接線客服年終總結

　　總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，它可以促使我們思考，因此十分有必須要寫一份總結哦。總結怎么寫才不會流于形式呢？以下是小編為大家整理的接線客服年終總結，歡迎大家分享。

接線客服年終總結1

　　歲月如梭，不知不覺我來xx公司已經有x年多了，我在客服部從事客戶回訪和熱線咨詢的工作。此刻回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨日發生的事情一樣，但是在這段時光里，我學到了很多，也成熟了很多。以下是我本年度的工作總結。

　　一、電話回訪方面

　　很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務，其實不然，客服人員，也需要了解多方面的知識，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什么專業，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。

　　我們定期對新老顧客做健康回訪，是每位客服部員工每天必做的工作。應對每天重復的工作，我們的客服人員要把自我的工作做好。應持有耐心和真誠的工作態度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到多家公司的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?

　　我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的.話題，給予顧客最前沿的信息。

　　二、接聽熱線方面

　　相對于電話回訪，接聽熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候應對顧客的情緒發泄，剛開始的時候都承受不了。自我的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。

　　漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發泄一下，越說越生氣。其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時光解決顧客反映的問題。

　　遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結經驗，互相鼓勵，一來能夠讓自我放松一下，二來還能夠讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調整自我的情緒，用積極向上的樂觀心態對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發泄，然而我們最終沒有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動力。

接線客服年終總結2

　　不知不覺，在電話中心工作已經一年多了。現將一年的工作情況總結如下：

　　從受理客戶報案、服務咨詢與投訴到與客戶進行溝通，直接答復或登記并反饋客戶需求，根據服務職責和時限要求把信息傳遞給相關部門，合理調配資源力求滿意解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。

　　客服代表的工作是企業與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務技巧便成為優質服務的重中之中，也是客服工作中的重要一環。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對我們xx的無限期待;另一頭連著中國人壽的責任與使命，系著公司對客戶的誠心與真心。每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務，不僅僅是及時接聽，還必須內化于心、外化于行。

　　因此，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，通過比賽，來認識自己。努力掌握服務技巧、不斷豐富服務內涵。而隨著xx拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉，完成呼入呼出工作。感謝領導給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。

　　我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據接通率情況、排班表和出勤情況，及時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要及時進行二線處理、工單流轉和催辦，負責對工單處理結果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿意度。

　　在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題，制定統一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準確性。同時，還要整理與電話服務相關的公司內部資訊，實時維護和更新中心知識庫，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關的業務知識，減少客戶在線等待時間或轉接需要幫助的時長，對回答正確率與及時率負責，收集反饋一線客服代表對電話中心新業務、新政策的意見和建議，確保中心內信息傳遞的順暢與高效。

　　除此之外，我還要協助陳老師，對電話中心業務和話務數據進行統計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關數據。每天做好現場巡檢，及時處理和解決巡檢中發現的問題，做好巡檢記錄，協助電話中心主管開展現場管理，確保電話中心秩序井然，衛生整潔。

　　隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責任。很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于保險的業務知識很生熟。所以我在指導如何接報案，如何受理咨詢的'同時，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進行討論總結。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作經驗的毫無保留地全告訴她們，教她們如何進行處理、解決問題。

　　20xx已經過去，20xx剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學習的也還有很多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了公司的發展做出的貢獻。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。

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