[通用]班長年終工作總結(jié)

　　總結(jié)是指對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢？下面是小編為大家收集的班長年終工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。

班長年終工作總結(jié)1

　　每次寫總結(jié)的時候，總是要忍不住感嘆，“時間過得真快呀”，沒想到20__年上半年度的就任10000號客服中心前臺值班長一職工作竟然這么快就要在炎炎酷暑中結(jié)束，似乎還沒來得及作好新一輪的期待和規(guī)劃，又要開始起航揚帆了。

　　在過去的6個月中，我作為10000號客服中心前臺值班長，帶領(lǐng)我小組的員工基本上順利完成了去年的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來支持我工作的話服部所有員工表示感謝。如果沒有他們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝盧主管對我的關(guān)愛，沒有盧主管不斷對我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進步。上半年，客服中心的工作是比較繁忙和辛苦，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。

　　10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復雜矛盾，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息，進行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心差不多有兩年的時間了，在這兩年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹佛山電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。

　　管理是一種觀點，是一種服務(wù)，更是一種藝術(shù)，激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割，區(qū)域中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性，雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標，但事實上在特定環(huán)境下，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵的意義，我認為：有激勵就有動力，有期待就有沖刺，有認同就會產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系。基于這個觀念，在10000號日常管理工作中，將激勵措施面向所有員工，我關(guān)注每個員工一點一滴的進步表現(xiàn)，量體裁衣，靈活運用，一張滿意的笑容，一個贊許的眼光，一句肯定的話，都會成為員工“溫馨服務(wù)，天天進步”的動力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標的順利完成。

　　為了更好的促進工作發(fā)展，我現(xiàn)將這上半年度的個人工作總結(jié)匯報如下：

　　一、團隊管理工作。

　　我原由一名10000號客服代表，通過自身的努力和公司對我的工作的信任、能力的肯定，現(xiàn)成為一名10000號前臺值班長，管理好一個團隊是我作為一名前臺值班長的首要任務(wù)。我通過了解小組的組員都主要出生于80后和90后以及他們每一個人的性格、愛好、特點，有針對性找每一位組員進行一對一的談話交流，使他們的內(nèi)心產(chǎn)生對我的信任、對公司的未來是充滿希望。且針對組內(nèi)的新員工比例是占有絕大部分，所以他們對電信的業(yè)務(wù)會出現(xiàn)不熟悉、不了解，了解到這種情況和組員也意識到自己需要自我的提高，就利用空余休息的時間組織一場場業(yè)務(wù)知識的培訓課程，使得他們提高自己的業(yè)務(wù)知識，在每一個話務(wù)中都能盡善盡美的回答用戶提出的疑問。在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更像是一顆螺絲釘，同中心的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通與交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。

　　二、突發(fā)問題處理技巧。

　　我原來是一個在面對突發(fā)事件的處理能力、應(yīng)對組員間等問題都會表現(xiàn)出毫無能力駕馭、出手無策。但公司給予了我很大的幫助和支持，我已改變，不再是以前那位什么都不懂的黃毛丫頭。例如在面對突發(fā)事件的發(fā)生時，現(xiàn)在我首先會讓自己的冷靜下來，因只有冷靜的頭腦才可以想出好點子應(yīng)對，如果你表現(xiàn)出手忙腳亂的神態(tài)，那么組員也會跟隨你，錯漏百出。

　　三、自我增值提高。

　　在做好團隊管理工作的同時，如何使自己在業(yè)務(wù)與技能方面保持持久的優(yōu)勢，對大多數(shù)基層管理者來說是一個難題。在平時忙碌的工作以后還要不斷更新自己頭腦袋里的知識庫，因公司不斷地有新的業(yè)務(wù)推出，資費標準、受理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范等也在不斷的更改完善，這也說明了10000號前臺值班長需要擁有超強得學習記憶能力。

　　四、在線營銷數(shù)據(jù)的整理。

　　在我剛上崗不久，盧主管和麥主管給予了一個既是挑戰(zhàn)又是機遇的機會我——匯總?cè)�臺在線營銷情況。但經(jīng)過了這六個月的在線營銷匯總中學到很多，也得到很多同事的幫助。記得在3月份的時候，話務(wù)部對于這攬收做了一次大調(diào)整，無論是攬收上報獎勵的規(guī)則、需要在網(wǎng)廳界面錄入網(wǎng)廳單進行匹配數(shù)據(jù)還是上傳攬收的方式。這次攬收的大改革不但造成了我的困擾，也造成了全臺話務(wù)員的不解，不知道什么情況下自己才可以上報獎勵。我收集了全臺話務(wù)員關(guān)于攬收方面的疑問，匯總起來去請教麥主管、采編組人員等關(guān)于較熟悉的人員。現(xiàn)在對于攬收是如何上報獎勵，需要在網(wǎng)廳入單界面錄入網(wǎng)廳單進行匹配數(shù)據(jù)還是上傳攬收的方式都基本上可以了解到情況且每次組員們上報到攬收系統(tǒng)，我都會再次幫他們進行檢查，讓我們每人及時地上傳攬收資料以及盡量因少少的差錯而導致不能匹配和拿不到組員應(yīng)有的獎勵。真的很謝謝你們給予了我這么好一次機會自身素質(zhì)的培養(yǎng)，了解在工作中要處處細心。

　　以上這幾點是我上半年作為一名10000號前臺值班長的主要工作總結(jié)。在這上半年的繁瑣工作中，讓我受益匪淺，得到了很多的收獲，學到很多的'經(jīng)驗，無論是在管理方面還是處理問題的能力都有大大的長進。我期待著下半年工作挑戰(zhàn)的來臨，笑迎下半年工作的挑戰(zhàn)與機遇，堅信勝利是會屬于自己的。當然在期待成功的時候，也不能忘了要做好自己的下半年工作計劃，才會讓自己邁向成功的階梯。

　　1、營造學習與知識共享的文化氛圍，創(chuàng)新培訓思維，尋找多樣方法，相互學習，知識共享，加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力的提升。針對這一點，我經(jīng)常通過利用自己的休息時間給組員進行電信業(yè)務(wù)知識的培訓課程，并主動把自已平時處理問題時碰到的一些典型案例講給組員聽和叫組員收聽一些典型案例的錄音，進行討論總結(jié)。組員在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我總是把自己多年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M行處理、解決問題。

　　2、以陽光心態(tài)笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效的工作熱情。作為一個客服代表，具有良好的職業(yè)心理素質(zhì)是很重要的。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

　　3、注重區(qū)域中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學習型團隊。所謂的團隊不能單純理解為一個特定范圍的一群人，而應(yīng)是大家同一目標，一種聲音，一起努力的團體，這一團體是否團結(jié)，是否有凝聚力，是否有相互學習、知識共享，決定了團隊的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。“眾心齊，泰山移”，我深知：一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去設(shè)計區(qū)域中心內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學習型團隊，讓每一個員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感，這是自區(qū)域中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標。很幸運的是，我們區(qū)域中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參與著這個團隊的建設(shè)。在與另外班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上主管的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總

班長年終工作總結(jié)2

　　時光苒荏，流光飛逝，在這炎炎的夏季，我們即將又要告別一段舊的時光（xx—xx）第二學期），迎來一個新的學期。回首這個學期，用“辛”“酸”二字來形容真的是并不為過。“辛“的是我們學習的辛苦，學習的亢奮。“酸”的是就是現(xiàn)在考完試后的感受，還是那句話：要好好學習，好好工作，把自己的事情作做好，這就是我們父母和家人以及自己最大的回報，這個學期過去了，但是總結(jié)依舊繼續(xù)。以下是我的一些總結(jié)。

　　這一年多來，作為班長，我學到了很多東西，尤其是在與人打交道這個方面上獲益匪淺。班級的同學來自五湖四海，各自的家庭也十分不同，所以在交流上有時會存在‘理解上的偏差’。

　　這就要求我面對不同的對象，要采取最合適的方法來溝通，了解他們。也只有了解了底下所有同學們的想法，才能恰當?shù)拈_展班級工作——組織和管理班級。從這個角度來看，我認為自己的表現(xiàn)還是一般的。我基本上做到了和每一位同學保持友好的關(guān)系，并做出友善的姿態(tài)傾聽他們的意見。

　　我的另一大收獲就是學到了不少組織大型活動的經(jīng)驗。一年中各種比賽、文藝活動都需要動員和選拔同學去參與，（雖然我們班很少人去參加這些比賽，但是經(jīng)我在班上的宣傳和鼓勵下，大部分的同學還是愿意去的。）除此以外平時的一些演出活動的組織安排也對我是一份鍛煉。經(jīng)過了一年多工作，我現(xiàn)在與從前的自己最大的不同就是：現(xiàn)在的我樂于做一個組織者，積極的參與到管理和組織活動中。

　　在這一年多的時間里，班級的氣氛還是比較融洽和諧的。這一點在我們平常組織的班會出勤率以及同學們在班會上踴躍的發(fā)表意見上可以得到見證。但是另一方面，我認為在某些方面我的管理工作不夠嚴格，尤其是在日常生活中沒有使得大家的平時表現(xiàn)得到一種量化的評價，宿舍衛(wèi)生和紀律方面管理的不當，沒有督促好同學，我沒有做好和各個委員的協(xié)調(diào)工作，這使得我們班干部沒有全身心投入工作和至于造成很多班干部心態(tài)不夠端正，以致不愿意繼續(xù)為班里想辭去班干部工作的原因，這是我一個必須改進的地方。

　　從我的本職工作來講，這一學年中，我們即看到了新的希望，但也有不好的苗頭。首先我從日常的生活中看到，越來越多的同學對學習投入的精力要勝于大一時。他們不僅僅認真學習課堂知識，還充分利用圖書館、方便的互聯(lián)網(wǎng)等資源來補充完善自己的知識體系。雖然班級存在種種的問題，但是大一的學生犯錯還是會有，因為大一是一段迷茫路途。除了各種存在的問題，班級里還是有同學是值得我們?nèi)�學習。在為人處世方面，他們樂意去幫助同學學習上生活上的困難。我叫他們做點班上的事情他們還是很樂意，愿意為班級奉獻。

　　但再看到好的一面的同時也不能忽視暴露出的問題。我認為現(xiàn)在有一批同學的學習態(tài)度錯位嚴重：平時不上課，期末天天通宵，還有某些同學還不知道要學習，依然在打他的游戲、看他的電影，他們所崇拜的是及格萬歲。我本來是一個很在這樣一個競爭激烈的年代，及格分的成績能干什么？我作為唯一我們班年紀最大的，又是經(jīng)歷比較多的一個學生；要是想找到一份好的工作，生活成本是很高的，一般1000~1500的薪水日子可不好過的。經(jīng)我多次開班會說了之后，他們還是依然沒有任何變化，對于這種現(xiàn)象我的認識：這些同學還比較幼稚，沒有開化。但是我也不知道怎么幫助他們認清現(xiàn)實，讓他們好好學習。有時候我就是覺得自己做這個班長做的很失責，不知道這些工作該怎么開展下去。另一個不容樂觀的問題就是：大家對學校安排的`活動抵觸情緒比較嚴重，很多時候，同學們需要經(jīng)過較長時間的說服才愿意去參加活動。這個問題我認為主要是兩個方面造成的：一方面，是我們班委會教育工作做的不夠好，沒有充分的提倡教育奉賢的精神。另一方面：學校在安排某些活動時欠考慮，安排的活動間隔時間過快、過多導致活動的進程和事前宣傳的不一致，進而破壞了學生們各自的生活安排，產(chǎn)生抵觸情緒。這個問題我想采取的方法是：自愿優(yōu)先，分組輪流：即如果有人愿意主動的參與到活動中，我們鼓掌歡迎，但是如果自愿者數(shù)量不足，那采取分組輪流制：即按學號或者其他方式，輪流代表班級參加活動。發(fā)現(xiàn)工作中的不足，主動解決問題。

　　1、課外活動組織開展的次數(shù)不如別的兄弟班級多。

　　2、臨近期末未能很好的執(zhí)行考勤政策。

　　3、我們自身也未能完全做到嚴格要求自己，也有過早退等不良現(xiàn)象，沒能為同學起好帶頭作用。

　　4、本學期我們工作學習上的不足除了以上幾點外，還必然存在著許多未能覺察到的地方，我們將在今后的工作中克服這些缺點和不足，努力將工作做的更好。以后展望：

　　一、狠抓學習，加強學習活動的開展，促進學生成績的鞏固和提高。

　　1、學習是我們的第一任務(wù)。學委、班委時常提醒同學們勿荒學業(yè)，動員同學們發(fā)揚“比、學、趕、幫、超”的精神，刻苦學習，營造良好的班級學習氛圍。

　　2、按時間召開集班委會對前段時間發(fā)現(xiàn)的問題進行討論解決，安排學習委員負責牽頭成立專科、英語、計算機、體育等興趣小組。專科、英語、計算機小組的各成員可以在課余共同探討學習問題，互相幫助；體育小組成員在課余天氣允許時組織跑步等活動，加強了身體的鍛煉。

　　3、針對晚自習，由副班長負責，主要監(jiān)督同學的自覺性和提高同學的自我控制能力、成績水平。

　　4、在每個期末（專業(yè)）考試來臨之際，由班長、副班長、組織委員、生活委員商定在全班開展以“互幫互助，共同奮進”為主題的一幫一活動，制訂了活動方案和獎勵辦法。希望能在期末（專業(yè)）考試中取得更好的成績。

　　5、班長、副班長代表團支部班委會在班上召開了期末考試動員會，強調(diào)要在期末考試前這段時間好好復習功課，在考試時不要緊張粗心，更不能出現(xiàn)作弊情況，并著重強調(diào)了作弊被抓的嚴重后果。

　　二、積極開展班級建設(shè)，特別是班級思想作風建設(shè)和班委建設(shè)。

　　1、在平時，我們要注意同學們的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)并解決問題。有些同學的某些錯誤思想如“軍事理論、思修不上沒關(guān)系”等對于整個班級學風有較壞的影響，我們要委婉地糾正其錯誤觀點，使其認識到其行為對班級學風、班集體榮譽的負面影響。另外，召集班委和寢室長集中討論過如何防止逃課這一行為的問題。

　　2、設(shè)立意見簿，收集同學們對團支部班委會工作的意見和建議；建立了班級公告欄和班級QQ群，便于及時傳達各種信息。

　　3、成立以班長為組長的班級口號、班訓、班旗、班徽籌備小組，積極開展相關(guān)工作，力爭在下期初拿出一套完整的方案。

　　4、我們以自我服務(wù)、自我管理、自我教育為班委的工作原則，以熱情、及時、高效、務(wù)實為班委的工作宗旨，著力加強班委隊伍建設(shè)。通過每月召開班委例會，討論工作上的問題、總結(jié)開展工作的經(jīng)驗，加深了班委之間的默契。明確各班委職責，在大型活動中全體配合，在其他活動中各司其職，這樣就加強了班委的整體意識和責任意識，使得班級各項事務(wù)基本能夠順利完成。

　　5、與兄弟班級負責人溝通，定期交流工作、學習經(jīng)驗。

【班長年終工作總結(jié)】相關(guān)文章：

班長年終工作總結(jié)05-25

機修班長年終工作總結(jié)04-13

保安班長年終工作總結(jié)05-07

部隊班長年終工作總結(jié)05-26

大學班長年終工作總結(jié)05-27

保潔班長年終工作總結(jié)05-30

車間班長年終工作總結(jié)05-29

生產(chǎn)車間班長年終工作總結(jié)08-18

物業(yè)保安班長年終工作總結(jié)12-20