物業(yè)客服部個人工作總結(jié)范文大全(4篇)
總結(jié)就是對一個時期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo)，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧。你所見過的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的？下面是小編精心整理的物業(yè)客服部個人工作總結(jié)范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
物業(yè)客服部個人工作總結(jié)范文1
在過去的半年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助下，我嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過這段時間的學(xué)習(xí)與實踐，我在工作模式上有了新的突破，工作方式也有了較大的改進(jìn)。現(xiàn)將這半年的工作情況總結(jié)如下：
一、客戶服務(wù)部日常工作。
客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一名處理客戶關(guān)系的工作人員，我清楚地意識到，客戶服務(wù)部在整個公司中扮演著承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的重要角色，是推動各項工作朝既定目標(biāo)前進(jìn)的核心。工作中涉及的任務(wù)繁多，包括文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，我強化了工作意識，努力加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜處理各項事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。
1、為了及時掌握即將交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)，我們公司成立了房屋交付工作小組。作為小組成員之一，我充分利用各種資源，采取有效措施，積極與現(xiàn)場相關(guān)人員進(jìn)行交流和溝通，確保及時將了解到的房屋信息、工作進(jìn)度及問題反饋給領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理辦公室。這樣，公司領(lǐng)導(dǎo)能在最短的時間內(nèi)了解房屋交付工作的進(jìn)展情況，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排相關(guān)工作。
2、部門成立之初，各項工作幾乎都要從零開始。經(jīng)過這半年的努力，團(tuán)隊成員之間已經(jīng)非常熟悉，人際關(guān)系也較為融洽。我們積極籌備，為日后更好地協(xié)調(diào)各部門力量，高效解決工作難題做好準(zhǔn)備。
3、認(rèn)真做好公司文字工作，起草文件和報告等文書任務(wù)。仔細(xì)處理部門相關(guān)文件的接收、登記、分發(fā)等工作。整理歸檔部門文件、審批表、協(xié)議書，做好資料歸檔，同時管理好客戶資料。
4、處理客戶投訴時，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善解決，并積極響應(yīng)集團(tuán)員工五大精神的號召。充分發(fā)揮本部門的優(yōu)勢，在工作態(tài)度上要做到兩點：一是迅速響應(yīng)，具備高度的客戶意識，將客戶的事情視為自己的事情，做到高度負(fù)責(zé)且敏感；二是強力推動，擁有強大的資源整合能力和推動能力，促使公司資源向客戶傾斜，以解決客戶問題。對業(yè)主的.行為和訴求進(jìn)行預(yù)判，同時兼顧成本和營銷策略，適當(dāng)引導(dǎo)和控制，最大限度地降低其不合理的期望值，從而提升客戶滿意度。
二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己肩負(fù)的責(zé)任重大，而自身的學(xué)識、能力和閱歷與職位要求尚有差距，因此始終不敢放松警惕，一直在不斷學(xué)習(xí)，向書本求知，向周圍的領(lǐng)導(dǎo)請教，向同事取經(jīng)。通過這半年的努力，感覺自己確實取得了一些進(jìn)步。經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)和積累，我已經(jīng)具備了本部門的工作經(jīng)驗，能夠較為從容地應(yīng)對日常工作中遇到的各種問題。在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字語言表達(dá)能力等方面，經(jīng)過這半年的鍛煉，都得到了顯著提升，確保了本崗位各項工作的順利進(jìn)行。能夠以正確的心態(tài)面對各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，并將其認(rèn)真貫徹落實到實際工作中。積極提升自身的各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性和前瞻性，培養(yǎng)了較強的專業(yè)精神和責(zé)任感，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問題和今后努力方向
半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：
第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。
第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在下半年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：
第一，加強學(xué)習(xí)，拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)。
第二，本著實事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報。真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手。提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。
物業(yè)客服部個人工作總結(jié)范文2
本月起各物業(yè)小區(qū)正式開始收取物業(yè)管理費及公攤費用，期間經(jīng)歷了中國農(nóng)歷新年以及公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重要事件，這個月客服的主要工作包括：
一、回訪信息整理
對回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進(jìn)，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會上提出后，目前該問題已基本得到改善。
二、督促與改善
為督促客服人員高效錄入和統(tǒng)計各類單據(jù)，以提升工作績效，我們對裝修流程進(jìn)行了優(yōu)化。盡管與去年上半年相比，今年上半年的裝修需求有所減少，但我們在聽取部分業(yè)主意見的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升了服務(wù)質(zhì)量和便捷性。對于符合裝飾裝修管理規(guī)定的申請，我們將審批時間從原來的3天縮短至當(dāng)天現(xiàn)場審批。
三、投訴的處理與回訪
本月合計業(yè)主發(fā)出投訴單206份，已經(jīng)處理171份，待處理的5份。在對業(yè)主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接，負(fù)責(zé)對是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn)，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問題擴大化，對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計整改單54份，已處理28份，其中本月的整改單計30份，回訪率達(dá)到98%。
四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行
截止今天，每棟樓累計簽約入伙144套，其中本月簽約126套，累計辦理裝修59戶，出入證43張，其中本月共辦理裝修19戶，出入證19張。
五、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標(biāo)按期完成
累計收費442戶，2戶未收費的情況分別是8—201、12—1702。其中8—201是因為業(yè)主尚未收樓，而12—1702則是由于提供的銀行卡已過期，無法完成扣款。收費率達(dá)到99.55%。各類公共費用也如期收取，共有73戶業(yè)主未提前繳納公共水電費。除了部分外地業(yè)主外，大部分公共水電費已收回。約有50戶已辦理了銀行代扣手續(xù)，只需財務(wù)人員前往銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為100%。
六、客戶滿意度
為了全面提升業(yè)主的滿意度，營造和諧的社區(qū)氛圍，我們在年前完成了小區(qū)各樓棟大堂的布置；在中國傳統(tǒng)節(jié)日里，分別向所有已入住的業(yè)主發(fā)送了祝福短信；3月，我們組織了一次由業(yè)主、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司共同參與的植樹節(jié)活動，讓業(yè)主對自己的家園有了更深的認(rèn)可，使我們的園區(qū)更加美麗，如同花園一般絢爛多彩。4月，我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查，對業(yè)主的各種意見和建議進(jìn)行了分類整理，并一一回復(fù)。對于業(yè)主的'贊揚，我們深表感謝，并將繼續(xù)努力；對于業(yè)主的批評，我們也同樣感激，因為這些意見和建議幫助我們更好地改進(jìn)和提升。4月期間，我們還舉辦了客戶關(guān)懷月活動，為業(yè)主提供免費的小家電維修、清潔衛(wèi)生或搬運家具等服務(wù)。5月既是西方的母親節(jié)，也是中國的傳統(tǒng)節(jié)日端午節(jié)，在母親節(jié)到來之前，我們的客服專員為每戶已裝修或入住的業(yè)主送上溫馨的康乃馨；同樣在端午節(jié)期間，我們?yōu)槊繎魳I(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子。6月是父親節(jié)，為了促進(jìn)業(yè)主之間的交流與溝通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動，盡管由于業(yè)主個人原因最終未能成行，但我們的努力依然得到了業(yè)主們的一致認(rèn)可。
七、存在不足
1、部份員工專業(yè)知識與技能不足;
2、部份流程過于重復(fù)繁雜;
3、各部門職責(zé)混淆不清;
八、xx年下半年度工作方向
1、開展并加強各類社區(qū)文化活動;
2、繼續(xù)強化回訪工作；加強對回訪信息的統(tǒng)計、整理與分類，力求使回訪結(jié)果更加細(xì)化，以期為后續(xù)服務(wù)工作提供更明確和實用的指導(dǎo)方向。
3、加強員工內(nèi)、外部培訓(xùn)，整體提高服務(wù)水平
4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳，達(dá)到80%以上。
業(yè)主的滿意是我們物業(yè)管理服務(wù)的最終目標(biāo)，我們的工作就是為業(yè)主排憂解難。然而，有些問題并非我們物業(yè)客服能夠解決，例如：多數(shù)業(yè)主反映物業(yè)費2、6元每平方米過高，難以接受；又如周邊配套設(shè)施不完善等問題。
物業(yè)客服部個人工作總結(jié)范文3
在這歲末年終之際，現(xiàn)對20xx年客服部的工作情況總結(jié)如下：
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責(zé)任心和工作效率
自從加入家園項目客服部以來，我發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理較為松散，主要體現(xiàn)在員工責(zé)任心不足、工作主動性差、工作效率低以及辦事拖延等問題上。針對這些問題，我進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了每位員工的責(zé)任和工作標(biāo)準(zhǔn)。同時，加強了與員工的溝通，并有針對性地組織了多次培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點評，有效激發(fā)了他們的工作責(zé)任心。
目前，部門員工工作積極性顯著提升，由原先的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的主動、自愿的態(tài)度，從而推動了部門各項工作的順利進(jìn)行。
（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平
本年度物業(yè)費累計收繳x元，收繳率同比去年提升x%（去年物業(yè)費收繳率為%），整體收費水平得以鞏固并進(jìn)一步提升。主要在三個方面加強了收費管理。
第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。之前，客服部主要采用電話和張貼通知的方式催繳費用，但這種方式收費效率低，業(yè)主繳費的積極性也不高。因此，增加了在路遇時和上門催費的方式，并確保每周六、日所有客服人員都進(jìn)行上門收費。通過巡視等機會加強與業(yè)主的溝通和交流，借機催繳費用，從而提高了收費效率。
第二，我們將收費措施服務(wù)化，通過提升業(yè)主滿意度來增強其繳費意愿。收費工作是衡量物業(yè)服務(wù)水平的重要指標(biāo)，而高水平的服務(wù)又是提高收費的基礎(chǔ)，因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提升物業(yè)收費水平的關(guān)鍵。今年，我們對項目成立以來一直未能解決的糾紛和賠償問題進(jìn)行了梳理，并有針對性地解決了大部分問題。我們利用項目現(xiàn)有的資源，無論是職責(zé)范圍內(nèi)的還是范圍外的事務(wù)，都盡力幫助業(yè)主解決裝修、維修和居家等方面的問題。相信通過物業(yè)細(xì)致周到的服務(wù)，業(yè)主會逐漸提高自愿繳費的積極性。
第三，收費工作績效化，以激勵員工提高收費積極性。收費工作一直是客服部面臨的最大難題，員工對此的積極性一直不高，并且在附加條件下才愿意進(jìn)行收費加班。
（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象
客服部作為管理處的橋梁和信息中樞，發(fā)揮著內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的重要作用。客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體表現(xiàn)。自今年下半年以來，我們在確保收費工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)上，著重加強了員工的'服務(wù)管理工作。每天上班前，員工們會自行檢查或互相檢查儀容儀表和禮儀規(guī)范，以確保客服人員保持良好的服務(wù)形象。我們還強化了客服人員的語言表達(dá)、禮節(jié)禮貌、溝通技巧以及問題處理能力的培訓(xùn)，從而提升了他們的服務(wù)水平。部門秉持“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)理念，并將其貫徹到對業(yè)主的服務(wù)中，真正做到把業(yè)主的事當(dāng)作自己的事來辦。
（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)
x月底，項目迎來了二期入住任務(wù)，我們部門主要負(fù)責(zé)資料發(fā)放、簽約以及處理業(yè)主糾紛等工作。共計辦理了x戶入住手續(xù)，妥善處理了入住期間產(chǎn)生的各類糾紛，確保各項手續(xù)及時、準(zhǔn)確完成，且大部分業(yè)主對糾紛處理結(jié)果表示滿意。在正式辦理入住前，我們加班加點準(zhǔn)備資料和合同等文件，制定了詳細(xì)、統(tǒng)一的說辭，并進(jìn)行了多次入住演練。在辦理手續(xù)過程中，客服人員通過與業(yè)主的交流，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群體類型及其基本經(jīng)濟狀況，為今后的收費和服務(wù)工作打下了良好基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛時，客服人員耐心解答業(yè)主的問題，展現(xiàn)了良好的客服形象。
（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
客服部的主要職責(zé)在于內(nèi)部與外部的聯(lián)絡(luò)管理，特別是與業(yè)主等外部單位的溝通。我們通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理了涉及工程、保安、保潔服務(wù)以及與開發(fā)商相關(guān)的問題。在客服協(xié)調(diào)工作中，重點在于問題的跟蹤和處理策略。我們在處理問題過程中做到有跟進(jìn)、有反饋、有報告，確保每項協(xié)調(diào)工作都得到有效解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
（二）物業(yè)收費績效增長水平不高
目前的收費水平與xx市平均水平相比仍有差距，主要問題在于催費方式不當(dāng)、員工積極性不高、前期及日常服務(wù)中的遺留問題未能及時解決，以及整體服務(wù)水平較低。其中，員工收費積極性和催費方式、方法是關(guān)鍵因素。
（三）部門管理制度、流程不夠健全
由于部門在過去半年主要聚焦于收費和收樓工作，導(dǎo)致制度化建設(shè)有所忽視，目前在員工管理、服務(wù)規(guī)范及操作流程等方面制度不夠完善，進(jìn)而影響了部門的工作效率、員工的責(zé)任心和積極性。
（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計劃要點
20xx年我部重點工作為提升物業(yè)費收費標(biāo)準(zhǔn)，在20xx年基礎(chǔ)上上調(diào)4至7個百分點。部門管理趨于制度化，員工的責(zé)任心和服務(wù)質(zhì)量明顯提升。各項服務(wù)工作穩(wěn)步推進(jìn)，業(yè)主滿意度較去年顯著提高。
（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。
（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達(dá)到80%左右。
（三）加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中雖充滿艱辛與坎坷，但我們也收獲了成長與成就。展望來年，我們將迎來更多的機遇與挑戰(zhàn)。為此，客服部全體成員將在新的一年里繼續(xù)攜手并進(jìn)，共同努力達(dá)成部門目標(biāo)，為公司的進(jìn)步貢獻(xiàn)力量。
物業(yè)客服部個人工作總結(jié)范文4
現(xiàn)對近一年來的工作作如下小結(jié)：
一、明確指標(biāo)努力增收節(jié)支
年初，按董事會下達(dá)的目標(biāo)管理責(zé)任進(jìn)行分解，并按部門簽訂了部門責(zé)任書，明確了總經(jīng)辦的各項任務(wù)指標(biāo)。一年來，盡管物業(yè)管理員有所更換，且房屋問題頻發(fā)影響了物業(yè)管理費的收取，但我們通過各種方式仍完成了收費任務(wù)。同時，我們還注意拓展物業(yè)外的收入，經(jīng)過努力，銷售純凈水收入若干元。代辦理房屋出租收入x元，提供其他服務(wù)收入x元。名都項目交接帶來了額外收入x元。
二、抓實培訓(xùn)落實量化制度
根據(jù)“培訓(xùn)大綱”將培訓(xùn)工作落到實處，購買了“物業(yè)管理是怎樣煉成的`”光盤，組織大家認(rèn)真觀看學(xué)習(xí)，總學(xué)時近10小時共8盤。自編培訓(xùn)講義，設(shè)置x個課題，進(jìn)行x次全員培訓(xùn)，并加強崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)相結(jié)合。在新進(jìn)員工多、人員流動大的情況下，培訓(xùn)工作尤為重要，實行先培訓(xùn)后上崗的原則。重點落實責(zé)任制，并結(jié)合實際工作對各崗位職責(zé)進(jìn)行細(xì)化和完善，使之更易于操作和監(jiān)督，確保各項制度得到落實。肯定保潔工作的職責(zé)明細(xì)和實用性，并在各部門推廣，逐步完善和規(guī)范各崗位職責(zé)，要求在崗員工定崗定責(zé)，做好本職工作。
三、物業(yè)交接鍛煉員工隊伍
今年公司的一項重要任務(wù)是新物業(yè)X大廈的交接，從年初開始就對交接工作做了充分準(zhǔn)備。明確了各項交接流程，制定了招聘新員工的計劃，并根據(jù)X大廈落成交接的不同階段，逐步增加人員以控制成本。由于組織準(zhǔn)備工作充分，各部門分工明確。
四、下一年的初步工作計劃及總體工作目標(biāo)
隨著公司步入新的一年，管理處的工作目標(biāo)從打基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變?yōu)橥晟浦贫群蜕罨l(fā)展，我們部門的工作也需要更上一層樓。同時，我們將針對去年工作中存在的不足進(jìn)行改進(jìn)，提升服務(wù)的前瞻性和及時匯報工作的意識，并加大收費力度以完成公司下達(dá)的收費指標(biāo)。我們將完善檔案管理，進(jìn)一步細(xì)化對客服務(wù)工作。我們部門將嚴(yán)格遵守物業(yè)公司的規(guī)章制度，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合并協(xié)調(diào)公司及管理處各部門的工作，充分發(fā)揮我們在管理處中的作用。
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