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，及時(shí)向顧客表示道歉和補(bǔ)償。一般來說，顧客的情緒反映了服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子。當(dāng)矛盾產(chǎn)生時(shí)，服務(wù)員首先應(yīng)該思考的是錯(cuò)誤是否在自己這一方。

　　七、營銷能力

　　現(xiàn)在大家知道酒店服務(wù)員工作計(jì)劃的內(nèi)容了吧!希望大家可以好好利用!

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃12

　　一、責(zé)任與權(quán)力

　　1.協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。

　　2.根據(jù)客戶情況，負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和部署，做好交接班，安排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)員工的考勤工作。

　　3.營業(yè)期間，負(fù)責(zé)對整個(gè)餐廳的監(jiān)督、檢查和客戶溝通。

　　4.負(fù)責(zé)前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃和下屬員工的考核和評估。

　　5、妥善處理客戶服務(wù)中的各種問題和投訴，積極征求客戶意見，及時(shí)向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。

　　6.檢查結(jié)賬過程，引導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。

　　7、監(jiān)督服務(wù)員正確使用前廳的設(shè)施、設(shè)備和用品，做好清潔和維護(hù)工作，及時(shí)提交設(shè)備維護(hù)表，控制餐具損失，及時(shí)補(bǔ)充物品不足。

　　8、監(jiān)督員工遵守酒店規(guī)章制度和安全規(guī)定，確保用餐環(huán)境清潔、美觀、舒適。

　　9.完成經(jīng)理交辦的其他工作。

　　二、就業(yè)條件

　　1.熱愛服務(wù)工作，工作踏實(shí)認(rèn)真，事業(yè)心強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)。

　　2.熟悉餐廳管理和服務(wù)知識(shí)，具備熟練的服務(wù)技能。

　　3.具有較高的外語會(huì)話能力、應(yīng)對餐廳突發(fā)事件的能力和與客戶溝通的能力。

　　4.熟悉宴會(huì)、酒會(huì)、自助餐的服務(wù)程序，可協(xié)助經(jīng)理設(shè)計(jì)、安排和安排各種形式的宴會(huì)、酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶話會(huì)、展覽會(huì)等。

　　5、熟悉和掌握餐廳的菜肴品種和價(jià)格；熟悉和掌握品種、產(chǎn)地、程度、特點(diǎn)和銷售價(jià)格，具有較強(qiáng)的銷售技能。

　　6.組織能力強(qiáng)，能帶領(lǐng)下屬做好接待服務(wù)，為客人提供滿意、驚喜的服務(wù)。

　　7、旅游大學(xué)畢業(yè)或同等學(xué)歷，有三年以上餐飲服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)（西餐服務(wù)兩年以上）。

　　8.身體健康，精力充沛，外表端莊，氣質(zhì)大方。

　　三、工作內(nèi)容

　　1.注意部屬的出勤登記，檢查員工的儀表是否符合要求，督促其糾正不合格。

　　2.飯前準(zhǔn)備。

　　(1)了解當(dāng)天各客人的訂餐情況，了解客人的生活習(xí)慣和要求。

　　(2)根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配下屬的工作。

　　(3)飯前收集所有部屬，說明當(dāng)天的訂餐情況、客人的要求和特別注意事項(xiàng)。

　　(4)檢查員工飯前準(zhǔn)備是否完整；調(diào)味品和配料是否準(zhǔn)備好；餐廳布局是否整齊統(tǒng)一，門窗燈光是否干凈明亮，餐桌布局是否整齊美觀；不符合要求的`要盡快做好。

　　3.開餐期間的工作。

　　(1)客人吃飯時(shí)，領(lǐng)班要站在一定位置，仔細(xì)觀察，指揮值班員為客人服務(wù)。

　　(2)領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)重要的宴會(huì)和客人。

　　（3）客人與值班員之間的矛盾應(yīng)注意調(diào)解，妥善處理，但不得干預(yù)客人之間的矛盾和爭吵，不能及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告。

　　(4)客人吃完飯需要督促值班人員將賬單匯總交給客人結(jié)賬，防止漏單。

　　(5)開餐時(shí)，注意對部屬進(jìn)行考核，記錄服務(wù)好或差、效率高或低的情況，飯后給予獎(jiǎng)勵(lì)或批評。

　　4.收市后的工作。

　　(1)收餐具:收餐后，督促值班人員按照收市工作程序和標(biāo)準(zhǔn)快速收拾桌面餐具，集中到備餐室送洗碗間清洗消毒。

　　(2)布臺(tái):收好餐具，換上干凈的布，按照擺臺(tái)規(guī)格擺臺(tái)，恢復(fù)餐廳的完整狀態(tài)。

　　(3)清潔餐廳:做好上述工作后，做好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳干凈美觀。

　　(4)部屬完成上述工作后，應(yīng)進(jìn)行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。

　　(5)記錄當(dāng)天的工作情況、客人反映的問題、重要宴會(huì)、客人用餐情況、客人投訴等，并向經(jīng)理報(bào)告當(dāng)天的工作情況。

　　四、權(quán)力

　　1.有權(quán)部署員工的工作。

　　2.對所轄范圍內(nèi)的員工，有權(quán)提出獎(jiǎng)懲、晉升或換工作建議。

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃13

　　一是培養(yǎng)員工能力，提供全方位服務(wù)。

　　隨著行業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)的經(jīng)營理念和服務(wù)理念不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需要讓顧客難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)注重想客人所想，急客人所急。服務(wù)人員要注意觀察，摸摸客人的心理。當(dāng)客人沒有說出要求時(shí)，他們會(huì)以最快的速度提供服務(wù)，并經(jīng)常說只是想睡覺，送一個(gè)枕頭。想象一下客戶對這樣的服務(wù)是否難忘？部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中，通過鼓勵(lì)培訓(xùn)、收集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)，使這成為員工的自覺行動(dòng)，從整體上提高服務(wù)質(zhì)量。

　　1、鼓勵(lì)培訓(xùn)：對于在工作中表現(xiàn)出色、受到客人好評的服務(wù)員，部門將以培訓(xùn)為骨干，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，立足崗位，努力創(chuàng)造一流的服務(wù)。

　　2.收集整理:部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的'典型例子，進(jìn)行收集整理，總結(jié)歸檔。

　　3、系統(tǒng)規(guī)范：推廣整理的典型案例，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充和改進(jìn)，形成系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)，作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向定量管理過渡。

　　4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的材料可以作為培訓(xùn)教材，讓新員工從一開始就了解工作要求和學(xué)習(xí)目標(biāo)，讓老員工通過比較找出差距，從而提高對員工的認(rèn)識(shí)。對工作表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能夠形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)更好的氛圍。商業(yè)的核心是創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心是創(chuàng)造服務(wù)。在日常服務(wù)中，要求員工按照簡單、便捷、快捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供五心服務(wù)。

　　簡:盡量簡化工作程序，盡量簡化工作指令，簡化意見反饋。

　　便：讓客人從進(jìn)店到出店，處處感到方便。快：客人的需求要盡快得到滿足。

　　捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，能迅速理解和應(yīng)對客人的言談舉止，服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有物的感覺。

　　酒店產(chǎn)品是：服務(wù)。

　　5.用心服務(wù):為重點(diǎn)客人服務(wù)，為普通客人服務(wù)，為特殊客人服務(wù)，為挑剔客人耐心服務(wù)，為有困難的客人熱情服務(wù)。

　　二、改善外圍綠化環(huán)境，更換室內(nèi)綠色植物品種。

　　酒店與自10月底以來xx公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，一些綠色植物沒有得到很好的維護(hù)。此外，海南今年缺乏雨水，導(dǎo)致死亡。明年將更換死植物，盡量種植一些開花植物，并在外圍適當(dāng)種植一些南方果樹，為酒店增添一些節(jié)日。目前酒店內(nèi)植物品種單一，檔次低。明年，我們將聯(lián)系一家合適的綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這個(gè)問題。6、商務(wù)樓層客戶用品的更換。目前，商務(wù)樓層客房重新裝修后，客人感覺檔次較高，但客房客戶用品尚未更換，檔次一般，非常不協(xié)調(diào)。計(jì)劃更換商務(wù)樓層的客戶用品，如用散裝茶代替袋泡茶，用環(huán)保袋代替衛(wèi)生間用品的包裝盒，提高房間檔次。

　　三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。

　　這是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，許多投訴是由于服務(wù)效率不高造成的。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望盡快幫助他們解決，而不是被推來推去，所以實(shí)施一站式服務(wù)勢在必行。客人入住酒店后，不清楚各種服務(wù)電話，雖然我們在電話上做了一個(gè)小電話說明，但大多數(shù)客人不會(huì)仔細(xì)看，需要服務(wù)是拿起電話隨意撥打電話號碼，電話總是轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，很不方便客人，讓客人對我們的服務(wù)滿意度大大降低。我部將通過減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃14

　　酒店的生意很大程度取決于服務(wù)水平高低，畢竟誰也不會(huì)掏錢來看人臉色。如何做好酒店服務(wù)員的培訓(xùn)呢?來看看范文檔為大家整理的酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃吧!更多酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃盡在范文檔工作計(jì)劃欄目，敬請關(guān)注!

　　作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個(gè)明確的目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對員工進(jìn)行。

　　先列一個(gè)提綱:

　　第一課:首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。

　　第二課:了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念。

　　第三課:員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

　　第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

　　第五課;餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺(tái)協(xié)調(diào)，員工配合。

　　第六課:規(guī)范禮貌用語及操作程序。

　　第七課:樓面部接待過程(詳細(xì)講解)。

　　第八課:對酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法的基本認(rèn)識(shí)。

　　第九課:席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。

　　第十課:預(yù)定迎客點(diǎn)菜送客擺臺(tái)托盤上菜推銷斟酒收臺(tái)

　　第十一課:大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

　　第十二課:如何成為一名出色的服務(wù)員。

　　第十三課:廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

　　第十四課:問題解答。

　　第十五課:及消防知識(shí)。

　　員工儀容儀表

　　規(guī)范禮貌用語及操作程序

　　1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位? ”當(dāng)客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓? ”

　　2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢) 。雙手把菜譜遞給客人并說道: “**先生，這是我們的菜牌。 ”然后詢問客人: “您好，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求:語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

　　3.服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講: “先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

　　4.拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說: “先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

　　注意事項(xiàng):

　　A善于觀察分清誰是主人。

　　B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

　　C當(dāng)客人對問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。 ”

　　D服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

　　5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說: “**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)要求:沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意:茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食

　　6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

　　7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問: “先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”注:名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

　　8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

　　9.斟酒要求。

　　A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿勢。

　　B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序:先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

　　C.斟酒規(guī)格:啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)

　　D.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

　　11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢“請慢用”。注:上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。

　　12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。

　　13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

　　15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

　　16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說: “**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。 ”

　　17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開說: “**先生/小姐，謝謝(多少)錢。 ”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

　　18.檢查工作。客人走后，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

　　19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　20.清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

　　迎送員崗位職責(zé)：

　　1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。

　　2、接受客人的臨時(shí)訂座。

　　3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

　　4、儀容整潔，不擅離崗位。

　　5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

　　6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問題，收集分享相關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。

　　7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐

　　8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

　　9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

　　服務(wù)員崗位職責(zé)：

　　1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

　　2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

　　3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

　　4、儀容整潔，不擅自離崗。

　　5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

　　6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作辦法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

　　跑菜員崗位職責(zé)：

　　1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。

　　2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

　　3、啦解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)形式，根據(jù)前臺(tái)的`時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

　　4、啦解結(jié)帳形式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

　　5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

　　6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。

　　7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序

　　散餐操作程序

　　(一)、散餐服務(wù)要求

　　1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種(例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。

　　2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等

　　(二)、開餐前的檢查工作

　　1、參加班前例會(huì)，聽從當(dāng)日工作安排。

　　2、檢查儀容儀表。

　　3、臺(tái)面擺設(shè)：

　　餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺(tái)布、口布無破損，無污漬。

　　4、臺(tái)椅的擺設(shè)：

　　椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺(tái)椅橫豎對齊或形成圖案形。

　　5、工作臺(tái)：

　　餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

　　6、檢查花草。

　　7、檢查地面。

　　(三)、迎接客人

　　1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

　　熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?”

　　把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單

　　語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

　　2、餐廳服務(wù)員

　　(1)站立迎賓

　　在開餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。

　　(2)拉椅讓座

　　服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時(shí)留意先女賓，后男賓。

　　(3)如果客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好。

　　(四)餐中服務(wù)

　　從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。

　　2、增減餐具

　　3、斟茶：

　　將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

　　4、落餐巾、脫筷套：

　　將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時(shí)離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

　　5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。

　　6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走(可與第5條一起做)。

　　7、點(diǎn)菜：

　　介紹菜式

　　在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎?”

　　“先生/小姐，請問您們需要點(diǎn)哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯(cuò)的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點(diǎn)的菜沒供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉說：“對不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。

　　推銷欽品：

　　同菜式推銷。

　　點(diǎn)完菜與酒水時(shí)，留意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯(cuò)漏等。

　　8、收回菜單、酒水單：

　　由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用。

　　9、下訂單：

　　下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。

　　10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。

　　11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時(shí)間稍長，要及時(shí)向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。12、上菜時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦。”

　　13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。

　　各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺(tái)時(shí)留意報(bào)菜名。

　　14、上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。

　　15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

　　16、巡臺(tái)：⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換。

　　⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時(shí)撤換骨碟。

　　⑷及時(shí)添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件。

　　17、收撤菜碟餐具：

　　菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺(tái)進(jìn)行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

　　18、上熱茶：

　　提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶)。

　　19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

　　20、遞上小毛巾`

　　21、結(jié)帳：結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。

　　22、拉椅送客：

　　向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

　　一、培訓(xùn)目的這個(gè)部分主要強(qiáng)調(diào)為何培訓(xùn)，一般都是要增進(jìn)服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)及技能

　　二、培訓(xùn)對象：培訓(xùn)人員有新進(jìn)入酒店的人員和在職的員工

　　三、培訓(xùn)內(nèi)容：知識(shí)..

　　培訓(xùn)要求

　　一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。

　　二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

　　三：培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動(dòng)、有問題喊報(bào)告。

　　四：培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

　　培訓(xùn)時(shí)間60分鐘

　　15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}

　　15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。

　　30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}

　　領(lǐng)位禮貌用語：

　　一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

　　二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎?

　　三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號是多少?

　　四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?

　　五、房間價(jià)位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?

　　六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

　　七、樓層接待貴賓幾位!

　　八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

　　九、貴賓您好，您的房間這邊請。

　　十、您的房間到了，祝您玩的愉快。

　　VT對客語言：

　　A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?

　　B1.五位給我安排個(gè)房間.

　　B2.有房間211在哪?

　　A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機(jī)尾號是多少?

　　{顧客說明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}

　　A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.

　　A X樓層接待貴賓幾位?

　　C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快!

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃15

　　7月份以來，在局指揮部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在安全質(zhì)量部及相關(guān)部門的指導(dǎo)下，我工區(qū)認(rèn)真執(zhí)行安全質(zhì)量法律法規(guī)及業(yè)主的相關(guān)規(guī)定，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的原則，加強(qiáng)監(jiān)管，較好地完成了施工準(zhǔn)備工作。現(xiàn)將有關(guān)情況通報(bào)如下:

　　一、7月份工作基本情況

　　(一)、行業(yè):

　　1.安全質(zhì)量管理規(guī)章制度、安全質(zhì)量管理措施、安全質(zhì)量管理體系的制定和實(shí)施進(jìn)一步完善。并制定了爆破管理安全措施及處罰規(guī)定、安全生產(chǎn)及文明施工暫行規(guī)定、個(gè)人安全生產(chǎn)及文明施工保證書、隧道標(biāo)準(zhǔn)化施工安全承諾書、防風(fēng)防洪防雷應(yīng)急預(yù)案及措施。

　　2、按局指要求及時(shí)上報(bào)每周安全質(zhì)量報(bào)告，每月上報(bào)集團(tuán)公司的質(zhì)量報(bào)告。簽署該局出具的隧道施工安全承諾書、安全生產(chǎn)責(zé)任書、信用評價(jià)責(zé)任書；

　　3.以會(huì)議代替培訓(xùn)的方式對工區(qū)新工人進(jìn)行“三級安全教育”培訓(xùn)，并準(zhǔn)備試卷對全體員工進(jìn)行考核。只有通過考試后，他們才能上崗工作。開建以來共160人參加考試，通過160人，通過率100%；

　　4.統(tǒng)計(jì)工區(qū)內(nèi)所有架子隊(duì)的特種作業(yè)人員，包括:挖掘機(jī)、裝載機(jī)、空壓機(jī)、挖掘機(jī)、裝載機(jī)、推土機(jī)、平地機(jī)、壓路機(jī)等機(jī)械工種人員統(tǒng)計(jì)。、爆破工等四大成員16人參加專業(yè)培訓(xùn)；

　　5.對現(xiàn)場所有施工項(xiàng)目進(jìn)行施工安全技術(shù)交底，施工過程中嚴(yán)格控制質(zhì)量。

　　(2)野外工作:

　　1.積極配合征地拆遷、營地建設(shè)、攪拌站和炸藥庫的建立等現(xiàn)場工作。完善了施工現(xiàn)場的`安全防護(hù)設(shè)施，如各施工便道的標(biāo)識(shí)和標(biāo)志，配電箱和施工現(xiàn)場的標(biāo)識(shí)和標(biāo)志，攪拌站、營地和較高建筑物的防雷設(shè)施。為施工現(xiàn)場所有操作人員配備安全帽、防護(hù)手套等安全防護(hù)用品；

　　2.由于受熱帶風(fēng)暴“燦都”的影響，我工區(qū)重點(diǎn)完善和落實(shí)了現(xiàn)場防洪、防汛、防風(fēng)、防雷的應(yīng)急預(yù)案和措施，加強(qiáng)了施工現(xiàn)場的隱患排查，準(zhǔn)備和完善了防洪、防汛、防風(fēng)的應(yīng)急物資。確保施工現(xiàn)場人員和財(cái)產(chǎn)的安全；

　　3.預(yù)計(jì)7月X日，國家水利部門將對大康隧道洞口水保工作進(jìn)行檢查。我們工區(qū)會(huì)加班加點(diǎn)，加一些點(diǎn)，加人，加設(shè)備，完善大康門口的永久和臨時(shí)排水系統(tǒng)。200多人投入到棄土場的擋土墻建設(shè)中。山區(qū)到處都是保護(hù)水資源的標(biāo)志和標(biāo)語，我們將盡一切可能為檢查做好準(zhǔn)備。

　　4.定期檢查施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)、分析和處理施工中存在的危害和危險(xiǎn)點(diǎn)，確保施工安全生產(chǎn)。已發(fā)出四份安全和質(zhì)量監(jiān)督通知。

　　二、工作中存在的主要問題:

　　1.行業(yè)內(nèi)的信息化還有待進(jìn)一步完善，要認(rèn)真做好落實(shí)到位；

　　2.特種從業(yè)人員未接受專門培訓(xùn)教育的；

　　3.由于種種原因，到目前為止，我們的工區(qū)還不具備施工條件。

　　3、8月份主要工作安排

　　1.加快施工進(jìn)度，盡快完成大康隧道進(jìn)口攪拌站和架子隊(duì)營地的建立，暢通施工便道，為后期施工工作做好準(zhǔn)備；

　　2.加強(qiáng)人員、設(shè)備的投入和進(jìn)場情況的落實(shí)，做好施工技術(shù)方案、開工報(bào)告等施工準(zhǔn)備工作。提前；

　　3.實(shí)施現(xiàn)場施工標(biāo)準(zhǔn)化管理，真正做到安全生產(chǎn)、文明施工。爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)精品工程，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)穩(wěn)定發(fā)展，工程質(zhì)量穩(wěn)步提升；

　　4.把8月份的信評作為本月的工作重點(diǎn)，分工明確，責(zé)任到人，落實(shí)到位；

　　5.繼續(xù)加強(qiáng)安全質(zhì)量現(xiàn)場監(jiān)控和監(jiān)督檢查，做好安全技術(shù)三級交底；

　　6.學(xué)習(xí)貫徹工區(qū)制定的《安全生產(chǎn)和文明施工暫行規(guī)定》第三十三條，嚴(yán)格管理，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，杜絕安全隱患；