客服的實習報告
我們眼下的社會，我們都不可避免地要接觸到報告，我們在寫報告的時候要避免篇幅過長。你所見過的報告是什么樣的呢？以下是小編幫大家整理的客服的實習報告，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客服的實習報告1
我實習的單位名稱是：深圳市日彤天企業形象設計有限公司。這是我們的實習指導老師—王琳老師給我們（我和韋俏）介紹的，我們實習單位的老板娘是老師的同學。
我們倆在日彤天實習了為期一個多月的時間。因為種種原因，我們是在深圳蛇口住，在深圳福田上班，所以每天坐車都要三四個小時。公司早上9點上班。我們早上7點準時起床刷牙洗臉就要去等車，因為福田那邊每天都是那么塞車的，一個站有時都要塞它半個小時，真是太嚇人了，我們再早去上班經常都是遲到的，真的是很無奈。晚上6點半左右下班，最早也要到八點才能回到蛇口。原本并不辛苦的工作，因為天天要那么多時間坐車使我們變得疲憊不堪。可以說每天是早出晚歸。
日彤天是一間設計公司—主要是設計種子（如：蘿卜、茄子、白菜、南瓜、豆角等等只要你能說出的都有）的包裝袋，還有名片、logo之類的設計。我們剛去的一個星期是在幫忙整理資料，把那些資料分類整理好用文件袋裝好，有時老板或者老板娘安排我們做一些力所能及的事。如：去舊公司拿一些文件快遞、寫快遞單、打一些字啊等等。第二個星期我們就開始了正式的實習。我們實習的所在部門是客服部，主要是跟客戶溝通，確切地說是連接客戶和設計師的橋梁和紐帶。我們把客戶的設計要求傳達給設計師，設計師設計好了我們再把它發郵件個客戶確認。看是否可行，不行時就要通過溝通再修改，直到客戶滿意為止。這就是我們天天的工作，說起來很簡單但做起來還真不簡單。
下面我就舉個實例子吧（完成一個訂單的例子）首先是廣西天農的滕總來電話說要幫他設計《特選清秋76白菜》，我就得用工單記下來，然后錄到用友通上，再用自己的本子記下來跟進。把工單下給總監。總監再分配給了朱設計師。朱設計師設計好了我就發郵件給滕總，再打電話通知他發到他的郵箱了叫他去查看一下。還有就是跟客戶說話要很客氣，不能太大聲嚇到客戶，也不能太小聲人家根本就聽不到，連說話都是那么講究的，之前我還真不知道啊（這是我實習學到的第一點東西是老板娘教我們的）。我上午叫滕總看了郵件，下午又得打電話問他看得怎么樣有沒有要修改的地方。那個滕總真是太講究了，那個白菜都修改了至少有十遍，而且周總親自修改了兩次。最后滕總才勉強滿意。他說算了就這樣吧，改來改去都是這樣了。
因為是新設計的，所以要打彩樣。先填寫打彩樣單，晚上打出彩樣，第二天就會送過來，設計師看過覺得可以了，我就要把白菜的彩樣快遞給滕總。滕總收到快遞說顏色可以了，我們就可以開始生產了。我就要去告訴朱設計師可以天農76白菜可以打印了，她就會把那白菜的圖片放到服務器的打印文件中，我就要打印出黑白稿，不是打出來就完事了，我還要認真地看看里面的內容是否符合客戶的要求，檢查過沒有錯時就在上面寫上尺寸、材料、日期、簽上自己的名字、還要叫設計師簽名，然后把它交給客戶經理，再去把它填寫到生產單上。
最后一個環節是寫合同，寫好后打印出來簽好名給財務蓋章，然后再傳真給客戶。這么多的工作才算基本上完成了客服的一個訂單工作。每天根本就不止接一個訂單，一般都是在七八個左右真是累死了。有時客戶打電話來說找我，弄得我總是對不上號，還問他找誰，有一個客戶很生氣地說：“我就找你，你不是小陳嗎？”弄得我哭笑不得。
雖然實習的時間不是很長，就一個多月。雖然說實習工作是跟我們的專業不一致。我的專業是會計，而我們的實習工作是客服。在別人看來是學不到什么東西。但我覺得我是學到很多東西的：如復英打英傳真這些雖然是很基本的，如果我沒來實習我是不會的。就這些每行每業都是一樣的。會計專業照樣要用到這些。還有就是如何與別人溝通，我們天天都用電話與客戶溝通，慢慢地我們當然就學會了如何與人溝通才是禮貌的，才能讓客戶滿意，讓客戶覺得我們是最棒的！以后都會很主動地把訂單給我們！還有就是在工作的這段時間里同事、老板教我們的一些知識。雖然一時起不了什么作用，但我相信在我以后的工作中是會受用的。其實我一直都在琢磨著老板娘對我們說過的一句話：做事容易，做人難。有時覺得挺好道理的！
最重要的一點是：在這次實習中，我發現自己有一個大毛病——那就是我的記性真是太差了和太粗心了。剛寫好的生產單，我在跟設計師說著其他訂單的時候，老板問我那個單填了沒有，我要很長時間才能反應過來。每次經理叫我發郵件或者通知客戶，我因為在忙著其他的事，忙完后就什么都忘了，當她再次問我完成了沒時，我就不好意思地說還沒有呢。還好她脾氣挺好的沒有罵人的習慣。這點我實習了幾天我就發現了自己的這個缺點。我才發覺這個缺點是我來到大學才養成的'，高中的時候我的頭腦是很清醒的，根本就不會說記性不好丟三落四。
大學時也不知道怎么了，反正就是很容易丟三落四的，所以每次出了宿舍門不是忘了帶鑰匙就是忘了帶胸卡。就這毛病都不知道讓我多跑了多少冤枉路程。粗心表現在明明是客服經理叫我打印黑白稿了，我一時發蒙還是怎么了沒有在打印版里打印而是在發郵件里打印出來了。因為郵件里是錯的，當我叫給客服經理時，她發現是錯的。就把設計師小張罵了一頓。弄得我特不好意思。這都怪我，要不是我那么粗心小張就不會挨罵了，那次為自己的粗心深深地內疚了一次。這學期一定要盡最大的努力把這些壞毛病改過來，我深刻地意識到這對我以后的工作和生活都會帶來很大的苦惱。實習時上司看在我是學生的份上可以原諒我，但以后真正出去工作了就不同了，別人不會隨便原諒你的錯誤，一切后果都得自己承擔，而且我的專業是會計就更是啦。一定要認真細心，具備一絲不茍的品質！一不小心在賬單里寫少一個零就足以讓公司虧大本，足以讓公司把我炒魷魚。到時再改毛病就遲了。
這一個多月的實習，因為天天坐長時間的車，再加上客服部的人手不夠，工作上也挺忙的，總體來說也挺辛苦的。雖然沒有學到專業上的知識，我覺得還是學到了不少東西的，我想再以后的人生路途中是會受用的。當然還有更多的東西值得我去學習。套用一句話：人活到老，學到老。我會好好去學習的。
客服的實習報告2
一、實習單位介紹
我實習的單位是一家外包公司，主要為電商、金融、醫療等行業提供客服外包服務。公司的客服部門由專門的團隊負責，包括咨詢組、投訴組、客訴組等，員工約500人。
二、實習內容
作為客服實習生，我的工作主要包括以下幾個方面。
1.接聽客戶電話。主要負責接聽客戶的咨詢、投訴、建議等電話，并根據客戶的需求提供以及客戶提出的問題作出相應的解答和解決方案。
2.回復客戶郵件。收到客戶郵件后，要根據客戶提供的有限信息進行問題解答或轉接到相關部門解決問題。
3.記錄數據。解答客戶疑問后，需要將每個服務記錄下來，并根據特定的提示進行格式錄入，以方便公司進行數據匯總、績效考核。
4.其他工作。如客戶留言處理、客戶投訴跟進等。
三、學習收獲
實習期間，通過與業務資深客服人員的交流，我學到了很多客服技巧和知識。主要包括以下幾個方面。
1.聆聽和溝通技巧
在每次通話和回應中，聆聽和溝通非常重要。要仔細傾聽客戶的需求和問題，并且要保持冷靜，不要隨意發脾氣。對于語言表達不流利、情緒激動的客戶，更要給予理解和包容，幫助他們解決問題。
2.解決問題的方法和技巧
客服員工作業壓力大，每天都接待著不同請求。所以，學會解決問題的方法和技巧非常重要。解決問題的'方法包括信息搜集、問題排查、判斷和定位。
3.時間管理
客服部門每天都有大量的電話、郵件需要處理，因此，客服人員要學會時間管理。我的上司教我如何合理分配工作時間，如何合理安排工作內容，讓我更好地處理單位業務。
4.如何使用軟件技巧
在公司工作，我遇到的工具軟件有：excel、word、客服專用輔助工具 CRM等。通過實踐與實踐，學會有效地使用這些軟件，我可以在工作中更快地完成各種工作。
四、實習心得體會
通過本次實習，我對客服工作有了更深刻的理解和認識。通過參與各種工作，我從中學會了如何與客戶溝通交流，如何合理管理時間，如何利用各種軟件。在未來的工作中，我會更加注重培養自己的專業技能和工作技巧，并努力做到與客戶更好的溝通和服務。
五、建議與感謝
最后，我建議客服人員需要不斷學習，保持耐心，保持積極向上的心態，不斷提高服務水平，讓客戶感到滿意，公司受益。
同時我也感謝公司對我提供了這次實習機會，讓我能夠更好地認識和了解客服工作，在工作中提升了自己的綜合素質和個人價值。
客服的實習報告3
一、實習目的
為期一個月的實習時間，秉著為以后的工作奠定基礎的原則，努力學習更多的知識，積累更多的實踐經驗，在實習的過程中去發現自己的不足和缺點，同時讓自己學到更多的知識，在實踐中運用到我們在學校學習的知識，檢驗我們的學習成果，從而更好的發展自己，更好的在社會上立足。
二、實習時間
20xx年xx月xx日到20xx年xx月xx日
三、實習地點
xx省x市xx街xx號xx
四、實習單位和崗位
xx有限公司、淘寶售后客服
五、崗位工作描述
來到__大淘商貿有限公司這個單位實習，是我自己去投簡歷并經過面試而得到這個實習機會的。廣州這個地方，我也不是很熟悉，在找實習單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經多次面試后，積累了經驗，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實習崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務，我也是必須得完成的。
1、通過淘寶旺旺聊天軟件，接待來訪顧客的在線咨詢，包括產品特點、規格、款式等商品信息細節參數的解析。
2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購買。
3、按照顧客要求或店規為顧客分拆或合并訂單、修改郵費、為顧客訂單備注信息。
4、向買家提供良好的售后服務，解決售后問題、解決客戶糾紛，處理中差評。
這些是基本上每天必須要做的'事情。
六、實習總結
6。1實習內容
20xx年xx月xx日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務。早上的時間是先來熟悉公司的規章制度，同時了解我的工作職責，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候，我要怎么說，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。
而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當一名售后客服，主要的工作是處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時間有空，再給其打電話或者是旺旺聯系。
在電話接通或者旺旺聯系上以后，要根據客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處并達成信賴關系，使客戶成為我們公司的忠實客戶。我發現，在這個過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準備是非常重要的，同時，在客戶不滿的時候，我們一定要傾聽并適時給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對的客戶是不一樣的，每個人的性格都是不一樣的，這時候的我們需要時間去區分，去發現，我們現在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應的解決問題的方法，根據客戶的說話語氣和聲調去辨別并回答客戶提出的質疑，為其提供相應的解決措施，讓客戶真正滿意。
不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發現貨不滿意或者出現問題時，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時給客戶回復。這時候，最需要注意的地方是：一定要及時和有效，以及注意說話技巧。
6。2實習心得
不知不覺間，一個月的實習時間已經到了。在這一個月的實習中，我成長了，也發現了很多的問題。
我所在的實習單位是xx有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實在是相當的不容易。從20xx年開始經營，到今天已經有整整x年的時間了。是經過不斷的堅持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上，服務第一。秉著這一原則，我們工作時刻警惕著。
實習了，就意味著我們不是在學校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。
在我剛剛進入這件公司的時候，我可以說是什么都不懂，這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學習，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經常請教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時候，即使工作非常的忙，也會放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時候，怎么說才能取得更好的效果；我被客戶刁難的時候，總是鼓勵我；在客戶發脾氣的時候，總是給我信心，讓我堅持下去，冷靜下來。
漸漸的，我的心態也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了。
客服的實習報告4
社會實踐使大學生增加社會閱歷，積累工作經驗。社會閱歷和工作經驗是職業場中的決定因素，但這些因素是校園里學不到的，只有參加社會實踐活動，才能縮短畢業后適應社會的時間，在社會實踐中日積月累，把體驗融入自己的知識，通過實踐的檢驗，最終升華為自身的閱歷和經驗。
今年暑假，我被安排在XX公司XX客戶服務中心實習，負責指導我的是一名姓X的班長，而實習內容主要是電力報修業務的辦理。工作中我基本了解了的XX客戶服務中心業務開展情況。經過班長的悉心教導，很快我就熟悉了這些業務的各項原理，實際操作能力也有所提高。
XXX客戶服務中心是一個集電費查詢、電力報修、業務受理、業務投訴、業務咨詢于一體的綜合性服務平臺。而我在這個崗位上實習時最重要的不僅僅要掌握好各個業務的基本內容，同時在面對用戶時也要有一個親切友好的態度，這也是專業的一個表現。
我們受理用戶的'信息主要來源于兩個方面：一是歷史紀錄，二是向客戶詢問所得相關信息。前者歷史資料較為零散，不系統，因此需要我們利用所學統計學的知識借助計算機操作軟件來完成有用數據的篩選和歸類。而且有些數據需要我們通過判斷然后從電力內部網站搜索。后者由于客戶類型特征各不相同，須向其詢問需要的信息，通過自己的組織歸類整理數據。我們充分發揮團隊精神并得到基層分公司工作人員的積極協助和配合。將理論應用于實踐。我們根據地址姓名、臨近道路、聯系方式、故障類型等相關信息進行記錄與核實。
在那實習的日子里，明顯能夠比較實際的感受到公司與學校氛圍的不一樣，包括工作精神、態度以及人際間的交往等等。作為一個國企，與私營企業不同，他們會很準點準時，可能不會沒日沒夜的加班加點，但是也存在著一種無形的機制，職員都很自覺，譬如說中午可以休息，公司職員可能會吃完飯就回自己的職位而沒有要鉆時間的空子。或者說，雖然在企業里沒有一種明顯的條文規定職員該怎么樣去工作去守時，但能發現一個好的企業給你的印象絕對不是懶散的，而是緊湊的、有條不紊的、還有就是一種無形的競爭，大家都在努力，都在上進，因為大家都明白＂適者生存＂的道理。其實有時候可以從企業的一些外在表象看出該企業文化的特征是怎樣的，企業理念是哪個方向。
我們還是學生，對于企業來說，可能是沒有任何工作經驗的生手。所以在實習當中的心得體會是辦事絕對要找對路子，順應事情發展的途徑。其實這個想法大家都明白，但真正的實行到工作實踐當中去的時候或者說面對具體問題的時候會比較迷茫，因為之前是沒有接觸過的。這些事情雖然看似瑣碎但還是要有方法可循才能把事情做好。此外要懂得虛心向前輩請教，人才可以不斷進步。在實習過程中，由于方法不對，可能事倍功半，而企業關注的是最后的績效成果。或許每個企業的處事風格和辦事方法是不一樣的，有各自的規則，只有快速適應游戲規則的人才能被快速接受，才會創造更優的績效。
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我叫xxx，從學校畢業不久后，就來到了北京xxx科技開發有限公司做電話銷售工作，電話銷售是現在主流的一種銷售方式，因為大部分公司都不喜歡在上班時間，有上門銷售的人進來，所以電話銷售得到了普及，而且越來越廣，從我做為一個剛畢業的大學生來說，找工作不是很容易，所以社會上那些電話銷售、保險就成了我們的首要選擇，剛開始，我以為這份工作應該很容易，只是打打電話而已，可是當我真正從事這份工作時，我才了解到其中的不易和艱辛。
一、工作介紹
公司主要做的是農產品資訊信息服務的，記得剛來這家公司時，發現它與別處的不同之處在于，公司規模大，有一百多人，辦公區域的面積也大，應該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個部門組織，一個是電話營銷部，就是我所在的這個部門，大約有快一百人了，另一個是技術部，主要做的是信息，如：掌握國內各大糧油期貸市場的價格信息，國外各地大豆、糧油的市場價格變動，國內各地市場價格信息等。
而我們主要負責的是，連系客戶，讓他辦理我們網站的會員，一年費用是7000元，我們可以給他提供全國各地的糧、油、棉花等農產品的價格報價和市場行情分析。一般的工作流程是，我們通過網絡查找相關農產品企業，撥打電話聯系負責人，向他推銷我們的服務，并且給他提供一個免費的用戶賬號，并讓他試用一個星期。如果客戶滿意的話，雙方就進行合作，他出錢辦理會員。
二、電話銷售工作內容
剛開始工作時，我們這些新來的員工，會被分批集中到會議試開會，主要由人事部經理給我們講解公司的一些制度，和獎處罰決定，因為剛來這家公司，所以我們都要先進行一個星期的試用，如果合格的話，公司會與員工簽署一份一年期的勞動合同。會議結束后，我們被安排到各個小組，就這樣，我正式開始了自己的電話銷售工作。
當我進入到小組以后，組長會發給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負責電話查詢的工作人員在網上搜集到的，然后，組長還會給我們一份對話單，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例，如：我們先問，“請問，您這是xx公司嗎”。對方回答是的話，我們會介紹自己：“您好，我們是北京xx科技有限公司的，主要是給您提供糧油咨詢信息服務的”。對方有可能會繼續與我們通話，或直接拒絕，這份對話單上都做了說明，讓我們這些新人進行參考。而第一天的工作就是，拿著這份用來參考的對話單，把電話表上的電話全打完，我精略看了一下，電話表上有大約100多個電話呢。而我的辦公桌上只有一部電話，我只好先把對話單看了個明白，然后，拿起電話表打出了第一個電話。電話接通時，難免有些緊張，嘴巴有些發抖，說話接接巴巴的，但好在我及時控制住了，把要說的話都和對方講了，但是和我預料的一樣，對方說他們公司目前不需要，很有禮貌的謝絕了我。
打完了第一個電話，我絕的有了些底氣，于是又照著電話表打了下去，這其中有的電話打不通，或者是空號，這種情況很多，或者就是電話號是別的公司的，估計是以前的公司不干了，網上的信息又沒有更新，這種情況也很多的，還有的就是對方客服人員接電話，可能她們經常接這樣的電話吧，所以總是想法設法的敷衍你，把你打發掉，比如：他們說領導沒上班，或者經理出差了，當我說要找別的負責人時，她會說所有負責人都出差了，總之，就是想盡快的把你打發掉。還有的就是對方的負責人態度比較惡劣，我想，應該是經常接這樣的銷售電話，可是也不能用這種不好的態度對待我們呀，但是這種情況還是少的，因為大部份經理負責人還是很有素質的，他們會比較友好的拒絕你，或者暫時先試用你的服務。
我們組長何偉偉對我說，每天要盡可能的多打電話，這樣潛在的客戶就能發掘出來，就會有收益了，她讓我把那些對產品感興趣的用戶名字單獨列出來，然后隔兩天在給對方回電話，進行溝通，這樣會好一點。因為電話銷售這個工作，有點像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運氣成份也很重要，因為有可能對方就急需你的產品服務，可就是找不到，這個時候，你一個電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作，并且把錢給你匯過來，而對那些感興趣的客戶進行反復溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作，當然，電話銷售工作對于女孩子來說優勢很大，因為女孩子可能更善于和人溝通，由其是男老板，對方及時不做，也會很耐心的和你聊幾分鐘，說不定在這幾分鐘里，機會就來了。
同時，當我們打的電話數量越多，潛在的機會也就越多，因為在社會上，有了一種產品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產品或者服務，所以我們每天都要打超過100個電話，工作強度非常大。
三、工作心得
每天來到公司后，我們都要從組長手里拿最新的電話單，在全天打超過100個電話，有時候會突然覺的好無聊，因為感覺電話單上的東西，很有點虛無縹緲的感覺，你不知道什么時候才能有客戶會與你合作，而這個時期也是最難渡過的時期，組長對我說，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼明的工作，才能在公司生存下來，并且為公司創造最大的利益，是啊，我想了想，組長說的很對，于是我就
重新鼓舞起斗志來了，和客戶聊天、嘮家常，總之讓客戶對你有一種認同感，放心感，安全感，只有這樣他才能相信你不是騙子，不是壞人，你只是一個和他合作的生意伙伴，一個值的信賴的好朋友，只有這樣才能得到出單，為公司創造經濟利益的同時，也為自己增加了收入。
通過一段時期的電話銷售工作，我的口才能力得到了極大鍛煉，和陌生人聊天的時候也不會感到害怕了，和人溝通上的能力得到了極大提高，我會好好努力下去的。
經過大學三年生活的洗禮，我們也終于要踏入社會了。在大學課堂上，我們學到了很多東西，但是那個太理論化了，要想運用于實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎。所以，我們就有將近50天的實習時間，所以，我在湖南天驕物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很容易的工作，一開始我也是這樣認為的.，但是，經過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。
一、實習的內容
職位：物流客服
實習的時間：xx
實習的地點：湖南天驕物流信息科技有限公司
實習的目的：了解長沙的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。
崗位的職責：了解客戶出現的問題并且解決他們所遇到的難題。
公司的簡介：湖南天驕物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務和現代物流兩個領域，并專注于物流行業公共信息服務系統建設及互聯網增值業務開發的高科技企業，也是湖南省唯一一家專業從事物流公共服務系統的龍頭企業。目前公司開發的主要產品有：天驕物流電子名片網，天驕物流誠信服務網，VOIP網絡電話系統等多項業務。至今已承擔起湖南省物流行業信息化建設的重任。公司的企業文化是以倡導以客戶為中心，以成果為導向的核心價值觀；營造著尊重、學習、融合、快樂的文化氛圍。公司還會其人才需求或員工個人職業生涯規劃，設計各類課程或與國內相關培訓公司簽訂協議，定期對公司員工開展培訓。公司覺得進入天驕公司的員工，走出天驕公司后一定是行業內的精英人才。天驕公司的卓越經理人培訓計劃是公司企業文化的一部分，并與國內有名的管理團隊
培訓公司簽訂了定向培訓協議，為公司的發展提供了有效地管理支持，也為公司發展提供了源動力。要打造中國物流公共服務第一品牌！
二、實習的過程
在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。因為公司的產品很多，我們要學的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統，基本上不能準時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業務上的學習，還有就是要學習怎么說話，學會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。
正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學習的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會因為專業化的知識不是非常熟悉，系統的操作也不熟練，這回導致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度。不過經過一段時間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習中，主要內容有一下的工作內容：
1、回訪電話：根據檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務定期向客戶。詢問有關產品的使用情況，對我們公司的產品性能進行評價和促銷員的態度，也可以針對一些產品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務的記錄和統計。我們在回訪電話前要做好充分的準備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發生潛在性的服務消費需求的時候，及時向領導匯報。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理
客戶電話咨詢有關的維修業務問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以便以后的聯系。在此過程中，我們要認真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復，如不能立即處理的，應先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
三、實習的收獲
1、實習的心得
其實，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會，跟客戶都不知道怎么說，到現在有一點經驗，這個也算是一種磨礪。可以鍛煉一個人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功，三個基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個好心態，一個積極向上的樂觀的心態，這是做任何事情都需要的，其次專業知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個使我們公司產品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解他的規章制度，更好的知道我們的義務權限，為客戶提高更好的服務。同時在必要的時候，還可以用這些規定來捍衛我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己，從開始到現在，自己有什么樣的進步，犯過什么樣的錯誤，成為最好的客服，究竟有多遠。
我們的客戶也有好幾種類型，總結一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性強，我們只要全程配合他們和適當的建議，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進行詳細的解答，切忌固執己見，爭強好勝。當然，對于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。
除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項，剛進入公司的我們要學會低調，有什么不懂的問題要多問問，態度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，如果沒有發現，就需要學學換位思考下，體會一下對方的感受。
在這次實習中，也讓我自身得到一些提升。。首先是個人角色的轉換與整個人際關系的變換：我們從學校里的學生變成了未知領域的里從頭開始學的學生，這就需要我們學的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉換，真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因為期望越高，失望就會越大，但適當的期望和希望還是必要的。
2、客服中存在的問題
物流客服在企業中是非常重要的，物流客服是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優質、最有效的物流服務，打造一個優秀的物流企業形象。
隨著行業觀念的轉變，再加上市場的競爭越來越激烈，如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業的客戶服務水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先，售后服務存在的問題，企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功的法寶之一。海爾、聯想、長虹等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優質服務做得好。公司的售后服務做的還是不夠，沒有牢固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統一共享，另外公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。其次，不理解與客戶之間的關系，作為一個物流服務供應商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把這次交易當做是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰略同盟關系的意識。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當一次交易結束后，企業就應該及時得到客戶的態度，如客戶是對自己的服務的態度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環節是需要改進的。我覺得在這方面，聯想是做的非常好的，他們會在交易完成后詢問他們的服務的好壞，公司還需要多多向他們學習。工作人員也缺少主動性，不主動與客戶進行溝通，導致了一些客戶的流失。
對于公司來說，客服這一行業的性質會限定員工的內部晉升路線，故而，這會難以滿足員工自身成長的需要，會導致員工的流失，員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司客服中都會存在的問題，一是由于這個工作的性質的枯燥，他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強公司內部的凝聚力，從而降低員工的去職率。
四、實習的總結
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務這個行業。對我而言，這是一項挑戰和一個新的學習機會，在這里可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶，學習了客戶的關系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿意。在這里，也認識到了很多同事，也體會到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧。
客服的實習報告6
在20xx年炎炎夏日，本來我們可以在家里享受空調的清風，享受媽媽給我煮的各種清涼飲料，享受整個假期帶來的清閑感覺，但是我沒有，因為作為一名即將成為大三的學生，在社會上如果還沒有一點工作經驗的話，以后真正走上工作崗位時，就會相當不習慣，以至于被這個社會淘汰。所以，當考試結束的鈴聲響起的那一霎那，我就開始了在茫茫招聘的路上掙扎。
招聘過程：
首先，是找尋去應聘的路，在網上我搜索了很多的招聘網站，本來我最理想的工作是找與物流相關的工作，對于工資甚至可以不要，但是我發現這么低的要求還是讓我沒有辦法找到合適的物流公司，一般都不愿意接受暑期工，在投了幾份簡歷無望后，我放棄了，不是我沒有堅持的心，因為我現在的階段，我找這類的工作時相當困難的，所以，可能在以后的假期再選擇這類工作吧。
于是，我走上街頭，挨家挨戶地去看各種商店的應聘信息，如果有就馬上進去詢問：“請問要兼職嗎？”“對不起，我們不招兼職。”“我們需要一年以上的工作經驗！”“你可以適應夜班嗎？”一句句無情的話，讓我的整個下午沒有一點動力，于是逛過了整條街，我或過頭來發現沒有一點值得等待的工作，這讓我郁悶無比，于是悻悻地回學校，于是在網上又又針對性地找招兼職的單位，其實在網上還是有很多這樣的工作的，比較吸引我的是促銷類的工作，雖然有些單位說的要求比較高，但我還是大了很多電話，投了幾份簡歷，的確是有回應，但是后來我發現的是，很多單位都是中介公司偽裝的，說說是給你找工作，其實還是騙錢的為多。或者說，我找到了一份我心里比較滿意的工作，但到那里后才發現，對這個工作滿意的人有無數多個，我只是一個小小的應聘者，只要我有一點點不怎么符合的地方，代替的人還排著長長的隊伍呢！比如我十分看重的工作，只是因為我有一天的時間沖突，他們就再也沒有給我任何回復了，這個世界就是這么現實。這讓我相當地無望于整個社會，難道找一份稱心如意的工作有那么難嗎？
工作過程：
但是，老天還是眷顧我的，那天，陪同學去應聘，本來只是一個副角，但是抱著試試的心情，我也填了份應聘表格，也沒怎么上心，因為這個工作也是有很多競爭者的，到那時很意外的是，過了幾天，他們竟然給我回復了，讓我去培訓，這讓我實在很意外，也讓我感覺到機會和機遇對于一個人來說有多么重要！
在10號那天，我前往了新東方進行了培訓。那邊的老師很有一套方法，在我們自我介紹以后，讓我們自由交流10分鐘，讓我們彼此認識，而且不僅要知道姓名，還要知道對方的興趣愛好，甚至喜歡吃的食物，雖然這種方法對于一個認人能力相當差，但是這種速記的方法還是讓我知道了很多同事啊，突然就感受到了新東方的確是一個讓人學習的地方啊！然后老師讓我們看了新東方的宣傳片，從中，我知道了新東方的`成長歷程，特別是北京新東方的校長俞洪敏老師從1993年創建的第一個班開始的艱辛歷程，讓我深深感到這個學校的雖然只有辦學15年，但它可以說是一個文化底蘊很足的學校，在短短15年，新東方不僅占據了大半個中國，更是在加拿大，多倫多都有辦學地點，這是值得人尊敬的，也讓我感到進入這所學校工作是無比光榮的事情，一種自豪感油然而生。
我和其他兩個同學被安排了客服和前臺的工作，其實當時的感覺是壓力相當大，因為不像助教的工作，我們這個工作是要給家長學生一個課程咨詢，并且有些人什么都不了解來文你，你如果給予了錯誤的消息，以后的糾紛就是很難解決的了，當有一個老師對我們這些同學培訓時，重點都是說要準確地給予客戶最準確的信息,所以我們的培訓時間也很長，因為我們要注意的東西很多，與助教相比較起來，我們要記住的東西還是有很多，不過我不會屈服的，畢竟這才能有挑戰性么，有挑戰性的工作才能讓我提高！
第二天，我們就開始了客服的工作，當我走進客服辦公室的那一剎那，電話鈴聲馬上就響起來了，這讓我有點慌，但是主管就示范著給我們接了這個電話，聲音悠揚，思路明確，給了我很大的指示，于是我覺得我要學習的地方有很多，因為我的表達能力是很差的，如果我在打電話的時候突然語塞，那怎么辦，這對公司的影響多大，別人肯定以為這個學校練咨詢電話都說不清楚，這個教學質量肯定不行了，于是我深呼一口氣，在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項后，我們就開始守候在電話機旁了。
很緊張地等待著第一個電話，他會不會問很難的問題，萬一我一時不知道怎么回答，那該怎么辦？一連串的問題還沒成串，電話鈴聲就響了，我有點膽顫地拎起話筒：你好，新東方！“，還好，第一桶電話沒有太為難我，我現在已經忘記了是什么問題，但至少我沒有被語塞，還算順利地過關了。
當然，不是每次都是這么一帆風順，有很多次，我還是不知道問題的答案是什么，譬如問道雅思，托福的知識，我更是象在挺天方夜譚，而且有時，一個簡單的詢問電話號碼的問題，我都回答不上來，但是老師對我們說，你不懂不要緊，不知道可以問，這讓我又有了動力，畢竟人都是有一個不懂到懂的過程的，記得有一篇關于實習生的文章說，有些實習生在處理問題的時候自以為是，好像自己什么抖動，于是用自己的思維給別人處理問題，結果給公司造成了嚴重的損失，這是多么大的危害啊，我深知這個教訓，一有不懂的，就對客戶說，請稍等，我幫您問一下，客戶也是非常支持地說謝謝。這也給了我很大的鼓勵。
一天的工作結束了，雖然嘴巴的確干燥了許多，喝了我一大瓶水，對于一般都不怎么喝水的我來說已經是奇跡了。但總的來說也并不是怎么累，只是有時候突然幾通電話一起響，弄得我們都有點忙不過來的意思。，但這種活干得很有滿足感，總覺得解決了一個家長或同學的問題是很有成就感的事情。隨著時間的推移，我慢慢地已經知道了整個問題的結構，對于很多的電話號碼也能記住了，但是時間一長，我發現大家問的問題都是差不多的，甚至一前一后的問題都是一樣的，我一遍一遍地重復著相同的解答，特別是學校教學點的地址，我不知道我一天要講幾遍，真的有點讓人厭煩，但是轉念一想，每個家長學生都是第一次打電話來的，他們只是想知道我們學校的地址，我回答的雖然都是同樣的問題，但是我回答的人都是不一樣的，也許我只是對其中一通電話感覺厭煩，在一天的通話量中只占據了百分之一，但是那一通電話的家長就會對這個學校的印象完全的打上0分。懷抱著這種想法，我盡力在講每一通電話都回答得很有精神，盡量給他們一個有活力的印象。
沒過幾天的客服生活，排班的老師給我安排到了前臺的工作，這又是一個挑戰，電話咨詢只要用耳朵和嘴巴，但是如果在前臺，不僅要解決同學的問題，我還必須在行為上有所顧及，不能給人一種懶洋洋的感覺，只是在報名點，我還不能幫上什么忙，因為我是實習生，他們對我的辦事能力肯定有所顧忌，如果我在報名系統上出現什么問題，那不是慘了，所以在報名點的工作，我自身感覺十分的多余，只能給一些來的家長和同學一些簡單的解答問題，專業的知識，旁邊的兩位老師都比我懂，也插不上嘴。不過在他們回答問題的時候，我
也會聽聽他們的說話，在他們回答問題的過程種，我也順便取一些經，應該不算是盜竊吧，呵呵。
這次暑假的實習經歷。讓我同時有了客服和前臺的經驗，雖然有時候會感覺很簡單的工作一遍一遍地重復會讓我感覺十分枯燥，但是我還是在其中得到了很多經驗和教訓。總的來說，我同時感受到了在這個夏天對于在大太陽下苦尋工作的艱辛，和在工作中得到的寶貴財富！
客服的實習報告7
轉眼間大學生活已剩最后一年。然而一切如夢初醒，揉揉眼就面臨著要離開生活學習了三年的母校，踏入社會接受社會考驗的時候了。為增加實踐經驗，我在 20xx年 11 月 15 日至 20xx年 2 月 14 日在院安排下到了上海韻達貨運有限公司實習。
我很感謝上海韻達貨運有限公司給我這樣的難得機會，同時由衷地感謝所有為我的實習提供幫助和指導的上海韻達貨運有限公司的工作人員及我的老師感謝你們為我的順利實習所做的幫助和努力。
一、實習簡介
（一）實習目的 大學生實習是為了在畢業進入社會前，將自己的理論知識與實踐融合，并且完成從學生到職員的過渡。
我認為大學生的實習是邁向成熟重要的一步，也是大學生正視社會和正視自己，走出自我，真正融入社會生活工作的第一步，而且很多時候通過實踐，尤其在不同的職業中的實踐才會真正找到自己感興趣并適合自己的行業，也是完成從空想到現實轉變的第一步。
（二）實習時間 :20xx年 11 月 15 日―20xx 年 2 月 14 日 （三）實習地點 :上海市青浦區盈港東路 6679 號 （四） 實習單位和部門 ：上海韻達貨運有限公司 客服代表 上海韻達速遞有限公司（注冊商標“韻達快運”）是目前國內著名的全國性民營快遞企業，公司主營全國范圍快遞，總部設在上海青浦區，始創于 1999 年 8 月 8 日。
“韻達快運”為中國快遞行業十大影響力品牌，并于 20xx 年底通過 ISO9001：20xx 質量管理體系認證。
公司在全國設有 50 多個轉運中心，服務范圍覆蓋了全國 34 個省市自治區中的 1723 個城市，擁有快遞服務網點 3000 余個，主干線車線 400 多條，全網絡加盟員工計有 30000 多人，每天為客戶寄送 60多萬票快件。
韻達是具有中國特色的物流及快遞品牌，結合中國國情，用科技化和標準化的模式運營網絡。
已在全國擁有三千余個服務規范的服務站點， 致力于不斷向客戶提供富有創新和滿足客戶不同需求的解決方案。
科技的投資和推進，以優化內部管理和客戶服務，提高客戶滿意度；建立了全方位的、多層次的運送保障體系， 提供適合客戶需要的產品。
韻達快運擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運和運輸各方面的專門技能支持和幫助客戶完成他們的目標， 以成為客戶的長遠互利的合作伙伴。
二、 實習內容
此次實習是本人的畢業實習， 自己希望通過本次實習能夠達到在校期間綜合理論的再學習和應用，力求適應并掌握書本以外的知識，增長和擴充知識面，增加對社會的接觸，為下一步步入社會打下基礎。
此次實習，主要有以下的工作內容：
1、回訪電話 工作內容：根據檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務。
跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。
跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，告之公司免費優惠客戶的服務活動。
做好跟蹤服務的紀錄和統計。
通話結束前，要致意： “感謝您對我們的支持和信任！”體會：回訪電話，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；回訪電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發現潛在服務消費需求。并及時向領導匯報。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內容： 客戶電話咨詢有關維修業務問題； 并留意記下客戶的工作地址、 單位、聯系電話，以利今后聯系。
體會：認真聽客戶意見，并做好登記、記錄。聽完意見后，立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意： “XX 先生（女士）感謝您的信任 一定給您滿意的答復。
客戶對我方答復是否滿意要作記錄。
3、回訪電話報表填制、報送 工作內容：周、月回訪電話的數量、滿意度的記錄、統計及月統計分析報告 體會：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。
統計保證準確、完整，不得估計、漏項。
通過這次實習我學習到了以下幾點：
（1） .首先是個人角色的轉換及整個人際關系的變化――學校里的學生變成了未知領域里從頭學起的實習生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領導，同學變成了同事，相處之道完全不同。
在這樣的轉變中，對于溝通的認知顯得非常蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么善于溝通。當然，適應新的環境是需要過程的，所以我相信時間和實踐會讓我很快完成這種角色的轉變， 真正融入到工作單位這個與學校全然不同的社會大環境中。
（2）.在心理上努力去適應全新環境的同時，最大的體會莫過于實際工作方面的收獲。
特別是在實習過程中，大大的提高了我的言運用能力語言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個工具與客戶溝通和交流，客服專員的語言是否熱情，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不 有任何誠意， 只會起到相反的作用，影響客戶對售后服務的滿意度。
（3）.走出校門，踏進社會，不能把自己要求太高。
因為期望越大，失望可能會越大，但適當的期望與渴望還是非常必要的。不能認為我在學校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不起了。我畢竟還是一個初出茅廬的小丫頭，沒有任何實踐經驗，比起前輩們來還差得很遠。學校生活暫告一段，社會生活剛剛起步，應該在步入社會后，繼續學習，不斷增長和擴展知識面，才能使自己在社會占有一席之地。
總之，畢業實習使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經驗，雖然在步入社會后，還有很多東西要學習，很多教訓要吸收，但我想我已經做好了足夠的準備，無論是心態上還是技能上。現代社會的競爭是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業生涯就必定會開出希望的花，結出成功的果――我相信。
三、實習總結 人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務這個行業。
對我而言，這是一項挑戰和一個新的學習機會在這里我可以接觸到新的網絡知識，懂得如何面對客戶，學習客戶關系管理，不斷完善自我，豐富自己的人生。
作為韻達的客戶服務人員，我們了解客戶的需要，盡量為客戶解決每一個問題是我們工作的職責， 使客戶滿意更是我們最大的心愿。從我踏入韻達客戶服務中心的那天起，我就肩負著公司與客戶溝通的主要橋梁。用戶的難題、投訴、建議我都用心聆聽，每次都盡我所能為用戶解決煩惱，使得用戶滿意。
在這里，我有幸認識到了一群工作上的好同事，生活中的.好友，每天我們都相互交流技術、學習和工作心得，不斷的提升彼此間的知識，為用戶提供快捷、更好、更專業的服務。
深刻體會到了團隊合作精神。在新世紀的信息網絡時代，及時掌握、了解信息是在競爭中取得成功的關鍵。本人很幸運能加入韻達這個大家庭當中，為客戶提供幫助，也使我在工作中同時不斷地學習，以提高自己的業務技術水平，掌握為客戶服務的知識。
客服工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛練出語言的溝通技巧，所謂敬業樂業，我們的職責是建立韻達公司與客戶的溝通橋梁，工作中我們不僅要求自己熟練掌握業務知識，更應具備良好的心理素質，時刻保持熱誠的態度，聆聽所至，真正理解客戶的需要。
俗語說：“路，是人走出來的”，而伴隨我走過這段成長的路卻是韻達客戶服務中心，在這里有同事的關懷、客戶的贊揚，當然也會有批評。
但我不會因此而放棄和放松，因為這使我領悟到，要做一個專業的客戶服務人員，不但要具備良好的心理素質和專業的知識，還要細心、耐心、貼心、盡心，我會更加努力，而正因為我們的努力能為顧客創造更大的價值，這就是我們共同的心愿。
韻達客服中心給我帶來太多太多前所未有的經驗和感受，直至今天我們仍時刻感受到由它帶來的工作樂趣通過電話線，通過豐富的語言表達，通過所掌握知識服務每一個打電話上來的客戶，讓他們得到稱心滿意的服務。
我們在征服，征服一道又一道的難關；我們在收獲，獲取每個用戶的由聲音溢發出來的笑臉；我們在學習，接過許多求教的電話所得，我知道的東西還是太少，快遞行業中蘊藏著浩瀚的知識財富，還需抓緊時間繼續努力學習。
網絡在告訴我， “學 時代在飛跑，-無-止-境”從這里開始銘入心底。從一個淘寶愛好者到成為韻達客戶服務熱線的工作人員，此后便與韻達結下了不解之緣，作為韻達的客戶服務工作人員，對我來說是一次幸運，更是一份努力。“幸運”，則是我擁有一份充滿挑戰性的工作，是我踏進快遞行業的一大步；“努力”，則是通過自己的不斷學習和經驗積累，讓自己獲得更多的網上知識，從而不斷提高自身的業務水平。
在客戶工作中，最感到欣慰的是， 我們獲得了客戶的贊揚和客戶對我們工作的認可。這是我會繼續努力，不斷超越自我的最大動力！ 從一個剛出學校畢業生到坐在辦公室內傾聽用戶聲音，我確實成長了許多。人成長了，知識增長了，……，學習和體會到書本中絕對沒有寫上的東西，令我獲益良多。
在呼叫中心的工作，能磨煉人的耐性，耐心才能聆聽客戶的需要； 能提高工作效率，高效率的工作才能及時為客戶解決問題；能培養責任心，這樣才可為用戶提供更專業更貼心的服務；……，還有許多，因此我熱愛這份工作，熱愛這個崗位。
每天進步一點點，不為做到最好，只求比昨天更好！ 加入服務中心雖時間不是太長， 但這一嶄新的客戶服務理念、方式伴隨著我走過這段成長之路。
當然這一段路也是用鮮花與贊美、汗水與艱辛鋪過來的。
客戶滿意的笑聲、致謝的話語確實可讓我興奮半天，是我踏實勇敢往前走的堅實支柱；客戶不滿的聲音、責備，使我認識到自己存在的問題，促使我思考，是工作的動力。
知識＋技巧＋強烈的責任心，是我們對工作的深切體會。科技的發展造就了互聯網的，互聯網的發展促成我們，嶄新的客戶服務塑造了全新的我們。
“急客戶所急，想客戶所想，創造滿意的顧客”，我相信只要堅定這一信念，我會做得更好！以熱情，主動的服務，把我們與客戶之間的距離拉得越來越近；勇敢與外界熱情互動，我們始終以熱情第一為客戶服務，您一定感覺到我們的微笑在進行中……由當初對客戶服務行業的陌生到經歷這個年輕行業的變化，從中讓我積累了豐富的人生及工作經驗。
我加入了韻達對我來說是一個新挑戰，在這里不斷完善自我、超越自我，運用我學到的專業知識去幫助每一位客人解答問題。在這個競爭的行業里，我們必須做到“著眼于未來，服務于現實”， 最大限度地培養提高個人素質，追求盡善盡美，給用戶最出色的服務是韻達在快遞行業不斷壯大的依據。
在做客服的日子里，我會繼續成長，不斷的超越自我，去追尋那份執著，那份信念！我深深地癡迷著這份工作。作為一位“網購迷”我自己也曾有過對快遞的迷惑與盲點，所以我一直以能盡己所能地為客戶釋疑解惑為自己最大的快樂。每次接到求助電話時，我們總會不急不躁、循循善誘，在第一時間幫助客戶解決問題，因為我們了解客戶此時此刻的急切的心情。
真誠的付出得到了客戶的尊重與認可，每當我們解決了客戶的難題之后，許多客戶都會主動打電話過來表示感謝，那一句句真誠的話語都是出自真情地流露，我快樂著客戶的快樂！當你帶著一種興趣、一種情感、一種責任去工作時，那種感覺就完全不同了，你會覺得工作也成了一種不言而喻的快樂！我希望能把這種快樂一直延續下去，更希望能把這種快樂傳遞給每一個客戶！ 工作需要振奮的心情。
工作中的振奮和無限的自信，才能在一個人處于人生低潮時，給予無窮的力量，才能讓一個從失敗的沼澤里的人自我解救出來。
當我對工作失去激情，對工作產生抱怨時，就會先停下手中的工作，靜靜反思一下“我在為誰工作”？我每天都在告誡自己：記住做任何事情一定要有積極的心態，如果失去它，就跳出去，要學會調整心態，有良好的心態工作就會有方向，人只要不失去方向就不會失去自己。
我以前看過一篇文章說的是人就應該樹立積極樂觀和寬容豁達的良好心態，這樣才會獲得心靈的寧靜和人生的快樂，帶來事業上的成就和生活上的美滿幸福。的確，我們必須要學會欣賞生命中的每個瞬間，要熱愛生活，熱愛生命，相信未來一定會更美好。別怕吃虧，吃虧是福啊。
生活中要既能接受自己，又能接受別人、還要善于接受現實。我的高中班主任告訴我：當我們不能改變環境時就必須去適應環境。不能改變別人時就改變自己，不能改變事情就改變對事情的態度。不能向上比較就向下比較。這讓我明白人不能去等，要學會適應。要隨著時間、地點、環境的變化不斷地去調整自己的心態。另外我還學會了忘記、諒解、寬容。我不會讓我自己的不原諒而給別人持續傷害我的機會。更學會了感恩、欣賞和給予，這樣我就會覺得我所作的一切都會是一種對他人的回報。
我每天都是非常開心的，至少在工作的時候是開心的，因為我覺得快樂也是過一天，不快樂也是要過一天，那我為什么不快樂的去過這一天呢最后記住一句話：如果你不給自己煩惱，別人也永遠不可能給你煩惱。
客服的實習報告8
剛開始我想應該和教師講的差不了幾多吧!當我做了一兩天的工夫后才發現原來這統統并不簡略，進入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領會到就業的壓力，我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，但是總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，但是那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們便是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓，我的心也就穩固下來了，終于站住腳，當時很高興與開心，便前去培訓。培訓時期，交代公司文明、公司制度、公司產品……不行否認找得又是營銷，一個辦事行業，又與專業對口的事情，。
一、對崗亭實踐過程的了解
是當代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做營銷職員相識一下打的一樣平常要求是很有用的。打的.根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。
客服部這個分為許多組。大抵分為話務組，業務處理組，投訴組，質檢組，采編組。話務組很顯著負責接，幫助用戶記載要求或建議。業務處理組負責幫用戶守舊取消業務。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復興。質檢組也便是質量檢測，重要是監聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監聽環境，包羅及格和不及格的環境整理后再反應給話務組。采編組的重要事情是負責吸收下級下達的業務，整理后，舉行采編，給各組培訓。
二、對專業崗亭職責的了解
我是作為聯通公司委托客服的身份去營銷——辦理炫鈴業務。固然曩昔有過營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務員與營銷員的聯合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠做不完的業務的遠景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實踐上慢慢體驗得出履歷并運用于實踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓，演練文稿，第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業務，固然曩昔有過營銷的履歷，但是這次代表的是聯通公司，所以營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當，對付這個行業，語言方面的技巧一定要很好地表達：
一、有正面的語言表達，不消負面有語;
二、能用我則不消你;
三、能不消“不”則不說;
四、涉及企業形象，制止就事論事;
五、淘汰口頭禪。
每次與客戶之間的相同都是不同的，按文稿下面的文字去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領，一套目的是很好地營銷。好比，每當我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業務……”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢。”這就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地先容業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優惠運動，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領。
客服的實習報告9
愉快而又辛勞的三個月實習工作結束了。
這三個月是辛苦的三個月、幸福的三個月。之所以辛苦是因為我不斷地從內心去學習、理解、完善工作中的新事物；之所以幸福是因為戰勝困難是我不變的目標，成功的喜悅是我永恒的追求。在這三個月里，我已順利地完成了從學生到員工的角色轉換。雖然時間不長，但我感受頗多，主要有以下幾個方面：
一、對營業廳內的工作人員有了更深入的了解
我們知道，中國XX的企業文化是＂正德厚生、臻于至善＂，這就要求我們的員工不僅是業務方面的能手，而且還應該是有愛心、有熱心、有恒心的高素質員工。在實際的工作中，我已真實地見證了這一切。XX營業廳的XX就是其中的一位。
她不顧平時工作的繁忙，積極地參加社會愛心活動。作為一名優秀的社會義工，只要一有時間，她就會抽空去敬老院、孤兒院，給那些孤寡老人和殘障兒童帶去幸福和溫暖。從這些同事的身上，我已深深地感悟到加強自身的道德修養是對每一位中國XX員工的基本要求。
二、對營業廳內的業務流程有了更深入的了解
理論來源于實踐，實踐能更好地檢驗理論。說起容易做來難。在理論的學習過程中，我們總是不以為然。當自己上臺操作時，這才發現不是丟東就是落西。
可想而知，在以后的實際工作中，一定要腳踏實地，戒驕戒躁，時刻保持謙虛謹慎的'態度。此外，在熟悉流程之后，我發現有些流程過于繁瑣。這就導致了客戶需求服務的短時間性與操作相對長時間性產生了矛盾。
也許這一矛盾引起了很多客戶在業務受理過程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次，由于長時間的等待讓他們產生了不滿的情緒從而造成了沖突。所以，這一矛盾應引起我們的深思。
三、對需要服務的客戶有了更深入的了解
通過跟來訪客戶的不斷接觸、交流后我發現，來訪客戶主要有三種類型：
1、客戶確實不了解相關業務，經咨詢并了解后表示滿意，隨即離開。
2、客戶完全不了解相關業務，經再三解釋后仍不明白，因此不情愿離去。
3、客戶對相關業務半知半解，由于消費費用個人感覺過多，因此心里稍不平衡，經解釋后即使明白也不情愿離開。
針對這幾類客戶，為了提高辦理業務的效率和客戶滿意度，我感覺可以適當地采取一些措施，如后兩種客戶在辦完相關業務后可直接讓值班經理進行咨詢接待。
基于上述對營業廳的幾點認識，我感覺營業廳是否優秀直接取決于營業員的表現，因此好的營業廳內的營業員必須具備如下幾點要素：
1、熟練的業務能力。業務操作的熟練掌握是對每一位營業廳的員工的最基本要求，這也是員工核心競爭力的基本體現。
2、思想統一，目標明確。即俗話說：＂大家的心要齊＂.切不可各懷心思，南轅北轍。因為思想指導行動，只有大家的思想高度統一了，才會真正把目標落實到行動中來。
3、團隊作戰的精神，不強調個人英雄主義。因為每個員工的績效是與營業廳掛鉤的，整體不好，局部再好，也沒辦法體現你的優秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。
4、強烈的責任感。個人要在團隊中找好自己的位置，明確自己的職能。一旦發生問題，千萬不可相互推委，要有勇于承擔責任的勇氣。如果缺乏這點，那團隊將無法凝聚，也就更加談不上發揮超強戰斗力了。
三個月的實習工作不僅是對我動手能力的一次提高，更是對我思想上的一次洗禮。在接下來的三個月我將更加勇往直前，愈挫愈勇，向成為一名優秀的營銷者而不斷奮進。
客服的實習報告10
20xx年在xx物業服務中心實習期間，我擔任的主要職務是客服部的物業客服，其次還擔任公司臨時文員。我的工作就是輔助主任，做好客服部的工作安排。其中包括接待來電來訪；
負責處理業主日常的意見反饋及投訴業務，并在第一時間內通知相關的工作人員及時解決；
負責接洽中心所在小區內其他單位提出的臨時保潔業務；
日常保潔、保安工作的監督與管理，找出不足，發現問題等。臨時文員的主要工作任務包括填寫客服記錄單，每周例會的會議記錄整理，起草并張貼公司各類通知（如：停電通知、溫馨提示），起草公司臨時文件等等。這次深入企業的實習讓我收獲頗豐。
一、實習目的
在實習過程中，我積極參與物業管理相關工作，注意把書本上學到的物業管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業管理理論，探求物業管理工作的本質與規律。通過實習，使我對物業管理工作有了深層次的感性與理性的認識。實習中，我對物業管理工作有了進一步的了解，分析了開展物業管理有關工作的特點、方式、運作規律等。同時，對管理處的設施管理、事務管理、保安管理有了初步了解。
二、實習內容
xx物業服務中心為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更快捷的服務，在管理處成立客戶服務中心。客戶服務中心作為管理處運作的一種新的管理模式，大大提高了物業管理處的工作效率，提高了管理處的服務質量，贏得了業主的信任和支持，取得了良好的經濟效益和社會效益。
客戶服務中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務中心來處理和完成。該管理模式的主要特征是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。其主要職責有：
（1）接受業主投訴，通知相關部門處理；
（2）對投訴進行跟蹤、回訪和記錄；
（3）對投訴進行統計、分析，并向管理處主任提供分析報告；
（4）作為管理處對外開設的唯一窗口，對外協調與物業公司、房地產公司、施工單位以及其他部門的關系；
（5）各種管理工作的檢查、督促；
（6）各種資料的檔案管理；
（7）業主入住等合約簽訂和證件辦理；
（8）組織管理處的內部培訓；
（9）管理處各種費用的收取。
三、實習總結
回顧實習生活，在實習的過程中，既學到了好多知識，也發現了xx物業服務中心物業管理工作中的一些小問題：
員工綜合素質不高、服務意識有待提高。由于xx物業服務中心是由xx公司轉型過來的，大部分員工的思想意識還停留在“吃大鍋飯”“端鐵飯碗的”的'時代。雖然中心也開展了多種培訓來提高員工的服務意識，但有一部分員工的服務意識還是達不到，和業主的交流溝通總是一副高高在上的姿態，客戶服務的員工在服務方面接受的培訓不夠，不知道服務禮儀禮節，也從來不把業戶當成顧客，有時服務態度甚至隨著自己的情緒產生變化，導致業主感知服務質量不高。
從事客戶服務的員工常常知識面非常單一，有些是懂法律法規知識，卻無物業管理實操經驗；
對設備維修一竅不通；
還有的連最基本的溝通知識都沒有掌握，處理業戶的問題時不知如何下手，效率低下。客服人員技能不全、不精，缺乏獨立思考能力。管理員不懂得如何組織開展社區活動；
維修工上門維修技術粗糙；
綠化工不知道病蟲害如何打藥，如何將花木修剪造型等。很多服務從業人員只懂得一點皮毛知識，這其中包括一些中層領導。
管理制度缺乏執行力。執行力是企業日常管理工作的重中之重，在企業管理實踐中流行著這么一種觀點：“沒有執行力，就沒有競爭力”。制度建設是企業管理的重要基礎工作之一，是一項貫穿企業管理全過程的活動。提高執行力的絕大部分內容就是提高制度執行力。xx物業服務中心并不缺乏各種規章制度，缺乏的是對各種規章制度的執行力。
很多過于理論，執行起來難度過大。譬如，物業中心的績效考核制度，每月考核的時候注重一些文字記錄，現場考核力度不大，這樣下面執行的時候就弄虛作假，把各種記錄報表花心思做好就行，績效考核搞成形式主義，制度只是一堆紙而已，沒有實際效果。因為它實質上在告訴員工“這些制度是無用的，只有領導有用”。
客服的實習報告11
一、前言
作為一名電話客服實習生，我在這段時間里深刻體會到了電話客服工作的重要性和挑戰性。本次實習報告將從以下幾個方面進行總結和分析：實習單位及工作簡介、工作內容和方法、工作中的收獲和問題、對自身職業素養的提升以及對未來職業發展的思考。
二、實習單位及工作簡介
我所實習的單位是一家知名電商企業的客服部門。該客服部門負責處理顧客的各種問題和投訴，以提供滿意的售后服務。電話客服是該部門中最為重要的一環，直接與顧客進行溝通和解決問題，因此責任重大。
三、工作內容和方法
1. 電話來電接聽：每天都有大量的來電需要接聽，主要包括訂單查詢、物流咨詢、產品問題咨詢等等。
2. 問題解答：對于顧客提出的問題，需要盡快準確地給出答案或解決方案。
3. 投訴處理：遇到顧客的投訴時，需要耐心傾聽，理解顧客的不滿，并積極尋找解決方案，提供合理的補償或解決方案。
4. 多任務處理：在接聽電話的同時，需要處理顧客郵件、微信等其他渠道的咨詢和反饋，確保多種渠道的顧客問題能夠得到有效處理。
我在電話客服工作中主要采用以下的方法：
1. 傾聽技巧：在與顧客溝通中要善于傾聽，仔細聽取顧客的問題，提高溝通效果和顧客滿意度。
2. 解決問題的能力：通過學習和了解公司的產品和服務，提高自己對問題的解決能力，并盡可能提供準確和全面的答案。
3. 情緒控制能力：在與顧客溝通過程中，要保持冷靜和耐心，不受顧客情緒的影響，以保證良好的服務質量。
四、工作中的收獲和問題
在電話客服實習中，我獲得了許多寶貴的經驗和知識。
1. 提高了溝通能力：通過與各種類型的顧客溝通，我學會了更好地傾聽和表達自己的意思，提高了溝通能力。
2. 鍛煉了應變能力：顧客提出的問題千變萬化，需要我迅速思考和解決，提高了自己的應變能力。
3. 學習了團隊合作：電話客服工作需要和團隊密切協作，相互之間進行配合，共同解決問題。我逐漸學會了團隊合作和協作的.重要性。
但是，在實習過程中我也遇到了一些問題：
1. 對于某些復雜問題的解答不夠準確和全面，需要進一步學習和提高自己的業務水平。
2. 在處理投訴時，有時對于顧客的情緒控制不夠好，需要更加冷靜和耐心。
五、對自身職業素養的提升
通過這次電話客服實習，我感受到自身職業素養的提升。
1. 溝通能力的提升：通過與顧客的交流，提高了自己的溝通能力，能夠更好地理解顧客的需求并給出合適的解決方案。
2. 增強了責任感：電話客服工作中要處理大量的顧客問題，需要有強烈的責任感和細致的工作態度。
3. 發現和解決問題的能力：通過處理各種問題，鍛煉了自己找問題的能力和解決問題的能力。
六、對未來職業發展的思考
電話客服實習讓我深刻認識到了該職業的重要性和挑戰性。我意識到作為一個電話客服，需要具備良好的溝通能力、解決問題的能力以及情緒控制能力。在未來的職業發展中，我希望能夠在電話客服行業中不斷提升自己的專業能力，爭取擔任更高級別的崗位，成為一個對顧客更有價值和影響力的電話客服。
七、總結
這次電話客服實習讓我深入了解了電話客服工作的工作內容、方法和挑戰。通過實習，我提高了溝通能力、應變能力和團隊合作能力，并對自己未來的職業發展做了一些規劃。這次實習讓我受益匪淺，為自己的未來職業發展奠定了堅實的基礎。
客服的實習報告12
它是與因住房改革而出現的產權多元化格局相銜接的統一管理，是與建立市場經濟體制相適應的社會化、專業化、企業化、經營型的管理。這種集高度統一的管理全方位多層次的服務、市場化的經營為一體，寓經營與管理于服務中的物業管理，其實是一種服務性的行業。
在實習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，積極參與物業管理相關工作，注意把書本上學到的物業管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業管理理論，探求物業管理工作的本質與規律。簡短的實習生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大物業管理屬于第三產業，是一種服務性行業。同屬第三產業，物業管理又具有自己特有的性質，即它是集管理、服務、經營于一體，并寓經營、管理于服務中的產業。為物業所有人與使用人提供優質、高效、周到的服務，使物業升值。恒佳物業管理公司想業主之所想，急業主之所急。其運作處于良好水平，收費率達到88%以上，業主滿意度達到中上等水平。小區環境優美，綠化程度高，設施齊全完備，經常開展各項活動，豐富業主的業余生活，屬于高品質小區。其經營目標是為業主創造一個“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區。
本次我實習的主要工作是接待業主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應該注意的是熱情接待業主，并盡快的幫助業主解決實際問題。針對一些不屬于物業負責范圍內的問題，進行進一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業主利益損失程度。過年前，在領導的指導下，對小區內的安全隱患進行了清除和排解。為小區業主提供了一個干凈的環境，度過一個安全而又和諧的新年。同時，也對小區業主繳費情況進行錄入與整理，保障每個業主的利益，也同時對一些惡意欠費的業主進行上門回訪和問題的處理。
一、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
前臺接待是管理處的服務窗口，保持信息渠道暢通，監督巡查、調度和協調各部門工作，是前臺接待的主要職責。在日常服務中，前臺不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地向相關部門、施工單位反映業主需求，監督維修跟進工作，對維修完成情況進行回訪，完成最后閉環。為提高工作效率，在持續做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還要負責收費資料的統計存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
二、管理處接待來訪設訴工作制度
為加強管理處與業主、住戶的聯系，及時為業主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。
1、接待來訪工作由客戶服務中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。
2、任何管理人員在遇到業主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。
3、對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須于當天進行調查、核實，并將結果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門。
4、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
5、全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業主、住戶提供滿意管理、服務，減少住戶的投訴、批評，將業主、住戶的不滿消解在投訴之前。
在大學課堂上，我們學到了很多東西，但是那個太理論化了，要想運用于實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎。所以，我們就有將近50天的實習時間，所以，我在xx物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很容易的工作，一開始我也是這樣認為的，但是，經過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。
一、實習的內容
職位：物流客服
實習的時間：20xx年7月10號到20xx年8月25號
實習的'地點：xx物流信息科技有限公司
實習的目的：了解xx的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。
崗位的職責：了解客戶出現的問題并且解決他們所遇到的難題。
公司的簡介：xx物流科技有限公司成立于_年，是一家橫跨電子商務和現代物流兩個領域，并專注于物流行業公共信息服務系統建設及互聯網增值業務開發的高科技企業，也是xx省唯一一家專業從事物流公共服務系統的龍頭企業。目前公司開發的主要產品有：xx物流電子名片網，xx物流誠信服務網，VOIP網絡電話系統等多項業務。至今已承擔起xx省物流行業信息化建設的重任。公司的企業文化是以倡導以客戶為中心，以成果為導向的核心價值觀;營造著尊重、學習、融合、快樂的文化氛圍。公司還會其人才需求或員工個人職業生涯規劃，設計各類課程或與國內相關培訓公司簽訂協議，定期對公司員工開展培訓。公司覺得進入xx公司的員工，走出xx公司后一定是行業內的精英人才。xx公司的卓越經理人培訓計劃是公司企業文化的一部分，并與國內有名的管理團隊。
培訓公司簽訂了定向培訓協議，為公司的發展提供了有效地管理支持，也為公司發展提供了源動力。要打造中國物流公共服務第一品牌!
二、實習的過程
在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。因為公司的產品很多，我們要學的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統，基本上不能準時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業務上的學習，還有就是要學習怎么說話，學會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。
正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學習的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會因為專業化的知識不是非常熟悉，系統的操作也不熟練，這回導致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度。不過經過一段時間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習中，主要內容有一下的工作內容：
1、回訪電話：
根據檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務定期向客戶。詢問有關產品的使用情況，對我們公司的產品性能進行評價和促銷員的態度，也可以針對一些產品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務的記錄和統計。我們在回訪電話前要做好充分的準備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發生潛在性的服務消費需求的時候，及時向領導匯報。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理
客戶電話咨詢有關的維修業務問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以便以后的聯系。在此過程中，我們要認真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復，如不能立即處理的，應先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
客服的實習報告13
往事如煙，飄然而過。轉眼間，話務生活已悄然而逝，迎接我們的是一種新環境，新氣象。
回首過去，展望未來，從思想上來說，我從一個年少無知的小女孩到一個為社會服務的話務員，思想覺悟有了很大的提高，做為一個剛剛步入油田的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何實踐經驗，不過在各位熱心領導和同事的幫助下，我很快的融入到了這個新環境，這對我今后的工作是非常有益的，除此之外我還學會了如何更好地與別人溝通。在這短短的十幾天里，我學到了很多在學校學不到的東西，也認識到了自己很多的不足，感覺受益匪淺，以下是我在這十幾天實習期間對工作的以及一些自己的心得體會。
一、實習的意義
實習是一種對用人單位和實習生都有益的人力資源制度安排。對接受實習生的單位而言，是發展儲備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養和發現真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關手段，讓更多的實習生了解用人單位的文化和理念，從而增強社會對該組織的認同感并贏得聲譽。
對學生而言，實習可以使每一個學生有更多的機會嘗試不同的工作，扮演不同的社會角色，逐步完成職業化角色的轉化，發現自己真實的潛力和興趣，以奠定良好的事業基礎，也為自我成長豐富了閱歷，促進整個社會人才資源的優化配置。
作為一名學生，我想學習的目的不在于通過畢業考試，而是為了獲取知識，獲取工作技能，換句話說，在學校學習是為了能夠適應社會的需要，通過學習保證能夠完成將來的工作，為社會作出貢獻。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，能夠以進入公司實習來作為緩沖，對我而言是一件幸事，通過實習工作了解到工作的實際需要，使得學習的目的性更明確，得到的.效果也相應的更好。
二、實習中所做的工作
再次，我要總結一下自己在實習期間的體會。
1、自主學習
工作后不再象在學校里學習那樣，有老師，有作業，有考試，而是一切要自己主動去學去做。只要你想學習，學習的機會還是很多的，老員工們從不吝惜自己的經驗來指導你工作，讓你少走彎路。集團公司、公司內部有各種各樣的培訓來提高自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的。
2、積極進取的工作態度
在工作中，你不只為公司創造了效益，同時也提高了自己，象我這樣沒有工作經驗的新人，更需要通過多做事情來積累經驗。特別是現在實習工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍，如果工作態度不夠積極就可能沒有事情做，所以平時就更需要主動爭取多做事，這樣才能多積累多提高。
3、團隊精神
工作往往不是一個人的事情，是一個團隊在完成一個項目，在工作的過程中如何去保持和團隊中其他同事的交流和溝通也是相當重要的。一位資深人力資源專家曾對團隊精神的能力要求有這樣的觀點：要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長，團結合作，配合默契，共赴成功。個人要想成功及獲得好的業績，必須牢記一個規則：我們永遠不能將個人利益凌駕于團隊利益之上，在團隊工作中，會出現在自己的協助下同時也從中受益的情況，反過來看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一。
4、基本禮儀
步入社會就需要了解基本禮儀，而這往往是原來作為學生不大重視的，無論是著裝還是待人接物，都應該合乎禮儀，才不會影響工作的正常進行。這就需要平時多學習，比如注意其他人的做法或向專家請教。
5、為人處事
作為學生面對的無非是同學、老師、家長，而工作后就要面對更為復雜的關系。無論是和領導還是同事，都要做到妥善處理，要多溝通，并要設身處地從對方角度換位思考，而不是只是考慮自己的事。
三、需要解決的問題
1、缺乏工作經驗
因為自己缺乏經驗，很多問題而不能分清主次，還有些培訓或是學習不能找到重點，隨著實習工作的進行，我想我會逐漸積累經驗的。
2、工作態度仍不夠積極
在工作中僅僅能夠完成布置的工作，在沒有工作任務時雖能主動要求布置工作，但若沒有工作做時可能就會松懈，不能做到主動學習，這主要還是因為懶惰在作怪，在今后我要努力克服惰性，沒有工作任務時主動要求布置工作，沒有布置工作時作到自主學習。
3、工作時仍需追求完美
在工作中，不允許絲毫的馬虎，嚴謹認真是時刻要牢記的。
客服的實習報告14
一、對崗位實踐過程的認識年五月我到中國聯通衡鋼一廳做客服，剛開始我想應該和老師講的差不了多少吧！當我做了一兩天的時間后才發現原來這一切并不簡單，進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業的壓力。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：
一、沒經驗；
二、沒資格證；
三、沒膽量。
雖然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們就是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但現在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產品……不可否認找得又是電話營銷，一個服務行業，又與專業對口的工作。
電話是現代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。
客服部這個分為很多組。大致分為話務組，業務處理組，投訴組，質檢組，采編組。話務組很明顯負責接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業務處理組負責幫用戶開通取消業務。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復。質檢組也就是質量檢測，主要是監聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業務，整理后，進行采編，給各組培訓。
二、對專業崗位職責的認識我是作為聯通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務。雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是作為一名客服經理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經驗并運用于實踐，提高自己的工作效率！有了幾天有培訓，演練文稿，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當，對于這個行業，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語；二、能用我則不用你；三、能不用“不”則不說；四、涉及企業形象，避免就事論事；五、減少口頭禪。
每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業務……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優惠活動，能為您介紹一下嗎？”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。
三、對理論與實踐結合的認識做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業務方面要咨詢。還有呢？有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產品，更多的是了解公司的其他產品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產品。
記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“Sorry,Idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。
作為客服經理工作態度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現一個人的工作態度。作為現代社會的服務行業，如果服務不到佳，絕沒人愿意買你的產品，尤其是作為一名聯通公司的客服經理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態度的良好狀態。
四、對企業文化的認識合通信有限公司成立于1994年7月19日。中國聯通的成立在我國基礎電信業務領域引入競爭，對我國電信業的改革和發展起到了積極的促進作用。中國聯通在全國30個省，自治區，直轄市設立了300多個分公司和子公司。中國聯通是國內唯一一家同時在紐約，香港，上海三地上市的電信服務企業。
中國聯通就企事業單位對安全，保密方面的特殊高要求，提供了安全性極高的CDMA通信網絡。CDMA起源軍事保密技術，廣泛應用于軍事領域，具有抗干擾，安全通信，保密性好等特性。聯通CDMA網絡安全，保密性能超群并在多個領域成功應用得到認可（例如：省軍區，省委機要處，省軍分區等）。
實踐的這些日子，在公司學到了很多有關聯通公司的業務知識，也學到了很多為人處事方面的知識，結交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結果。
市場營銷環境是指影響企業市場營銷活動及其目標實現的各種因素和動因。企業作為一個開放的社會系統，與環境的變動息息相關。分析營銷環境，主要要認清環境威脅和市場營銷機會。從環境威脅和市場機會這兩個維度來比較，中國聯通面臨的威脅主要在于新的進入者如電信"小靈通"的加盟、現有競爭對手中國移動的品牌形象的深化和整體規模優勢的加大；其市場機會則在于巨量的中低端市場的'廣闊潛力、CDMA業務和技術優勢逐漸為社會所認知以及其爭取高端市場的營銷知識的豐富。而對于中國移動而言，其外在威脅主要有新的進入者如電信"小靈通"的加盟、現有競爭對手中國聯通在中低端市場份額的不斷上升和其整體實力規模的加大、CDMA業務差異化優勢的確立及其對中高端市場的沖擊；其市場機會則在于海量的廣告投入所塑造出來的知名品牌、在長期對中高端客戶管理工作中積累起來的客戶體驗優勢以及反攻中低端市場存在的廣闊潛力。這表明，中國聯通與中國移動雖然共享產業生態環境，但短期來看其博弈的現實卻異常殘酷和無情，屬于典型的此消彼長、不進則退的零和式競技格局。
五、對所學專業技能應用的認識①、客戶資料管理1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。
2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
3. 資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。
②、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業務等回訪流程從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。
回訪內容：
1. 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；2. 特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）3. 友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。
回訪規范及用語回訪規范：一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。
開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？
打擾您了。
交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？
【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作結束：
【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！
③、高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面：
1.為顧客投訴提供便利的渠道；2.對投訴進行迅速有效的處理；3.對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道短平—代價平快—速度快④、認識服務與品牌的關系顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程：
1、投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。
2、投訴判斷了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。
3、展開調查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。
5、 實施處理方案對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、 總結批價。
對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。
投訴處理準則首先，言行禮儀按服務規范操作。
與顧客不發生沖突的技巧：
1. 不爭論；不惡言；不動怒；2. 不輕易承諾，不失言；3.不推卸責任；4. 不提高說話音調。
5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6. 不懷疑顧客的誠實品格；須注意：
尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。
⑤、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。
企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。
電話營銷溝通技巧：
一、 掌握客戶的心理
二、 聲音技巧1、 恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；2、 有感情；3、 熱誠的態度。
⑥、 開場白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；5、簡單明了，不要引起顧客的反感。
⑦、 介紹公司或產品的技巧1、面對“碰壁”的心態要好；2、接受、贊美、認同客戶的意見；3、要學會回避問題；4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。
⑧、 激發客戶購買欲望的技巧1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；2、用他的觀點；3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；六、對相關知識的作用的認識從數據中獲取利潤數據分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：
1、數據清單的提取。
電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數據清單，即潛在客戶。
2、現場活動的監控。
根據每次營銷活動的實際情況做相應表格，在現場活動的監控中數據分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。
3、項目活動的總結關于項目活動總結的分析，根據項目的不同類型，分析的側重點也不一樣。總的來說項目活動總結、分析至少要達到以下的效果：
對項目總體績效目標達成情況的分析對清單利用情況的分析對員工績效的分析對拒絕銷售客戶的分析對本次銷售活動的經驗總結分析
客服的實習報告15
一、實習時間
20xx年11月10日20xx年3月5日
二、實習地點
xx物流有限責任公司（客服部）
三、實習目的
了解xx的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。
公司簡介：
西xx物流有限責任公司，以下簡稱（xx物流），創建于20xx年7月，注冊資金xx萬元，總公司設在xx首府xx。公司下設零擔貨運事業部、車輛管理置業部、倉儲配送事業部、快遞事業部、貿易事業部、客戶服務部及xx多個營運分公司。現有職員近xx人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達2。5萬多平方米，是目前xx發展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。
公司實行直線連鎖管理模式，充分應用電子商務網絡管理系統，服務網點遍布xx各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔貨物專線直達往返運輸；中轉全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務。此外，xx物流引進先進現代物流管理觀念，以為客戶提供優質、全方位的.物流服務為服務宗旨。
物流客戶服務的重要性：
物流客戶服務是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中去。xx物流致力于開展客戶服務工作，公司在業務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務水平，繼續為客戶提供最優質、最有效的物流服務，在xx市、xx全區乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優秀的物流企業形象。
隨著行業觀念的轉變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業的客戶服務水平，成為xx物流企業迫切需要去研究和解決的重要課題！
xx物流在客戶服務中存在的問題
1、售后服務存在問題
企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。xx等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優質服務做得好。xx物流的售后服務做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。
2、不理解與客戶之間的關系
作為一個物流服務供應商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把其當作是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰略同盟關系的意識。
3、客戶部門與客戶之間缺少溝通
當一次交易結束后，企業就應該及時得到客戶的態度，如客戶是對自己的服務的態度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環節需要改進。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導致了一些客戶的流失。
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