話務員工作總結

時間：2024-10-22 05:36:42 工作總結我要投稿

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話務員工作總結(集合15篇)

　　總結在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質的理性認識上來，不妨坐下來好好寫寫總結吧。總結怎么寫才不會流于形式呢？以下是小編收集整理的話務員工作總結，歡迎閱讀與收藏。

話務員工作總結(集合15篇)

話務員工作總結1

　　我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。

　　20xx年上半年我進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：

　　一、是加強工作統籌。根據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。

　　二、是加強工作作風培養。始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。

　　人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的.工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

　　我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!

話務員工作總結2

　　有人說時間飛逝如光箭，現在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現將這半年來我個人工作總結匯報如下：

　　6月17號經過緊張的全體話務員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

　　在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續用我們的熱情來幫助到更多的市民。

　　當然在工作中也存在很多的不足

　　第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。

　　第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。

　　第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的`滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們為自己的工作不滿意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。

　　說到對12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節目《新老娘舅》，他們的節目開辦已經三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系，我不知道他們當時辦節目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現在看來他們是成功了，因為他們節目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

　　從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

　　人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

　　我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!

話務員工作總結3

　　我是作為聯通公司委托的客服經理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務。雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是作為一名客服經理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。

　　每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業務……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

　　做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業務方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產品，更多的是了解公司的其他產品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產品。

　　記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“Sorry,Idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。

　　我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給來電人愉悅的`感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

　　我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

　　人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

話務員工作總結4

　　有人說時間飛逝如光箭，現在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現將這半個月來我個人工作總結匯報如下：

　　在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您好”的“好”字說的不正確，后來我一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說我“好”字已經克服了時，我心情好是開心。是的，都說細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之后，這個星期終于我們新來的幾位同事，都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

　　俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

　　一、迅速接聽電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的“每10秒鐘一個電話”。

　　二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的.一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

　　三、調整心態，加強耐心。在今后的工作中適當調整自己的心態，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。

　　四、注重細節，加強溝通。工作中注重服務細節，規范服務用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發現自身不足，學習工作經驗。

　　五、及時總結，不斷積累。對工作中出現的問題及時分析，不斷改正，善于整理，總結經驗，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作創造條件。

　　六、提高主動服務意識，主動承擔工作任務，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。

　　最后，想感謝客服中心每一位領導和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油！

話務員工作總結5

　　20xx年是我人生的一個轉折點，它是一個終點，亦是一個起點；它承載著我的成長，讓我逐步成熟。臨近歲末，總結我的20xx，反思這半年以來的工作，讓這些反思為新的一年的工作做一個良好的鋪墊。

　　勤于思

　　創新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發達的不竭動力，而創新的前提則是思考。社會有別于學校，工作有別于學習，便民服務中心是20xx年新成立的單位，俗話說“萬事開頭難”，怎樣把這個平臺建好、建實是每一位工作人員所要思考的。作為其中的一員，大至整個“中心”的發展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的。這半年我的工作重心主要在文字方面，但是政府公文是有別于風花雪月的小女生文字的，嚴謹，措辭適當，不斷地思考怎樣表述更合適、更精彩。工作貴于思，而思則貴于勤，每一個人在自己的工作崗位上已經有了一份責任，領導常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”，雖然不同于話務員在一線直接與市民對話，但是我能寫一篇精彩的文章，寫一條精辟的新聞，讓更多的人了解我們的工作，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢？

　　敏于行

　　勤于思，必然要敏于行。這是一個特殊的平臺，在每日幾百個電話中有的是很棘手、很重要，而有些則是很簡單的小事，那么要有區別的對待嗎？答案必然是否定的！我們說我們所要建設的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”，這樣的高度必然要有這樣的奉獻，話務員在這么努力著，我們也是。作為新的單位，這半年“中心”積極爭創各種榮譽，從“青年文明號”到“工人先鋒號”，我的`任務就是做好相關的臺賬，把我們的風采，把我們的工作呈現在大眾的面前，使這個單位為更多的人認同、肯定。

　　樂于得

　　工作的半年是成長的半年，這半年我在同事的幫助和領導的包容下對這份工作了解、熟悉，開始懂得什么叫責任，開始學會擔當。當然也更加認識自己很多的不足，總是不能多替別人著想，發現其實自己懂得很少，身邊的同事、領導都是我學習的榜樣，而生活更是我最大的老師，做一個有心人，讓生活為我所用。

　　我們總是在感慨時光流逝，歲月無情，時間帶走的其實是我們的稚嫩、不足，留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長、經驗。學生時代向往的是“采菊東籬下，悠然見南山”般的生活，工作了才知道用自己的能力去幫助別人才是真正所應追求的生活。因為在我們的身上有著太多人的期望，我們唯有不斷地進步，健康地成長，不懈地努力，為那些愛我們的、相信我們的、需要我們的，為這個偉大的時代！

話務員工作總結6

　　有人說時間飛逝如光箭，此刻我最后體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現將這半年來我個人工作總結匯報如下：

　　x月xx號經過緊張的全體話務員的培訓后，我們最后能夠單獨的上崗了。俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務必遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還就應注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

　　在這半年多的時間了，也取得了必須的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續用我們的熱情來幫忙到更多的市民。

　　當然在工作中也存在很多的不足：

　　第一、用心主動性不夠。

　　有些自己明明白不懂的東西必須要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的.人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。

　　第二、不懂得換位思考，急市民所急。

　　有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。

　　第三、威懾力不夠。

　　當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是個性的多，也不明白我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是個性的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們為自己的工作不滿意找借口，而是期望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。

　　說到對xx便民熱線的期望：一向有在看xx臺的一檔節目《xxx》，他們的節目開辦已經三年多了，收視率一向居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系，我不明白他們當時辦節目的初衷是不是跟我們類似，但是至少此刻看來他們是成功了，因為他們節目的時間越來越來，從原先的25分鐘到35分鐘再到此刻的又延長半個小時，可見需要幫忙的人確實很多，而且透過他們也確實得到了幫忙。我期望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

　　我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調簡單，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優秀的話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

　　人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

　　我清楚明白自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!

話務員工作總結7

　　有人說時間飛逝如光箭，現在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，為了更好的促進工作，我現將這20xx年來我個人工作總結匯報如下：

　　x月xx號經過緊張的全體話務員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

　　當然在工作中也存在很多的不足：

　　第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的.，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。

　　第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾。

　　當然我們沒有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們為自己的工作不滿意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。

　　說到對12345便民熱線的期望：一直有在看xx臺的一檔節目《xxx》，他們的節目開辦已經三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系，我不知道他們當時辦節目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現在看來他們是成功了，因為他們節目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

　　我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

　　人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年多的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

話務員工作總結8

　　總經理語重心長地說：“開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線員工，河企業接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風，更好的服務企業!”，以下是銀行話務員年終工作總結。

　　會議節結束前，總經理和副總經理都做了重要講話。王滌總經理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話語鼓勵著我們每一位客戶經理，他說：“你們是農發行未來，是最有活力、最有希望的團隊，希望你們在今后的工作中從分發揮你們的聰才智，取得一流的.業績!”。

　　認真整改、抓好落實

　　1、增強服務理念，拓展新企業

　　隨著發行的改革，業務范圍在不斷推展，業務種類有所增加，近期在部室領導的安排部署下，我部對新疆三海保鮮庫、農墾乳業等7家新企業進行了調查并建立了項目庫。

　　2、適應業務發展，增加業務知識

　　隨著新企業的拓展和增加，大家面臨許多新業務，新知識。近期我部室組織大家對新下發的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現、國際業務等相關知識進行了學習。

　　3、制定措施，保證各項工作全面落實

　　我部作為服務部門，只有制定健全切合實際的制度措施，才能保證各項工作的全面落實。圍繞作風方面查擺出來的突出問題。部室領導對整改的指導思想、整改目標、整改內容，整改的時限都做了明確規定，對存在的問題要求按個人的整改措施認真整改，抓好落實。

話務員工作總結9

　　不得不讓我更深切地體會到就業的壓力。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：

　　一、沒經驗;二、沒資格證;三、沒膽量。雖然有了上次的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們就是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但現在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產品……不可否認找得又是電話營銷，一個服務行業，又與專業對口的工作。

　　電話是現代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。

　　我們主要是為客戶辦理炫鈴業務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當，對于這個行業，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。

　　每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的.方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業務……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。

　　而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小()便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

　　做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業務方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產品，的是了解公司的其他產品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產品。

　　記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“sorry,idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。

　　只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。

　　作為客服經理工作態度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現一個人的工作態度。作為現代社會的服務行業，如果服務不到佳，絕沒人愿意買你的產品，尤其是作為一名聯通公司的客服經理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態度的良好狀態。

　　實踐的這些日子，在公司學到了很多有關聯通公司的業務知識，也學到了很多為人處事方面的知識，結交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結果。

　　有了這兩次的實踐作為鋪墊，我相相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作!

話務員工作總結10

　　日子過的真快，一眨眼的工夫，我似乎在不知不覺中已經慢慢習慣和喜歡上話務員這個工作了。以前的我對話務員的了解很薄弱，以為只要接聽電話，聲音甜美，做好上傳下達的工作就ok。可是自從自己接觸并入職這項工作以來,才發現所謂的話務員并不像我想象的樣。

　　在話務員培訓到正式上崗話務員這項工作期間，我對話務員又有了更深一層的了解。我認為作為一名合格的話務員，首先應該有飽滿的工作熱情和認真的工作態度，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的話務員的一個先決條件;其次，應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，才能在工作中應付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務;再者，一名合格的話務員，她的主核心就是對客戶的態度。

　　在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋與回訪工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時，要保持耐心，悉心向客戶說明原因，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的.諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

　　作為話務員，首先是要有最熱情的工作服務用語，在受理各項業務中盡量做到快捷而且準確的派單給相關部門盡快處理，竭盡所能直到客戶滿意為止。總而言之，要做一名合格的話務員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見。不斷學習提高自己的心理素質，提高并熟練掌握自己的業務知識，遇到問題，冷靜面對!

　　以上是我入職以來的心得體會，現在的我還只是一名新進人員，我認為自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠缺，因此，很多地方都需要不斷改進。在今后的工作中，我將不斷努力學習，不斷進取，總結經驗教訓，取長補短，讓自己成為一名合格的話務員。

話務員工作總結11

　　靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關系。我挺喜歡這個工作，它讓我發現自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處；現在在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。

　　一、克服自身條件

　　面對今年的業務任務我也曾退縮過，因為今年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領導和同事們的幫助下，我積極的改變態度，端正認識；樹立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。

　　我克服了身體原因帶來的不利影響，積極的尋找潛在客戶，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業務品種，服務項目，以及合作之后會產生怎樣的經濟效益。在我不斷的努力下，已經和4家客戶簽訂了首查業務；和13家客戶簽訂了一號雙登業務，今年完成增值業務發展總值12000元，寬帶6件。

　　二、努力學習業務，加強自己的業務水平

　　每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作態度與認真否？

　　我在114工作的時間并不是很長，跟許多有經驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

　　在剛上114平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

　　加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

　　三、完善服務、客戶至上

　　如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。

　　四、升職值班長

　　今年因為領導的'器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關心和支持我的領導、同事們致以深深的歉意。

　　人的一生，總是離不開工作的。現在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發揮自己的光和熱，真正發揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我的心愿！

　　在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。

　　以上是我的年度工作總結，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克服。

　　在新的一年，我要再接再厲，作得更好。

話務員工作總結12

　　一、遵紀守例，以制度助發展

　　俗話說：沒有規矩不成方圓·毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必須遵守好每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語·這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發展，更讓我能盡快適應新環境、新工作的氛圍·

　　二、語言規范，以真誠助服務

　　話務員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調就更加重要·雖然我是一名新進的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著市租公司的形象·因此，在電話中要做到語氣平和，語調輕松，用詞規范得當，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務深入人心·

　　三、學無止境，以知識助成長

　　俗話說“造燭求明，學習求理”，只有不斷地去學習與汲取，自己才能進步、才能更快的成長起來，這正是“學無止境”的道理·只有不斷學習，掌握專業只是，才能彌補不足，從容應對各種各樣的挑戰·只有不斷學習，才會有扎實的理論功底，才會有能力去辨別事物的真偽，提高自身修養，成為一名優秀話務員，為企業做出更多的貢獻·

　　三、凝聚力量，以團結助奮進

　　團結就是力量，這句話至今是許多企業里的座右銘·團結，一切困難都可以迎刃而解·一個團隊如果不團結就是一盤散沙·正如我們信息中心，我們每周都會通過周會的形式，把大家在平時的日常工作中找到的經驗、方法與其他同事一起分享，遇到的'典型案例與大家分析探討，共同進步，團結互助·

　　總的來說，這一個月我還沒能很好地擺正自己的位置和心態，因為我接觸出租車行業的時間不長，以前x年的社區工作讓我擁有了較強的應變能力，但是不夠重視日常規范，在以后的工作中還需進一步端正態度，嚴格要求自己，完成領導安排的各項工作·這個月接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐，到后來能流利應答，讓我明白信息中心服務不僅僅是在行動下表現出來，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態度，以及優質的服務·不要以打工者的心態來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，充滿激情的與企業共成長，這就會成就了自己的一番事業·

話務員工作總結13

　　日子過的真快，一眨眼的工夫，我似乎在不知不覺中已經慢慢習慣和喜歡上話務員這個工作了·以前的我對話務員的了解很薄弱，以為只要接聽電話，聲音甜美，做好上傳下達的工作就ok·可是自從自己接觸并入職這項工作以來，才發現所謂的話務員并不像我想象的樣·

　　在話務員培訓到正式上崗話務員這項工作期間，我對話務員又有了更深一層的了解·我認為作為一名合格的話務員，首先應該有飽滿的工作熱情和認真的工作態度，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的話務員的一個先決條件；其次，應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，才能在工作中應付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務；再者，一名合格的話務員，她的主核心就是對客戶的態度·在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋與回訪工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時，要保持耐心，悉心向客戶說明原因，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑融入聲音”，把真誠帶給客戶的`諾言·這樣，才能更好地讓自己不斷進取·

　　作為xxx話務員，首先是要有最熱情的工作服務用語，在受理各項業務中盡量做到快捷而且準確的派單給相關部門盡快處理，竭盡所能直到客戶滿意為止·總而言之，要做一名合格的話務員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見·不斷學習提高自己的心理素質，提高并熟練掌握自己的業務知識，遇到問題，冷靜面對！

　　以上是我入職以來的心得體會，現在的我還只是一名新進人員，我認為自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠缺，因此，很多地方都需要不斷改進·在今后的工作中，我將不斷努力學習，不斷進取，總結經驗教訓，取長補短，讓自己成為一名合格的話務員·

話務員工作總結14

　　在剛進公司那時，一向都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自我工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感激我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。

　　可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果···卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一齊工作的時候，都覺得能夠了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自我及時調整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才明白，原先多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自我這么簡單的事情都不能做好，相信自我必須能行！之后，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我必須會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自我的本份工作。佛山人才網

　　俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的'每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語，除此之外，我認為還應當注意以下幾點細節，要自我在實踐中不斷完善自我。

　　一、進取打電話。在商品經濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自我節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。

　　二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，經過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。所以，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調簡便，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡便愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

　　我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。

　　20xx年上半年我將進一步發揚優點，改善不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：

　　一、是加強工作統籌。根據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確資料、時限和需要到達的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。

　　二、是加強工作作風培養。始終堅持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、進取進取的工作作風。

　　人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發現自我越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自我必須會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自我：沒有最好，僅有更好。

　　我清楚明白自我離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！

　　篇五：

　　每一個崗位都是來之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的。回想當初從報名到打字測試再到面試的一系列過程，應對如此激烈的競爭，心中仍然無法忘懷那種緊張感。能夠進入12345便民服務熱線工作，對我來說是人生的一大機遇，也是一種緣分。時間不經意地從指縫中流過，在我們還來不及細數一齊走過的歲月時，20xx年已經漸入尾聲，我們伴著“12345”這條熱線一齊走過了半年。

　　從四月份開始培訓一向到此刻，我一向都以飽滿的工作熱情和認真負責的工作態度來對待自我的工作和學習，也一向嚴格地要求自我。5月份培訓結束即將進入熱線試運行之時，領導宣布讓我們兩位英語話務員直接當任值班長職位，這確實讓我有了很長一陣子的心理斗爭和精神壓力。雖然我有過半年在汽車4S店工作的經歷，這份工作也的確讓我學到了很多，但卻不足以讓我足夠快地成長起來。從小學習生活圈子的狹小以及社交群體的單一，使我一向都沒完全脫離那個被家人所庇護的小女孩的身份。身邊有比我稍年長一些或者已經做了媽媽的同事，還有很多甚至比我小但社會經驗卻遠比我豐富的同事，她們的為人處事必須比我更成熟、更全面，所以我經常懷疑自我、害怕自我做不好，無法勝任值班長一職。剛開始的幾個月，我很緊張，很自卑，很敏感，也會犯一些錯誤，所以一向很苦惱。

　　如今，“12345”在日益壯大、成熟起來了，而我經過了長時間的自我糾正和自我調節以后，也伴隨著“12345”在不斷完善、不斷提高。每出現一次小錯誤，我都會總結一次經驗，盡可能不錯第二次，這樣慢慢地，我也就積累得越來越多了。在親人、朋友以及領導、同事對我的鼓勵和幫忙下，也增加了很多信心，也領會了很多東西，這讓我在應對自我的工作時越來越從容和進取。還有電話聲中的每一聲感激，也讓我充分感受到了自我作為一名“12345便民服務熱線”話務員的滿足感，這些經驗和信心是一種積淀。

　　心態對于工作、學習生活有著至關重要的作用，很多事情都和心態有著直接的聯系，心態平和了，做事情自然會容易許多。所以此刻，我仍然會認真負責地做好每一件事，盡力做到最好，但不再為了畏懼犯錯而畏首畏尾，即使沒有做好，也給自我留有足夠的時間去反思、總結，而不是一味地深水沉靜在自責和懊惱里。另外，對于工作本事的提升是永遠都必須要做的功課，停滯不前就意味著倒退。所以，我盡量利用自我的空余時間多學習，多練練英語以備不時之需，也會多和別人溝通，學習、交流工作經驗，也經常思索如何才能做好一個值班長，如何提高團隊合力。無論是心態還是本事，也都是一種積淀，需要時間來承載。

　　我們“12345”是個大家庭，在這個大家庭中的每一個人都有值得我學習和借鑒的東西。經過這半年多大家共同的努力，我們“12345”的名氣越來越響亮、辦事越來越高效，這離不開大家的協作和團結。這樣的團結協作也是一種積淀，是感情的積淀，也需要時間來承載。

　　這半年多來的努力，讓我看到了自我和“12345”在這半年多時間里所有的積淀，然而這還僅僅是個開始，“路漫漫其修遠兮”，時間會讓我們積淀得越來越深，越來越厚！

話務員工作總結15

　　工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養，回顧過去的一年，我發現自己改變了許多，也成熟了許多。

　　從114查號向10000號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，20xx年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。

　　我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。

　　憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工交流的`過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

　　然而10000號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

　　如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質和口味服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上大學學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

　　在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。

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