客服部年度工作總結

時間：2024-09-07 15:39:01 工作總結我要投稿

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客服部年度工作總結15篇

　　總結是事后對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，讓我們抽出時間寫寫總結吧。我們該怎么去寫總結呢？以下是小編精心整理的客服部年度工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客服部年度工作總結15篇

客服部年度工作總結1

　　20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在企業經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

　　今年以來，企業經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。企業通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為企業永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞企業總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。

　　一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

　　1、主要從內強素質、外樹形象著手，通過狠抓企業各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立企業良好的對外形象。

　　一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。

　　針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

　　20xx年6月，總企業舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。

　　二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展

　　為進一步強化企業業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分企業篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。

　　三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合

　　我司按照上級企業文件精神，面向所有客戶推出國壽1+N服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切企業與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立企業良好的對外形象。為切實有效的開展活動，企業成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升企業服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了企業良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了企業品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的'活力。

　　四、從服務的本身出發，一切為了客戶著想，不斷創新服務內容

　　1、積極配合分企業做好VIP客戶工作為了進一步構建企業VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務工作，分企業開展了面向全區VIP客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立企業良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了企業的知名度。

　　2、企業理賠部把上門送賠款工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現企業人性化的理賠服務。

　　繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：

　　(一)抓緊分企業下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。

　　針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，20xx年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業道德教育，有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓，對于分企業下發的業管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行企業綜合柜員制，更好的為客戶服務。

　　(二)配合企業團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障積極配合企業團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進企業業務持續、健康地發展。

　　(三)以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽1+N服務內涵

　　1、配合分企業在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

　　2、保證兩鴻滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發，努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定基礎，以進一步提升企業服務品質，增強客戶對企業的滿意度。

　　3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。

　　總之，客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

　　客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做好、做永久、做到深入人心，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是企業每一個部門整體的工作，人人都是企業客戶服務鏈的一個關鍵環節，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，國壽1+N服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!

　　記得有一位實戰培訓專家曾說過，簡單的事情重復做，你就是專家;重復的事情快樂做，你就是羸家。客戶服務工作是一項長期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、企業、自我的三嬴。

客服部年度工作總結2

　　時間總是過得很快，新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領我部的員工順利完成了20xx年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。現對今年工作進行總結。

　　一、工作回顧。

　　20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了多棟房屋的交房工作，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、。其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。

　　前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的.開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

　　二、主要工作內容。

　　按照要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤并更新。對業主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業主信息登記表上。業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔。對于業主反映的問題進行分類，聯系施工方進行維修，跟蹤及反饋。

　　接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。新舊表單的更換及投入使用。完成上級領導交辦的其它工作任務。做好管理處各項收支工作。

　　三、工作體會。

　　我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來。在XX物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。

　　所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

　　在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得。不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。細節產生效益，細節帶來成功。工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。

　　四、明年工作計劃。

　　自覺遵守公司的各項管理制度。努力學習物業管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性。多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　很幸運能加入XX物業這個優秀的團隊，XX的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習，在學習中成長。也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！

客服部年度工作總結3

　　自九月份慈銘體檢中心正式開始運作以來，客服部在近兩個月的工作實踐中不斷地發現問題，并對問題做出詳細的分析，加以改正。目前，客服工作已較之前有了很大的提升。現將近兩個月來的工作總結如下：

　　一、近兩個月的工作情況

　　客服工作內容包括基本情況和檢后延伸服務。在近期的工作中，熱情接待來到體檢中心的客人，詳細解答客人提出的問題。對于來店體檢的客人，根據其自身特點，為其量身定做屬于他的體檢項目。體檢完成后，對前來體檢中心領取報告并咨詢體檢結果的客人，客服醫生耐心、認真、專業的為其講解并結合客人的健康狀況提出保健養生建議。

　　二、工作當中存在的問題

　　客服工作剛剛開始，我們都是在工作中不斷地發現問題，改正問題，在工作中進步。

　　1、近兩個月的工作中發現，體檢中心個科室之間的`交流聯系不夠，希望在今后的工作中，各科室工作人員可以加強相互之間的聯系。

　　2、由于是剛開展新的工作，所以一些工作內容并不熟悉，在不斷地工作中，我們對于客戶體檢報告如何進行分類有了進一步的.了解，在今后的工作中，對于客戶的報告進行合理的分類、登記和保管。

　　3、對于客戶報告的領取的流程從剛開始的不熟悉，到現在制定了相關的規定，并嚴格執行。

　　4、重大陽性的標準和結果的通知：重大陽性的標準現在有了一定的認識，但對于結果的通知還不是特別明確。

　　5、在體檢系統中，客戶體檢報告送達客服部后，與銷售部之間的交接存在著很大的問題，對于客服與銷售交接過的報告，客戶報告的狀態不一致，會出現（在客服、在配送中心、終檢完畢等）。

　　過去的兩個月中，在慈銘體檢中心各級領導的帶領和全體醫務人員的相互幫助中，對于客服工作有了詳細的認識。相信在今后的工作中，我們的工作會越來越好！

客服部年度工作總結4

　　轉眼間我來到中國電信寬帶維護部工作已經一年的時間了。在這一年的時間里，自己學習到了很多有關寬帶的知識。

　　為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短，提高自己的業務技能，現將工作情況總結如下：

　　一、工作匯報

　　自20xx年xx月xx日工作以來，我認真完成工作，努力學習，積極思考，工作能力逐步提高。剛進入新的工作崗位時，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機器的網卡mac地址。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的準確，為將來端口的順利綁定打下了堅實的基礎。

　　緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設備的內連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統。而且對機房設備有了一定的了解，使自己對上層設備有了更加感官上的認識。

　　當分公司搬到新的辦公場所后，公司的`內部辦公網絡交由我們維護。在為開通每一個信息點時，使自己學習到了更多的網絡知識，更加提高了自己的實際動手能力。

　　同時，為了確保每一個信息點的及時正常使用，使公司的各位領導及每一位同志盡快的在新的辦公環境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務。

　　在投入到新的辦公環境后，我也開始了新的工作――故障預處理。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術。可以處理大部分的用戶端故障。為了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機房和用戶端處理。

　　在用戶家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實際工作中，時時嚴格要求自己，做到謹小慎微。

　　此外，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作，無論從業務能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領導及本部門的老員工的正確引導和幫助，使我在工作能力提高，方向明確，態度端正。從而，對我的發展打下了良好的基礎。

　　二、工作感想

　　踏入新的工作崗位后，經過一年的鍛煉，使自己對這份工作有了更多更深的認識。對于工作或者說事業，每個人都有不同的認識和感受，我也一樣。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡。

　　其次，是能力問題，又可以分成專業能力和基本能力。對這一問題的認識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業能力決定了它能夠在沙漠的環境里生存，而基本能力，包括適應度、堅忍度、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環境里生存多久。具體到人，專業能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協作能力，承擔責任的能力，冒險精神，以及發展潛力等，將直接決定工作的生命力。

　　一個在事業上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協調發展和運作的人。

　　三、工作目標在今后的工作中

　　我會加倍的努力學習專業知識，掌握更多的業務技能，為將來的工作打好堅實的基礎。

　　在作風上，能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不茍的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優良傳統，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責任和義務，嚴格要求自己，在任何時候都要努力完成領導交給的任務。

　　隨著端口綁定工作的深入，新工作內容的展開，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，做出應有的貢獻

　　今后我將以嶄新的精神狀態投入到工作當中，努力學習，提高工作效率，熟練業務能力。積極響應公司加強管理的措施，遵守公司的規章制度，做好本職工作。

客服部年度工作總結5

　　時光荏苒，走進.已經有幾個月的時間了，現做好工作總結以求進步。

　　首先要感謝人給予我足夠的寬容、關懷和幫助；更要感謝領導們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期待與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰艦，與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘在的經歷一定彌足珍貴，我切實感受到了自身的成長和成熟。當然因為棱角太過分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事——我最親愛的朋友，我的同路人說聲道歉，望你們諒解。下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報：

　　一、通過學習和積累對和所從事的事業認識加深

　　進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農村，深知我們服務對象——“農民工”的`勞動環境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在...的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業！或許一開始直到現在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們取得的成績也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農民工服務的青年已經加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構——尤其是廣大農民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業而驕傲。當然，作為一個發展中的企業還有諸多的不完善；制度不健全,市場開拓能力和部門協調能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。

　　二、認真學習崗位職能，工作能力進一步提高

　　在策劃部和商務部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發卡、發海報和網站調整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道；發卡過程中通過深入接觸農民工，對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知，總結了一些方法并盡我所能的宣傳了“”品牌；在網站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現在的工作打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和道理。當然我也認識到自身存在的許多不足；活動策劃經驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改進，爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案，為公司發展建設添磚加瓦。

　　XX年對于和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。

客服部年度工作總結6

　　忙碌的工作見證了我們的成長，在我們客服部每一個人都不斷的成長蛻變，在崗位上有新來的人也有多年老員工，但是對于工作卻從來沒有忘記，從不會或忘，機會與機遇總是處在同一條水平線上，想要抓住，就必須要比別人更努力。

　　我們客服不但要講究努力也講究方法，缺一不可，因為彼此相輔相成，只有大家共同努力才能夠有更好的工作下去，這樣是為了我們自己更好的努力，畢竟在工作中我們會遇到很多非意向客戶，這些客戶會浪費我們大部分時間，所以這就需要我們努力的去撥打更多的電話，去聯系更多的客戶給更多的機會才行，這才能讓我們掌握更多的知識與技巧，讓我們有更多的可能。

　　我們不需要見客戶，但是卻需要與客戶聯系，解決客戶的問題，尋找有需要的客戶，在茫茫的人海里面尋找到自己需要的客戶這四一個非常復雜的過程，這是一個忙碌的工作，每天都要如此，堅持做下去，堅定的完成下去，每天都如此。但是對待客戶卻需要一如既往的尊重，要去維護他們，去照顧他們的感受，畢竟不能輕易損失客戶，如果是因為我們沒有做好而損失客戶就會起到連鎖反應，結果非常惡劣，影響也很大，畢竟每個人都有每個人的圈子，一點點擴散就會影響到公司的聲譽，給我們工作更大的壓力。

　　為了給公司做好銷售和售后工作，每個人都負責意向工作，這樣安排為了更好的完成任務，避免因為忙碌出現差錯，避免影響到彼此，每個人都要為自己的工作努力為自己的工作付出汗水，打電話，聯系客戶，尋求客戶的'訴求，我們就會把這些信息回報上去給公司領導更多的幫助讓他們知道，避免因為不知道如何工作不知道怎么做好導致自己工作出現問題。

　　在我們部門，每一個人都會尊重同事，關系同事，一個人解決不了的問題會相互交換解決，當工作收到局限就會對部門成員培訓讓他們具備更多的能力，學的多才能做的好，同事我們客服部，會把一些優秀的溝通反思記錄成話術，讓大家廣泛學習，同事也獎勵大家開發新的話術，更多的話術機會讓我們可以有更好的機會去完成工作，有了底子才能有機會去完成自己的工作任務，才能夠把客戶服務到位，讓客戶成為我們忠實的粉絲，成為我們的重點客戶，對自己的工作我從來沒有輕慢過，因為我知道一點，就是對于工作要認真負責，還要準確細心才行，避免因為自己的工作出現了問題導致彼此之間出現矛盾。客戶是重點照顧對象，對于客戶做好溝通也會做好服務，為我們公司爭取到合作。

客服部年度工作總結7

　　一、20xx年主要指標完成情況

　　在公司領導高度重視和各部門共同努力下，20xx年客服主要指標處于全省領先位置。

　　1、客戶滿意度表現穩定。在省公司第二期調查中，大洋各環節全部達標，得分均有所提升。標準滿意度全省第一，營業廳、網絡、促銷、投訴滿意度全省第二，新業務全省第三。

　　2、萬客戶投訴量（13.9件）全省第2低，萬客升級投訴量全省最低，投訴滿意度處于全省前3位。

　　3、營業廳服務質量綜合評分100分，四個季度均達標。其中營業廳暗訪檢測平均得分93.81分、電話回訪滿意度平均得分86.55、雙向評價滿意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各項成績均名列全省前茅。

　　4、月均中高端客戶35.27萬，完成目標110.2%；拍照中高端客戶保有率85.5%，深度捆綁率達到54.3%。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%，軟性捆綁率為60.1%，總體捆綁率72.7%，硬性捆綁率暫列全省第一位。

　　5、全球通品牌服務評估指標綜合得分67.2分，暫列全省第二位。

　　6、電子渠道和電子商務指標完成率處于全省中游位置。

　　附——截至11月30日各項指標完成情況：

　　二、工作亮點與創新點

　　（一）客戶滿意度管理扎實推進

　　1、落實全程滿意度考核管理，完善“8+N”認責考核體系，深入開展質量監控，綜合運用投訴管控、營業廳檢測、滿意度調查等管理工具，針對客戶集中關注的不規范營銷、服務質量、重復投訴、營銷口徑、全業務服務質量等問題開展閉環的檢測和提升。

　　2、運用雙向評價改進服務短板，扎實推進服務示范項目建設，市縣兩級服務例會促進流程優化，體系化運作加快全球通服務提升，“便捷服務滿意100”活動蓬勃開展。

　　3、全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復活動。在各單位的共同配合下，點對點維護敏感客戶11.29萬，互動活動參與客戶9.2萬，通過宣傳溝通客戶176萬，對大量已接觸的及有關系的客戶開展屬地維護，優勢服務知曉率93%，互動活動知曉率75%，取得較好效果。

　　（二）中高端服務體系高效運轉

　　1、巧捆綁，快速搶占市場份額。創新開展充值優惠、信用消費網齡營銷活動，簡化協議消費活動檔次，調低預存金額，降低辦理門檻，通過較高優惠政策培養新增中高端客戶。

　　2、重保有，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點；針對雙機客戶、IPHONE等高危及異動客戶，實現電話經理AB角交叉維護，開展優先捆綁、資費溝通。

　　3、率先開展“及時性”服務。利用現有預警系統，及時回訪異動客戶；將話費理財融合到常規和專項工作中，及時準確提出理財建議。

　　（三）提升寬帶和集團熱線的一次解決率。

　　通過對于熱點問題制訂口徑，加強培訓和模擬演練提升話務員的預判斷和預處理能力，制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊，走進寬帶小區裝維現場進行觀摩學習。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服務標準。

　　（四）營業廳服務

　　1、業務能力持續提升。開展多形式培訓模式、制定系統化考核制度。下發“熱點業務培訓周報”，總結推廣集中培訓、片區培訓、一對一培訓等多種培訓模式，開展全區引導員專項培訓。開展“知識庫點擊、綜合業務辦理、營銷推廣”等多種類技能比賽。

　　2、強化合作廳服務管理：培養以客戶為導向的服務意識，針對薄弱環節，組織開展合作廳專題檢測、合作廳達標認證，把服務檢測與合作廳星級考評掛鉤，加快服務提升。

　　（五）投訴管理。

　　1、PK案例庫建設成績顯著。4例多媒體案例入選集團公司，5例文字案例入選省公司。同時，在全省PK案例現場評選活動中獲得二等獎。

　　2、嚴把投訴風險，有效降低升級投訴。20xx年大洋公司共受理升級投訴233件，暫無判責投訴。整體投訴量呈下降的趨勢，升級投訴量全省排名靠后。

　　3、多舉措、多維度提升客戶滿意度。優化投訴處理流程，加強部門協同；班組內部加強學習與管理，作為一線投訴處理人才的培訓基地，為各單元培養了一批優秀的投訴處理人員。在全省第二期滿意度查中，大洋投訴滿意度達57.58%，高出全省平均水平8.7個百分點。

　　（六）實現分層分級的聯盟商戶及會員管理模式

　　1、通過對商戶的分層分級，采用不同的維護方式，重點發展“雙優”（質優+價優）和“雙高”（配合度高+滿意度高）商戶，為其量身打造營銷政策、度身定制主題活動，提升商戶人氣的同時，增強聯盟號召力；

　　2、通過對會員的分層分級，有針對性的開展會員活動，提升用戶參與率，降低對用戶的“打擾”。

　　對于此模式的試用和推廣，總結完成了《商戶聯盟業務分層分級管理模式創新》的'成果，獲大洋公司20xx年創新三等獎。

　　（七）多舉措提升俱樂部會所參與率

　　1、多舉措提升全球通用戶俱樂部會所參與率。在各俱樂部會所統一布放品牌LOGO、VI宣傳、消費終端POSS機，向目標客戶推薦積分兌換產品；以小積分多覆蓋等方式，引導全球通客戶積分消費。

　　2、利用資源穩固集團。完善運動俱樂部活動申請流程，規范化管理俱樂部場地使用，優先向AB類集團、具有長期合作背景和達成一定業務合作的集團傾斜，加強全球通集團客戶關系維系，提升集團活動專場效果。

　　3、持續加強會所建設：根據會所引入原則，甄別引入優質會所資源；加強已建會所的服務檢查和支撐，引入淘汰機制，激勵會所人員能夠及時發現營銷商機、反饋集團動向、關注異網潛入、制定解決方案，提供專業的高端一站式服務。

　　（八）扎實系統的推進班組建設

　　1、打破常規激勵方式，讓員工壓力與激勵并存

　　綠苗計劃：每半年進行一次值班長后備人才公開選拔，對現任值班長崗位人員進行開測評，持續更新值班長后備人才庫。

　　員工講壇：創新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動，讓員工以“激情工作”為主要內容進行勵志專題培訓。

　　榮譽顯性化展示：每月評選“崗位能手、服務明星、新銳標兵”，在臺席顯著位置擺放標志牌或“黨員專席”臺席卡。

　　2、建立員工關懷體系，開展“幸福計劃”增強團隊凝聚力，培養員工對企業的歸屬感常規關懷：在員工生日、結婚、孕育、生病等重要時刻送上關懷；由經驗豐富的老員工一對一擔任各小組輔導員，對年輕的電話經理進行心理輔導；開展發聲保健講座。

　　幸福計劃：以溫馨母親節，真誠送祝福打開帷幕，幸福為主線，結合父親節，六一兒童節，感恩節等節日特點，開展了猜猜我是誰、童年樂翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動。

　　三、短板及提升方案

　　（一）服務短板亟待改善

　　1、語音網絡“長板不長”。20xx年語音網絡滿意度下降趨勢明顯，優勢保持面臨挑戰。網絡投訴增長快，處理難度大；弱覆蓋等長期無法解決的問題居高不下，嚴重影響客戶感知。

　　2、營銷與服務的協同需要加強。違反五條禁令的投訴時有發生；營銷活動不規范對其他商業過程形成影響，客戶對返還質疑、營銷宣傳不明確等問題投訴較為集中，話費準確等傳統優勢項目滿意度偏低；營銷策劃的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣傳錯誤、促銷品配置不到位的投訴本可避免。

　　3、窗口服務穩定性不夠，波動較大。有些單位在服務工作開展中，為追求一時的成績，把較大的精力放著應付檢查、應付考試上，“口頭服務”多于“實質服務”，未做到真正以客戶為導向。其根源在于問題發現不及時，對客戶需求的挖掘、公司管理、流程問題的發現比較滯后。

　　（二）服務的顯性化、差異化不足

　　1、客戶對營業廳的進門引導、等待關懷、業務辦理三個環節最為關注，目前缺乏“驚喜”級服務，與對手沒什么差異，給客戶的感覺一般。

　　2、服務宣傳的系統性不強，整體形象和服務優勢的宣傳沒有長期堅持，宣傳方式也需進一步優化。11年計劃加強4格漫畫宣傳，在報紙刊登、在樓道張貼，印成漫畫冊發放；在報紙、網站上開辟你問我答專欄，針對常見問題進行咨詢和解釋；將營銷政策包裝為服務舉措，提升客戶的服務感知。

　　3、細分市場的差異化服務仍有很大提升空間。需明確服務標準、服務項目、提供方式，逐步實現并提供服務承諾。如：集團、家庭、校園、農村。

　　4、動感地帶品牌過于集中在校園，競爭激烈，滿意度波動大，縣區動感地帶品牌的發展需加強。

　　（三）支撐服務需進一步加強

　　1、客戶滿意度調查由于周期長、樣本少、影響因素多，部分員工認為最終成績和自己沒有關系。目前通過雙向評價對于商業過程的滿意度監測已開展1年多，調查結果的分析方法和責任定位已基本成熟。11年計劃將調查結果和責任認定與集團客戶經理、鄉鎮店長、營業廳星級考評的考核掛鉤，通過適當的壓力傳遞，提高每個員工提升客戶滿意度的責任心。

　　2、反向培訓、《常見問題的咨詢和解釋》要堅持長效執行，充分使用反向培訓系統。

　　3、目前“不滿意客戶”數據庫已初步建立，但對一線開展屬地化維護的支撐還不夠，11年計劃建設不滿意客戶維護支撐系統，專為一線人員提供客戶需求信息，并可查詢接觸信息。

　　（四）中高端服務協同有待加強

　　1、系統支撐待完善，電話經理和前臺營業員協同較弱。通過將營業前臺的精確營銷系統與電話經理6.0系統結合起來，電話經理對用戶推薦完優惠活動后可直接派單到各營業廳，同時用戶到營業廳辦理業務時，精確營銷優先顯示電話經理推薦活動。

　　2、營銷方案不能直接受理，電話經理工作被動。通過提取話費余額大于優惠活動首次充值金額的未捆綁用戶，推薦優惠活動，驗證密碼，直接扣除話費余額，在線辦理營銷案。

　　（五）自助充值終端管理有待提高

　　1、自助充值終端配備數量不足，大洋大洋自助充值終端萬有用戶擁有數偏低。

　　2、自助終端使用項目相對單一。自助終端目前主要用于充值，，需有效加強自助終端查詢及體驗功能的應用。

　　20xx年工作思路

　　一、全業務運營環境下堅持服務優勢

　　總體思路：把握客戶需求，完善服務體系，強化基礎管理，保持領先優勢

　　1、多層面運用滿意度評價工具。

　　一是按客戶生命周期開展分階段調查：開展入網、離網客戶調查，研究客戶不同生命周期的滿意度及關注點。二是專項調查活動：組織開展客戶座談會、員工座談會、客戶體驗俱樂部等活動，聚焦目標市場，收集客戶感知信息。三是加強不滿意客戶維護管理：建立不滿意客戶庫，加強不滿意客戶信息的收集和統一管理，常態化的開展甄別和維護，系統支撐到一線

　　2、研究多維度衡量考核體系。

客服部年度工作總結8

　　大力加強統計法制建設。以統計“五五”普法工作為契機，大力加強統計法制建設。

　　一是深入開展統計“五五”普法工作，進一步提高各級領導干部和社會各界的統計法律意識和統計法制觀念，為依法統計創造良好的社會氛圍。

　　二是加強統計法制隊伍建設。充實統計執法人員，加強業務培訓，全面提高統計執法水平。

　　三是切實解決不敢執法、不善執法問題，逐步扭轉統計執法難的局面。

　　20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

　　今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。

　　一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

　　1、主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

　　20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。

　　二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展

　　為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的`方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。

　　三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合

　　加強流動人口房屋租賃規范化管理，嚴抓人口管理工作。社區定期或不定期的對轄區外來暫住人口進行調查登記，目前，我轄區登記在冊的流動人口77人，共有出租戶65戶，流動人口登記率達到100%。

　　我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。

　　四、從服務的本身出發，“一切為了客戶著想”，不斷創新服務內容

　　在工作中，嚴以律己，盡職盡責。嚴格遵守黨的各項紀律，不斷提升自己的思想境界，始終廉潔自律的規范來約束自己，自重、自省、自警、自勵，真正做到警鐘常鳴，謙虛謹慎，構筑起牢固的思想道德防線。不斷改進工作作風，強化群眾觀念和大局意識，為搞好城管工作獻計獻策。堅定不移的在思想上、政治上、組織上和行動上與局黨組保持一致，有損團結的話不說，有損團結的事不做，維護本部門的團結。堅決做到嚴守組織秘密，不跑風、不漏氣，真正做到工作到位不越位，敢于擔當不推諉，工作中特別在拆除違法建設時頂住人情風、說情風，為城市建設盡一份力。

　　1、積極配合分公司做好VIP客戶工作

　　為了進一步構建公司VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區VIP客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

　　2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。

　　繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：

　　一、抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。

　　我擔任七年級政治的教學任務。一學期來，我認真備課、上課、聽課、評課，及時批改作業、講評作業，做好課后輔導工作，廣泛涉獵各種知識，形成比較完整的知識結構，嚴格要求學生，尊重學生，發揚教學民主，使學生學有所得，不斷提高，從而不斷提高自己的教學水平和思想覺悟，并順利完成教育教學任務。下面是本人的教學經驗及教訓。

　　精誠合作又一年，我們作為##保險公司浙江省分公司的常年法律顧問，在過去的一年里，在貴公司領導的科學決策和大力支持以及分公司各部門，尤其是風險管理部全體工作人員的廣泛、努力配合下，經過我們的不懈努力，分公司的法律事務工作取得了較好的成效。舊的一年過去了，新的一年飄然而至，為總結工作，繼往開來，以更好開展、完成新一年的工作，現將過去一年以來法律顧問工作情況總結如下：

　　針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，20xx年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業道德教育，有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。

　　總的來看，20xx年資質管理工作較以往工作量大增，任務重，壓力大。我應該充分認識到困難與機遇并存，堅定信心，以飽滿的工作熱情，認真負責的工作態度投入到新一年的工作中。

　　二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障

　　積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展。 20xx年客服部年度工作總結

　　三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+N”服務內涵

　　1、配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

　　2、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發，努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。

　　3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。

　　客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環節，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，國壽“1+N”服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲！

　　記得有一位實戰培訓專家曾說過，“簡單的事情重復做，你就是專家；重復的事情快樂做，你就是羸家”。客戶服務工作是一項長期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。

客服部年度工作總結9

　　從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。轉眼間，一年來的客服工作即將結束，現將一年來的工作情況總結如下：

　　一、立足本職，愛崗敬業

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

　　二、勤奮學習，與時俱進

　　記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行某某中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

　　1、注重理論聯系實際：

　　在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。

　　2、注重克服思想上的“惰”性：

　　堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的`學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

　　在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

　　1、有效完成外呼任務：

　　在進行每天的xx，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行某某地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于某某的客戶我們要多進行預約回撥；再例如某某行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。

　　2。加強自身學習，提高業務水平：

　　熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題。

　　3。不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服部年度工作總結10

　　忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

　　一、提高服務質量,規范前臺服務。

　　在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。

　　二、規范服務流程,物業管理走向專業化。

　　隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。

　　三、改變職能、建立提成制。

　　以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

　　四、加強培訓、提高業務水平

　　物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。

　　客服部是與業主打交道最直接最頻繁的`部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

　　(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

　　良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導還是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。

　　(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

　　除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

客服部年度工作總結11

　　回首20xx年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。

　　回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：

　　一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

　　在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的'重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

　　二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

　　在物業公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

　　三、日常報修的處理

　　據《每日工作記錄》記錄業主來電來訪投訴及服務事項，根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。

　　全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個，排除原施工問題、報修故障解決率為100%；共接收投訴電話984個，及時處理、反饋984個。

　　四、信息發布工作

　　共計向客戶發放各類書面通知23次。運用短信群發的形式發送通知累計1386條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

　　五、物業費的收繳工作

　　根據公司下達的收費通知，積極開展物業費的解釋、通知工作，做好催繳工作。

　　六、水電費的收繳工作

　　做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時，及時完成每月水電費數據錄入、出賬。打印繳費通知單后，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶進行催繳，對逾期的采取停水處理。

　　七、建立健全業主檔案工作

　　已完善及更新業主檔案xxx份，并持續補充整理業主電子檔案。門禁卡辦理累計xxx人次，公寓入住人員登記累計xxx人次。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計xx人次。

　　八、工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難

　　1、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

　　2、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時。

　　3、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。

　　4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

　　5、精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

客服部年度工作總結12

　　一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度

　　在2013年初步完善的各項規章制度的基礎上，2014年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要中國教育總網文檔頻道，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;

　　二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

　　一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，2014年著重對客服人員進行了大量的培訓：

　　1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。

　　2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。

　　3、積極應對新出臺的法律、法規，2014年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的.法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為14年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止14年底未出現因供暖工作造成的投訴。

　　三、14年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

　　一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，14年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。

　　四、積極應對突發事件，認真做好震后維修解釋工作

　　今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協調跟進由物業部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業主的雙重利益，客服人員經常與業主進行溝通、解釋，由于部分業主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，中國教育總網文檔頻道未出現業主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發事件的能力，物業部客服申請購買了《陜西省公眾應急指南》分發給廣大業主，使大家學習應變各類突發事件的能力。

　　五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節能降耗

　　隨著科學技術的飛速發展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業部客服聯系公司企劃部制作了節能降耗倡議書并在業主中宣傳，使大家養成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時，客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發到每位業主的手中，使大家保持著良好的工作狀態，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。

　　六、后期零星交房工作有條不紊的進行

　　截止14年底，國際大廈寫字間累計交房 180 套，其中a座46 套，b座134 套。辦理裝修176 戶，隨著像xxx等大型企業的強勢進駐，xxx地區的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。

　　七、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

　　2014年的物業費收取工作對于客服來說由于出現了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務，使業主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業費用的收取累計達到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入 28 萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。

　　八、積極聯系開發商為業主辦理房產，維護業主的正當權益

　　自2006年9月開始交房以來，物業部客服根據業主接房時間的先后，分批次的上報開發商為業主辦理房產證，截止14年底累計辦理蔚藍國際房產證95戶，保證業主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。

　　九、積極配合相關部門開展工作，發揮物業服務的整體優勢

　　物業管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發揮物業管理的最大能量，過去的2014年，物業客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業部要舉行一次消防演練，物業部客服本著積極負責的態度配合安防順利完成了14年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業部的不斷進步。中國教育總網文檔頻道物業部客服不僅在部門內部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關部門發放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。

　　十、根據實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成14年度保潔合同的續簽工作

　　保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節方面做的還是不夠好，物業部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過這一年的工作，我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進，在14年保潔合同的續簽工作中，物業部客服發揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。

　　十一、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標

　　經過我們對14年的業主滿意度調查統計如下，本次調查共發放調查表80份，收回78份，總體來說業主對物業管理的總體滿意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98。

客服部年度工作總結13

　　在按照公司的要求,大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色,但也存在不足。售后服務部工作總結如下:

　　一、建立完善售后服務隊伍,為服務油田保駕護航

　　在市場激烈競爭的今天,隨著客戶觀念的變化,客戶在選購產品時,不僅注意到產品實體本身,在同類產品的質量和性能相似的'情況下,更加重視產品的售后服務.因此,企業在提供價廉物美的產品的同時,向消費者提供完善的售后服務,已成為現代企業市場競爭的新焦點.因此,建立和完善一支具有一定專業技術業務水平的售后服務隊伍就顯得尤為重要,為此,公司在原有一名售后服務人員的基礎之上,招聘并培訓了采油,化工等專業技術人員四名,進一步完善壯大了售后服務隊伍,為產品更好的在油田上使用奠定了基礎,為服務油田保駕護航。工作總結

　　二、在實踐中學習,增強業務技術

　　經驗實踐是最好的老師,在實踐中才能更好的檢驗已經學到的專業知識;了解到產品使用的各個環節;學習到油田各種工作及各部門間的運作程序;更能在與各類人的交流中增強人際交往能力.為此在前半年中,特別是新員工加入之后,先后在甘谷驛,青化砭,川口等采油廠現場學習了解壓裂,注水,原油破乳等工藝,積累了一定的專業知識,同時在人際交往方面也有了一定的提高.

　　三、加強內部各部門間合作,售后內外都服務

　　售后服務在全力保證產品在油田正常使用的同時,也注意加強與公司內部質檢部,研發部,生產技術部的合作,及時收集各采油廠的使用情況及各種信息,為產品更新及檢測等提供數據支持。

　　四、不足之處

　　售后服務部成立時間較短,新成員多,現場實踐經驗較為欠缺,我們必須堅持加強現場實踐的力度,在實踐中培養增強各種業務水平,同時要爭取工作的主動性,提高責任心,專業心,加強工作效率,工作質量。

　　在工作中要樹立真正的主人翁思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務于公司的各項工作中。

客服部年度工作總結14

　　20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

　　截止到20xx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

　　以下是重要工作任務完成情況及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

　　二、信息發布工作

　　本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群x器發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

　　三、業主遺漏工程投訴處理工作

　　20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

　　四、地下室透水事故處理工作

　　20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

　　五、入戶服務意見調查工作

　　我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

　　截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

　　六、建立健全業主檔案工作

　　已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。

　　七、協助政府部門完成的工作

　　協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

　　為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

　　八、培訓學習工作

　　在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

　　部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

　　工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

　　一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

　　二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

　　三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。

　　四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

　　五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

　　六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

　　日后工作的努力方向及工作設想：

　　我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

　　一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

　　二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;

　　三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

　　四、加強對各項信息、工作狀況的.跟進，做到各項信息暢通、準確。

　　五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。

　　六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

　　七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償x務工作。

　　綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。